Dans le noir

Figure 1: Bulletin interne d’Hydro One, 21 mai 2013. (en anglais)


32     Tout le monde s’attendait à ce que, comme pour tout changement de système, les plaintes de clients augmentent vraisemblablement à court terme. Hydro One prévoyait que, pour les questions courantes, le nombre et la durée moyenne de traitement des appels grimperaient d’environ 20 % le premier mois, mais qu’ils redeviendraient normaux au bout de cinq mois. La compagnie envisageait d’autre part une hausse de 25 % au cours du premier mois de la durée moyenne de traitement et du nombre des appels plus compliqués, mais s’attendait dans ce cas à un retour à la normale dans un délai de 10 mois.

33     Notre enquête a révélé que les prévisions d’Hydro One étaient complètement erronées. Pour commencer, le lancement a eu sept mois de retard. Le nouveau système d’information clientèle n’est pas « entré en service » avant la longue fin de semaine de la fête de la Reine, le 21 mai 2013.

34     La compagnie a tout de même célébré le succès avec prudence. Dans un bulletin interne le jour du lancement, elle déclarait : « Ça y est! », puis : « Il y avait beaucoup de choses à célébrer cette fin de semaine de la fête de la Reine – notamment le succès de l’entrée en service [du système d’information clientèle]! » Le bulletin faisait remarquer que « même si les quelques prochaines semaines ne manqueront pas d’être mouvementées, nous pouvons quand même tous nous réjouir que le système soit entré en service ».

35     D’après les courriels internes que nous avons examinés, les problèmes techniques ont commencé à apparaître peu de temps après l’entrée en service du système, mais les responsables étaient convaincus qu’ils pourraient être résolus. Des membres expérimentés du personnel d’Hydro One considéraient eux aussi la situation comme beaucoup moins problématique que l’installation du système précédent en 1998, qui avait provoqué le retard de 200 000 factures. Comme l’un d’eux l’a déclaré dans un rapport de vérification interne : « Tout le monde était soulagé que les problèmes semblent moins importants que ce qui aurait pu être redouté. Ça a peut-être conduit à un sentiment d’autosatisfaction. »

36     Les courriels internes aux alentours de juin 2013 font référence à des crises quotidiennes, mais aussi à des améliorations. Le sentiment dominant était que le pire était passé – l’un d’eux mentionnait même qu’il n’y avait aucune « nouvelle importante » ni « aucun problème susceptible d’intéresser le Toronto Star jusqu’à présent ». En septembre 2013, un vent d’optimisme a même soufflé chez Hydro One lorsque la compagnie a remporté pour la deuxième fois un prix décerné par l’entreprise qui avait conçu son système d’information. Hydro One a reçu des éloges pour avoir contribué à s’assurer que « le fonctionnement du service à la clientèle demeure en pointe dans l’industrie, notamment en ce qui concerne la fiabilité des contacts avec les centres d’appels et l’amélioration de la précision et de la rapidité du processus de facturation[6] ».

37     Malheureusement, ces bonnes nouvelles se sont révélées être le calme avant la tempête. En l’espace de quelques mois, il est apparu clairement que les prévisions d’Hydro One concernant l’impact du changement de système sur le centre d’appels étaient radicalement fausses. Les problèmes liés à ce changement ont très vite conduit à une vague sans précédent de confusion, de frustration et d’indignation chez les clients, qui s’est soldée par une augmentation exponentielle du nombre et de la durée moyenne de traitement des plaintes. Comme nous l’a dit un responsable de centre d’appels, les objectifs prévus initialement « ont volé en éclats ».

38     En février 2014, lorsque j’ai lancé mon enquête, Hydro One ne pouvait plus nier faire face à de graves problèmes systémiques et à la méfiance généralisée du public.

 

 

Erreurs flagrantes et factures inexplicables

39     Hydro One a installé le nouveau système d’information clientèle dans le but de résoudre des problèmes historiques liés à ses programmes de facturation et de gestion des comptes. Néanmoins, la grande majorité des plaintes déposées à mon Bureau concernent des questions de facturation – clients ayant reçu des factures erronées, multiples, s’appuyant sur des estimations de consommation pendant de longues périodes, de grosses factures de « rattrapage », ou absolument aucune facture. Nous avons aussi eu des plaintes relatives à une multitude d’autres problèmes, comme des prélèvements automatiques incorrects sur des comptes bancaires, des avis de débranchement et un service à la clientèle déficient.

40     Certains clients ont finalement résolu leurs problèmes et même reçu, à titre de geste commercial, un crédit équivalant aux frais de service mensuels, mais cela ne s’est généralement produit qu’après un effort soutenu de leur part. Bon nombre d’entre eux nous ont dit qu’ils s’étaient adressés à de multiples reprises au centre d’appels d’Hydro One et que leurs plaintes étaient plusieurs fois remontées aux échelons supérieurs – pour en fin de compte ne recevoir que des réponses confuses, contradictoires, différées et inappropriées.

