Énoncé de l'Ombudsman : Nos services aux citoyens.nnes durant l’urgence liée au coronavirus

(TORONTO – le 9 avril 2020) Conformément aux directives des autorités de santé publique et du gouvernement provincial, les bureaux de l’Ombudsman de l’Ontario sont fermés depuis le 16 mars. Toutefois, mon personnel et moi continuons de travailler à domicile durant l’état d’urgence provincial et nous restons au service du public de l’Ontario.

Durant cette période de pandémie et de distanciation sociale qui perturbent tant nos vies, je veux que le public de l’Ontario sache que mon équipe travaille avec diligence pour que nous restions accessibles, et pour lui apporter notre aide dans toute la mesure du possible.

Notre équipe de haute direction (EHD) se réunit par téléconférence tous les matins pour faire le point sur les derniers développements et sur les nouvelles en matière de santé publique, pour partager des mises à jour sur l’avancement du travail dans chacune des équipes de notre Bureau, pour trouver des solutions aux défis qui se posent à elles, et pour travailler à la gestion et au règlement des dossiers avec le public et les principaux intervenants.

Bien que la charge de travail et les défis aient considérablement augmenté, je constate avec une immense fierté l’attention et le dévouement que toute mon équipe a démontrés, durant ces dernières semaines, envers les personnes au service desquelles nous travaillons, ainsi que son engagement à faire le nécessaire pour continuer d’aider les citoyennes et les citoyens et pour informer le gouvernement durant cette période difficile.

Presque tout notre personnel (plus de 100 personnes au total) est équipé du matériel nécessaire pour travailler à distance avec efficacité et sécurité sur le plan technologique. Notre équipe des technologies de l’information a fait un travail extraordinaire pour nous garder connectés et opérationnels, tout en garantissant la sécurité de nos données et la confidentialité des dossiers des plaignants. Nous avons mis en service des lignes de téléconférence pour améliorer la communication entre les équipes et les intervenants, ainsi que des outils de vidéoconférence qui nous ont permis de renforcer la collaboration interne et qui facilitent les entrevues pour le recrutement et les enquêtes.

Nous continuons de recevoir des plaintes dans tous les domaines relevant de notre compétence, à la fois sur notre site Web et par courriel. Pendant ces dernières semaines où nous avons travaillé à domicile, nous avons reçu quelque 800 nouveaux cas, dont presque 300 avaient trait à la pandémie de COVID-19.

Nous recevons et traitons les plaintes en suivant nos processus habituels, les plus urgentes étant triées en vue d’une réponse rapide. Bien que les délais de réponse puissent être plus longs dans certains cas, étant donné que les fonctionnaires avec lesquels nous communiquons régulièrement travaillent à distance eux aussi, nous obtenons des résultats d’une importance essentielle.

Depuis que la pandémie a été déclarée, une de mes principales préoccupations a été de veiller à ce que les citoyennes et les citoyens les plus vulnérables de la province continuent de pouvoir nous joindre.

Les enfants et les jeunes pris en charge ou placés sous garde, par exemple, peuvent ne pas avoir accès aux communications en ligne. Le personnel de notre Unité des enfants et des jeunes a des téléphones cellulaires et peut être joint pendant qu’il travaille à distance. Les jeunes pris en charge ou placés sous garde peuvent laisser un message au 1-800-263-2841 ou au 416-325-5669 : nous faisons un suivi de tous les appels. Au cours des dernières semaines, l’Unité a traité presque 100 nouveaux cas. De plus, nous sommes régulièrement en contact avec les établissements de Justice pour la jeunesse, au sujet des répercussions de cette situation sur les jeunes placés sous garde, et les responsables de ces services répondent rapidement à nos demandes de renseignements. L’Unité des enfants et des jeunes continue également de surveiller et de suivre les rapports de décès ou de lésions corporelles graves concernant des jeunes qui reçoivent des services du système de protection de l’enfance.  

Je suis très préoccupé par l’impact potentiel du coronavirus sur les établissements correctionnels, et c’est pourquoi nous avons fait le nécessaire pour obtenir la mise en place de lignes téléphoniques spéciales permettant aux détenus de nous joindre. Cette mesure était essentielle, car leurs points de contact habituels avec nous, notre ligne téléphonique sans frais et nos formulaires papier d’envoi postal fournis dans les prisons, ne sont plus disponibles durant la fermeture actuelle. (Nous recevons généralement des milliers de plaintes provenant de détenus – 5 711 en 2018-2019.)

Plusieurs de nos enquêteurs ont reçu des téléphones cellulaires, si bien qu’à partir de la semaine prochaine les détenus pourront les appeler durant les heures indiquées. Les établissements correctionnels afficheront ces nouveaux numéros près des téléphones utilisés par les détenus. Cette solution constructive résulte d’efforts continus entre notre Bureau, le ministère du Solliciteur général et de hauts responsables des établissements correctionnels pour gérer les risques graves que le coronavirus présente pour les détenus et le personnel pénitentiaire.

Entre-temps, nous avons répondu à plusieurs plaintes émanant de familles inquiètes pour leurs proches placés dans des établissements correctionnels. Le Ministère nous a communiqué ouvertement ses plans et ses protocoles de sécurité pour faire face à la pandémie, et nous avons pu transmettre certains de ces renseignements pour rassurer bon nombre de personnes qui nous avaient exprimé leurs inquiétudes.

