Perdu dans le courrier

Une femme de 62 ans, atteinte de la maladie de Crohn, avait besoin d’injections toutes les huit semaines, d’un coût de 4 542,76 $ par traitement. Son assurance privée couvrait 80 % des coûts, tandis que le Programme de médicaments Trillium lui remboursait le solde, mais elle allait bientôt atteindre le maximum viager de son assurance privée, qui allait donc prendre fin.

Cette femme s’est adressée au Programme de médicaments Trillium pour vérifier s’il avait tous les renseignements requis pour prendre en charge complètement le coût de ses futures injections. Un agent du Programme Trillium lui a demandé de fournir une lettre de son assureur privé confirmant que sa couverture d’assurance allait prendre fin. Elle a envoyé la lettre requise, puis a communiqué de nouveau avec le Programme Trillium pour confirmer que son compte avait été modifié. Un autre agent lui a dit qu’elle devrait remettre une deuxième lettre confirmant la date à laquelle son assurance privée prendrait fin. Cette femme s’est donc pliée à cette nouvelle requête, mais bientôt, un autre employé du Programme Trillium lui a demandé une troisième lettre confirmant que ses prestations ne seraient pas rétablies à l’avenir. Elle a alors demandé à parler à un superviseur, mais personne ne l’a jamais rappelée.

Après plus d’un mois de tractations, cette femme a communiqué avec l’Ombudsman, frustrée et redoutant qu’en raison des complexités du Programme Trillium, son compte Trillium ne soit pas modifié de sorte à prendre en charge le coût de son prochain traitement, prévu pour dans trois semaines.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a transmis le dossier de cette femme à de hauts responsables du Programme Trillium au ministère de la Santé et des Soins de longue durée, qui ont reconnu que le service à la clientèle avait laissé à désirer et lui avait demandé des renseignements inutiles. Le Programme Trillium indique aux employés de son centre d’appels quels documents ils doivent exiger d’un assureur privé une fois que la prise en charge prend fin, mais pour éviter qu’une telle situation se reproduise à l’avenir, le Ministère a accepté d’enjoindre au personnel de Trillium de communiquer par écrit avec les clients pour leur confirmer quels documents fournir si les renseignements donnés par eux s’avèrent insuffisants. De plus, le Ministère a accepté d’actualiser son site Web et d’y donner plus de renseignements sur les questions d’assurances privées.

Le Ministère a accéléré l’examen de la demande de cette femme. Dans les trois jours qui ont suivi son appel à l’Ombudsman, sa demande a été approuvée et sa couverture d’assurance a été mise à jour.

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