41     Voici quelques exemples parmi les milliers de récits que nous avons entendus durant notre enquête. Aussi souvent que possible, nous avons cité les noms des clients, avec leur accord, mais un grand nombre de ceux qui se sont plaints à nous ont préféré rester anonymes pour diverses raisons, dont la crainte des conséquences.

42     Un homme âgé de Timmins s’est rendu compte que quelque chose n’allait pas lorsqu’Hydro One a arrêté les prélèvements automatiques sur son compte bancaire en mai 2013. Puis, en septembre de la même année, sa banque l’a appelé pour l’avertir qu’Hydro One essayait de saisir plus de 10 000 $ de son compte. Il a réussi à empêcher le versement, qu’Hydro One a reconnu être excessif, mais il a été avisé que l’affaire pourrait prendre un an avant d’être résolue. Puis, sans préavis, Hydro One a prélevé une somme encore plus importante sur son compte bancaire – en y incluant des frais pour retard de paiement. La compagnie a finalement rendu l’argent, mais pas avant que ce client accablé ne se retrouve à devoir payer des frais de découvert. La situation ne s’est débloquée qu’en janvier 2014, lorsque sa facture a été réduite à 778 $. Il a été soulagé que l’affaire soit résolue, mais contrarié de n’avoir reçu aucune excuse ni explication claire sur ce qui s’était passé.

43     Un homme d’Inglewood a vendu sa propriété en avril 2013, mais a attendu des mois sa dernière facture, qu’il pensait être inférieure à 100 $. Il a été stupéfait de recevoir une lettre d’une agence de recouvrement en octobre 2013, lui disant qu’il devait 18 000 $. Il s’est adressé au centre d’appels d’Hydro One, parvenant même à parler à un cadre supérieur. En novembre 2013, Hydro One lui a assuré qu’il s’agissait tout simplement d’une grossière erreur. Puis, en août 2014, une autre agence de recouvrement a commencé à le harceler pour qu’il verse l’argent. Lorsque nous sommes intervenus, nous avons appris qu’il y avait eu un problème au cours du transfert des données vers le nouveau système d’information clientèle, expliquant les frais de consommation élevés. En fait, cet homme ne devait que 56,35 $. Il a été ahuri par le service à la clientèle cauchemardesque auquel il s’est retrouvé confronté et par l’attitude cavalière à laquelle il s’est heurté quand il a essayé de corriger la situation. Il a décrit le service à la clientèle d’Hydro One comme un service « bien rodé dans l’art de dévier du sujet, qui ne faisait pas réellement le moindre effort pour traiter la question posée ». Comme il l’a dit :

Tout est soigneusement répété, scénarisé… Ce n’est pas la bonne façon de mener des affaires, pour qui que ce soit, et encore moins pour un service public provincial.

44     Malgré de multiples appels passés à Hydro One, une femme de Huntsville voyait ses efforts rester vains alors qu’elle tentait de comprendre pourquoi elle n’avait reçu aucune facture d’électricité pendant neuf mois après avril 2013 – pour hériter ensuite d’une facture contenant une estimation excessive de 1 800 $. Elle s’est plainte et a reçu une autre estimation de facture s’élevant à 700 $ de moins, mais sans la moindre explication. Elle a continué à exiger des réponses et a finalement appris en 2014 qu’en raison d’arriérés dus à la charge de travail, le système d’Hydro One n’avait pas été mis à jour pour prendre en compte le changement de son compteur en février 2013. Toute une série de relevés non plausibles ont suivi, qui ont conduit le système à bloquer ses factures jusqu’à ce qu’elles puissent être examinées et réajustées. Une fois la situation rectifiée, Hydro One l’a créditée de neuf mois de frais de service et a établi pour elle un plan de remboursement sans intérêt du solde à payer.

45     Un homme de Kilworthy s’est adressé au centre d’appels d’Hydro One après n’avoir reçu aucune facture pendant un an. Il a été avisé qu’il devait 3 600 $. Lorsqu’il a contesté le montant, l’agent du centre d’appels lui a reproché d’avoir donné la mauvaise adresse, lui a dit qu’il était redevable de frais de retard et a placé son compte sur la liste de débranchement. Il a appris plus tard que son adresse n’avait pas été correctement transférée au nouveau système. Finalement, Hydro One a présenté des excuses, lui a octroyé un crédit correspondant à 12 mois de frais de service et a annulé l’avis de débranchement.

