(TORONTO, le 7 décembre 2023) – Dans son Rapport annuel 2022-2023 publié aujourd’hui, le Commissaire aux services en français, Carl Bouchard, demande aux ministères et organismes du gouvernement de l'Ontario de former tout le personnel de première ligne sur la façon dont il doit fournir des services en français et les raisons de le faire. Ils devraient également veiller à ce que leurs comptes de médias sociaux soient en français et en anglais, recommande-t-il aussi.
Le Commissaire examine les 386 cas reçus par l’Unité des services en français du Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario, entre le 1er octobre 2022 et le 30 septembre 2023. Cela représente une augmentation de 40 % des plaintes et des demandes de renseignements par rapport à la même période l'an dernier, et c’est le total annuel le plus élevé depuis que la responsabilité de veiller au respect de la Loi sur les services en français a été confiée au Bureau de l’Ombudsman en 2019.
« Les francophones de l'Ontario se tournent de plus en plus vers l'Unité des services en français du Bureau de l'Ombudsman pour résoudre les enjeux d’accès aux services gouvernementaux en français, » indique le Commissaire. « Ce rapport est rempli d’exemples montrant comment l’application de la méthodologie de l’Ombudsman dans la résolution des plaintes a permis d’améliorer les services en français et de promouvoir efficacement les droits linguistiques en Ontario. »
Monsieur Bouchard a été nommé Commissaire ce lundi par l’Ombudsman de l’Ontario, Paul Dubé, après avoir occupé cette fonction de manière intérimaire pendant neuf mois et celle de directeur des opérations de l’Unité des services en français depuis février 2020. (Le rapport ayant été rédigé avant sa nomination, on l’y désigne par le titre de Commissaire « par intérim ».)
Un thème clé de son rapport est celui des « résultats tangibles » que l'Unité des services en français et toute l'équipe du Bureau de l’Ombudsman ont obtenus pour les francophones. Il s'agit notamment d'exemples individuels d'améliorations des services qui profiteront aux Ontariens francophones à l'avenir, de commentaires de plaignant(e)s et de fonctionnaires qui ont été marqué(e)s de facon positive, et d'efforts proactifs déployés par l'Unité pour résoudre des difficultés persistantes.
Ce travail proactif a conduit le Commissaire Bouchard à faire quatre recommandations dans son rapport. (En vertu de la Loi sur les services en français, le Commissaire fait chaque année des recommandations pour améliorer les services gouvernementaux en français.)
Ainsi, après l’entrée en vigueur en avril 2023 du Règlement 544/22, qui prescrit des mesures sur l’« offre active » en français de tous les services provinciaux, l’Unité a signalé le fait que de nombreux comptes de médias sociaux d’organismes gouvernementaux étaient uniquement en anglais. Le Commissaire recommande au ministère des Affaires francophones d’élaborer des lignes directrices à l’intention de tous les organismes gouvernementaux, de façon à ce que leurs comptes de médias sociaux se conforment au règlement.
Il recommande également d'améliorer la formation, afin que tous les membres du personnel de première ligne sachent comment traiter les demandes de services en français. Dans beaucoup de cas résolus par l'Unité des services en français, « le vrai problème n’était pas que le service en français n’existait pas, mais plutôt que le personnel n’en avait pas connaissance ni n’était conscient de son obligation de le fournir », écrit-il dans son rapport.
Le Commissaire Bouchard demande au Conseil du Trésor d'ordonner aux ministères et aux organismes gouvernementaux de former le personnel de première ligne de ses obligations en matière de services en français, et de lui en faire des rappels réguliers. « Ces recommandations découlent de cas que nous avons traités, et visent à résoudre les problèmes sous-jacents afin qu’ils ne se reproduisent plus », précise-t-il.
Il fait également le point sur les 30 recommandations formulées par le Bureau depuis 2020. Parmi celles-ci, 11 figurent dans les Rapports annuels et 19 dans le rapport d’enquête de 2022 Renforcer la désignation, qui concernait les coupes effectuées par l’Université Laurentienne dans les programmes de langue française lors de sa restructuration financière en avril 2021.
