Une hausse de 15% des plaintes à la Commissaire aux services en français (Le Droit)

Émilie Pelletier
Ce lien s'ouvre dans un nouvel ongletLe Droit
le 7 décembre 2021

La Commissaire aux services en français, qui relève du bureau de l’Ombudsman, a reçu 351 plaintes au cours de la dernière année, une augmentation de 15% par rapport à l’année précédente. 

La Commissaire aux services en français Kelly Burke a publié son deuxième rapport annuel, mardi.

Parmi toutes les organisations assujetties à la Loi sur les services en français, c’est le post-secondaire qui est le secteur le plus visé par les plaintes, a fait savoir la Commissaire, en raison des coupes à la programmation francophone à l’Université Laurentienne.

Plus précisément, les universités de l’Ontario représentent 27,4% des plaintes reçues par la Commissaire.

Son bureau enquête formellement sur ces cas en particulier, a-t-elle fait savoir. 

Kelly Burke publiera d’ailleurs un autre rapport l’an prochain pour dévoiler les détails de son enquête sur la Laurentienne, entamée en juin. 

 

Expériences négatives

Les communications du gouvernement et les services en personne, notamment chez ServiceOntario, représentent la principale source de plaintes au cours de la dernière année, révèle la Commissaire.

Le bureau de la Commissaire aux services en français a reçu 28 cas concernant le ministère des Services gouvernementaux, dont la « quasi-totalité » concernaient ServiceOntario.

« Ceux-ci comprenaient des plaintes concernant un manque de service en français de la part de personnes recherchant un service de première ligne, comme les permis de conduire et les immatriculations de véhicules, les cartes d’assurance-maladie et d’autres types d’identification », apprend-on dans le rapport.

Les plaignants ont rapporté au bureau de Mme Burke qu’ils se sont sentis « inconfortables, humiliés », et qu’ils ont souvent été obligés de poursuivre en anglais « pour mettre fin à cette expérience négative ».

Par exemple, lorsqu’un homme s’est rendu dans une succursale de ServiceOntario pour obtenir un permis de pêche, « il a reçu un service qui n’était pas équivalent et a opté pour continuer en anglais », même après avoir suivi les procédures pour recevoir un service en français. 

 

Comment expliquer une hausse de 15%?

Kelly Burke dit ne pas pouvoir confirmer si la hausse du nombre de plaintes envoyées à son bureau est due à un déclin du français en Ontario.

Elle attribue en partie cette augmentation à la confiance des Franco-Ontariens envers son bureau et au fait qu’ils font de plus en plus valoir leurs droits linguistiques.

 

Les ministères: palmarès des derniers de classe

Le ministère de la Santé a été visé par 15,4% des plaintes soumises au bureau de Kelly Burke, faisant de lui le dernier de classe parmi tous les autres ministères de l’Ontario. 

Le deuxième ministère qui figure au palmarès du plus grand nombre de plaintes liées aux services en français est celui des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs, avec 12% des plaintes le concernant. 

Le ministère du Procureur général compte pour 7,3% des plaintes reçues par la Commissaire aux services en français, suivi par le ministère du Solliciteur général et le ministère de l’Éducation, qui comptent chacun pour 3,8% des cas.

Le ministère des Transports de Caroline Mulroney est aussi inclus dans la tarte des organisations assujetties à la LSF les plus souvent visées par des cas, avec 3,4% des plaintes. 

 

Une seule recommandation

Dans son dernier rapport, la Commissaire Burke avait formulé huit recommandations, dont l’échéance est en avril 2022.

Cette fois-ci, elle n’en émet qu’une seule: une recommandation qui vise à demander aux ministères et aux organisations gouvernementales soumises à la LSF d’appliquer un nouvel outil d’évaluation de leurs propres services en français, afin d’en mesurer l’efficacité.

Cet outil, intitulé la Boussole de la Commissaire aux services en français (Boussole CSEF), cet outil mesure l'efficacité des services en français à l'aide des quatre critères ci-dessous:

• C – Communication : Les services sont-ils bien identifiés, communiqués et connus de la population? 

• S – Services : Les services sont-ils disponibles et prêts à être offerts en tout temps? 

• E – Équivalence : Les services sont-ils équivalents à ceux offerts à la population générale? 

• F – Facilité d’accès : L’expérience des francophones est-elle positive? 

« Toutes les recommandations de l’an passé et de cette année forment un ensemble qu’on met de l’avant », a expliqué la Commissaire.