Nous continuons d’aider les Ontariennes et les Ontariens à régler leurs plaintes rapidement et efficacement, comme nous le faisons pour des milliers de cas chaque année. (Sur un total de 27 419 cas en 2018-2019, 62 % ont été résolus en deux semaines). Notre personnel a tiré profit de son expérience avec l’administration pour aider les gens à faire le tri dans des renseignements rapidement changeants, parfois sources de confusion, au sujet des services publics.

Par exemple, une femme dont l’emploi avait été considéré comme un service essentiel pendant la pandémie nous a demandé notre aide, car son permis de conduire avait été suspendu pour raison médicale, et elle avait été temporairement dans l’impossibilité de se rendre au travail. Notre personnel a pu faciliter le rétablissement de son permis en quelques jours.

Nous avons aussi rassuré une femme dont le permis de conduire avait expiré alors qu’elle était en auto-quarantaine, en l’orientant vers des renseignements sur la décision prise par le ministère des Transports de prolonger tous les permis de conduire devant expirer après le 1er mars. Et nous avons calmé les inquiétudes d’un homme qui ne pouvait pas payer ses impôts fonciers pendant sa mise en quarantaine, en confirmant auprès de sa municipalité qu’elle prévoyait d’annuler les pénalités de retard de paiement d’impôts fonciers.

De plus, nous évaluons plusieurs plaintes du public et du personnel de première ligne qui ont trait aux protocoles de santé et de sécurité relatifs à la COVID-19 dans un certain nombre d’organismes provinciaux et du secteur parapublic. Les directeurs de notre équipe des Enquêtes, de nos Services juridiques, de notre Unité des enfants et des jeunes, et de celle des Services en français tiennent régulièrement des téléconférences avec de hauts responsables de plusieurs ministères pour leur signaler des problèmes, s’informer de leurs mesures de planification durant cette pandémie, et partager des renseignements sur les tendances de plaintes.

Nous continuons d’enquêter sur les plaintes à propos des réunions publiques municipales, et nous restons en communication avec le ministère des Affaires municipales et du Logement au sujet de la tenue de réunions virtuelles par les conseils municipaux durant cette urgence, afin d’assurer un équilibre entre le respect des exigences sur les réunions publiques et la sécurité du public.

Nous poursuivons nos enquêtes systémiques sur les retards à la Commission de la location immobilière et sur le traitement des plaintes relatives aux services d’ambulance par la province, et nous ferons paraître des rapports une fois ces enquêtes achevées. Le calendrier de ces enquêtes sera déterminé en fonction de la capacité qu’auront ces organismes à fournir les preuves nécessaires puis à répondre à nos conclusions, une fois les enquêtes terminées. Quand nous traitons avec ces organismes, nous précisons que nous comprenons les pressions et les défis auxquels elles se trouvent confrontées durant cette période, mais que la situation ne nous dispense nullement d’exercer notre surveillance.

La Commissaire aux services en français et son Unité restent vigilantes et mobilisées, notamment pour veiller à ce que les communications gouvernementales se fassent en français tout comme en anglais durant cette période de crise. Par exemple, la Commissaire a écrit récemment au premier ministre de la province pour souligner l’importance accrue de communiquer les messages gouvernementaux en français ainsi qu’en anglais durant cette crise. Dans sa réponse à la Commissaire, le premier ministre s’est engagé à veiller à ce que toutes les informations sur la COVID-19 soient communiquées dans les deux langues, à ce que les services de Télésanté soient également offerts en français, et à ce que les ministres s’expriment en français dans la mesure du possible lors des points de presse. Voici ce qu’il a écrit : « Comme vous l’avez souligné, les francophones de l’Ontario ont le droit de recevoir des services de communication en français équivalents à ceux offerts en anglais. Ceci est d’autant plus pertinent en cette période de crise. »

Nous continuons également de consolider notre Unité des services en français, notre Unité des enfants et des jeunes et notre équipe de Règlement préventif. Nous recrutons activement des agents de règlement préventif et des enquêteurs par le biais de notre portail de recrutement en ligne, et nous effectuons des entrevues et des tests par vidéoconférence. Notre équipe des Ressources humaines et de l’Administration travaille sans relâche pour sélectionner les personnes qui conviennent aux différents postes.

Bien sûr, dans cet état d’urgence, il est plus important que jamais de communiquer rapidement et efficacement. Notre équipe des Communications est plus occupée que jamais à garder les parties prenantes informées, bien au courant de la situation, en anglais et en français.

Je veux dire aux citoyennes et aux citoyens de l’Ontario que le Bureau de l’Ombudsman est là pour les aider, et qu’il travaille diligemment pour répondre à leurs besoins. De plus, grâce aux connaissances acquises durant cette période exceptionnelle, nous sommes – et nous resterons – dans une position tout à fait unique pour informer le gouvernement des répercussions de ses mesures administratives et pour l’aider à optimiser ses réponses.

Comme toujours, c’est un privilège de diriger une équipe aussi professionnelle et passionnée, qui joue un rôle clé durant cette crise, et qui reste plus que jamais déterminée à travailler au service du public et des institutions de l’Ontario.

Paul Dubé
Ombudsman de l'Ontario