Le gouvernement a accepté toutes ces recommandations et déployé des efforts considérables en vue de les appliquer, souligne-t-il. Par exemple :
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Tous les ministères planifient désormais leurs services en français d’une manière systématique et uniforme;
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Toutes les offres d’emploi publiques affichées par le gouvernement sur son site Web devront être en français et en anglais au cours des prochains mois; et
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Le ministère des Affaires francophones a préparé un plan pour mettre à jour la liste des organismes désignés en vertu de la Loi sur les services en français dans le Règlement 398/93.
« Ces grands accomplissements nous permettent de regarder vers l’avant avec optimisme », écrit le Commissaire.
Les trois organismes ayant fait l’objet du plus grand nombre de cas sont :
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Le ministère des Collèges et Universités (35,8 %)
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Le ministère des Transports (6,7 %);
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Le ministère des Services au public et aux entreprises (6,1 %).
Plusieurs des cas résolus auront des effets bénéfiques à long terme, souligne le Commissaire. Par exemple :
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Le ministère des Transports a mis en place un nouveau système d’information sur les conditions de circulation à la suite d’une plainte concernant des messages inintelligibles en français.
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La résolution de la plainte d’une patiente concernant l’absence de services en français aux urgences d’un hôpital (désigné en vertu de la LSF) a provoqué un rappel du protocole des services d’urgence de l’établissement pour les francophones.
Le Commissaire Bouchard a également lancé de sa propre initiative une enquête systémique en juillet, à la suite de plaintes au sujet de l’absence de français sur les panneaux publicitaires et d’autres publicités extérieures du gouvernement. Cette enquête est toujours en cours.
Les échanges directs avec les Franco-Ontariennes et les Franco-Ontariens pour comprendre leurs expériences et leurs préoccupations sont une priorité pour le Commissaire, qui a rencontré plus de 60 organisations et des centaines de personnes au cours des neuf derniers mois, dans le cadre d’une multitude d’événements organisés dans toute la province. Les groupes faisaient partie des secteurs de l’éducation, de la santé, des affaires et du droit, et représentaient des aîné(e)s, des femmes, des membres de la communauté 2SLGBTQ+, des nouveaux(elles) arrivant(e)s et divers organismes communautaires reflétant la pluralité et l'intersectionnalité de la francophonie ontarienne, ainsi que des associations locales et régionales.
« Je me suis engagé à rester connecté avec les francophones de l’Ontario pour faire en sorte qu’appeler le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario devienne un réflexe quand leurs droits linguistiques ne sont pas respectés », souligne-t-il dans son rapport.
À propos du Bureau de l’Ombudsman : L’Ombudsman est un officier indépendant et impartial de l’Assemblée législative de l’Ontario. Conformément à la Loi sur l’Ombudsman, il examine et règle les plaintes du public sur des organismes du gouvernement provincial, ainsi qu’au sujet des services en français, de la protection de l’enfance, des municipalités, des universités et des conseils scolaires. Il n’infirme pas les décisions des représentant(e)s élu(e)s, et ne définit pas de politique publique, mais il fait des recommandations pour promouvoir l’équité, la transparence et la responsabilisation dans l’administration. Les recommandations de l’Ombudsman ont été massivement acceptées par le gouvernement, entraînant de nombreuses réformes menant notamment à un meilleur dépistage néonatal, à un système de loteries plus sûr, à un meilleur suivi des détenu(e)s en isolement et des améliorations à la Commission de la location immobilière.
À propos du Commissaire et l’Unité des services en français : Le rôle du Commissaire est de surveiller le respect de la Loi sur les services en français (LSF) par les agences du gouvernement et des institutions de la législature. En tant que membre du Bureau de l’Ombudsman, le Commissaire est totalement indépendant du gouvernement, des partis politiques, des plaignant(es) individuels(les) et des groupes d’intérêt. Le Commissaire a le pouvoir d’enquêter et de faire des recommandations dans le but d’améliorer la prestation des services en français. L’Unité des services en français est une équipe d’agent(e)s de règlement préventif et d’enquêteur(euse)s, qui est appuyée par les équipes des services juridiques, des communications, des finances, des technologies de l’information et des talents et de la culture de l’Ombudsman.
Pour plus de renseignements, contacter :
Emmanuelle Bleytou
Gestionnaire des communications, Unité des services en français et Unité des enfants et des jeunes
ebleytou@ombudsman.on.ca
Josée Laperrière
Agente de communications, Unité des services en français
jlaperriere@ombudsman.on.ca