46     Au cours de l’automne 2013, une femme âgée de 84 ans du Comté de King a arrêté de recevoir ses factures d’électricité, qui se montaient jusqu’alors en moyenne à 200 $ par mois. Puis, inexplicablement, elle a reçu trois factures le même mois, couvrant la même période, d’un montant de 9 000 $ chacune. Angoissée, elle s’est adressée au centre d’appels d’Hydro One, qui lui a assuré que le problème serait réglé. En février 2014, Hydro One lui a envoyé une facture plus raisonnable de 640 $ et a présenté des excuses, mais elle n’a jamais su pourquoi un tel montant lui avait été facturé en un seul mois. La compagnie a affirmé à mon Bureau que la confusion était due à une erreur humaine et elle a offert à la cliente un crédit équivalant à cinq mois de frais de service.

47     Un homme de Sudbury a reçu une facture de 19 152 $ en avril 2014 après une longue période où il n’avait eu que des estimations de factures. Nous avons appris que son compteur avait été remplacé en novembre 2013, mais la mise à jour par le système ne s’était faite que quatre mois plus tard. Lorsque les relevés réels de son compteur sont arrivés, le système lui a alors facturé à tort de nombreuses fois le montant qu’il devait. Une fois l’erreur corrigée, sa facture a été réduite à 74 $.

48     Après une longue période où il n’avait eu que des estimations de factures, un homme de Bolton n’a reçu aucune facture de juin à septembre 2013. Puis, à partir d’octobre est arrivée une série de factures déroutantes, certaines s’appuyant sur des estimations de consommation et d’autres sur les relevés réels du compteur, avec au beau milieu, pour faire bonne mesure, des factures annulées et corrigées. L’homme s’étant plaint à Hydro One, la compagnie lui a envoyé un nouvel ensemble de factures portant sur une période de trois ans, avec un solde débiteur de 73 385 $. Horrifié, le client a contesté ce montant, qu’Hydro One a fini par réduire de 8 489 $, sans toutefois pouvoir expliquer pourquoi une telle somme étant encore due. Après notre intervention, Hydro One a recalculé les frais, établi que le solde final était en fait de 34 476,29 $ et a offert à l’homme un plan de remboursement sur trois ans.

49     En juillet 2013, Madeleine Fex-Tinkis, une dame âgée de Lively, a reçu un appel d’Hydro One, l’avertissant qu’elle devait s’attendre à une grosse facture. Cependant, elle n’a reçu aucune facture jusqu’en octobre 2013, quand elle en a eu plusieurs d’un total de 2 208 $, accompagnées d’un avis indiquant que l’argent serait prélevé auprès de sa banque dans un délai de deux semaines. Elle a désespérément tenté d’appeler Hydro One pour établir un plan de remboursement. N’ayant eu aucune nouvelle, elle a dû recourir à sa marge de crédit pour se préparer au prélèvement. Puis, en janvier 2014, elle a reçu un ensemble de 15 factures, calculées à partir des relevés réels de son compteur, couvrant la même période de facturation et indiquant qu’elle devait 540 $ de plus. Ce n’est que quand nous avons communiqué avec Hydro One que nous avons eu une explication concernant ses calculs. Finalement, la compagnie a accordé à la dame un crédit de 310,05 $ sur les frais de service et a mis en place un plan de remboursement du solde. Sans surprise, la cliente mécontente a décidé de ne plus adhérer au plan de paiement préautorisé d’Hydro One.

50     Un homme de Matheson qui n’avait reçu aucune facture pendant l’été de 2013 a eu la mauvaise surprise d’hériter de six estimations de factures en octobre la même année. Il a appelé Hydro One, qui lui a assuré que son cas serait étudié, ce que personne n’a fait. En février 2014, sans crier gare, la compagnie a prélevé 1 959 $ sur le compte bancaire du client. Lorsque celui-ci a demandé à Hydro One ce qui s’était passé, l’entreprise a examiné son dossier et a découvert qu’il avait trop payé sur son plan de facturation. Elle a remboursé la somme qu’elle avait prélevée et a offert à l’homme un crédit de 144 $ sur les frais de service.

51     William et Lise Burley de Porcupine se sont adressés à nous, choqués par la facture de 11 638 $ qu’ils avaient reçue en février 2014. Durant quatre ans, ils avaient payé leur électricité sur la base de la consommation estimée et ils ont été déconcertés par cette énorme facture. Après notre intervention, Hydro One a finalement réduit leurs frais à 2 238 $.

52     Shannon Lebrun a déménagé en juillet 2013, peu de temps après la mise en place du nouveau système d’information clientèle. Elle n’a reçu aucune facture pendant plus d’un an. En rentrant un jour chez elle en novembre 2014, elle a constaté que l’électricité lui avait été coupée. Elle a dû louer une génératrice et, pour couronner le tout, Hydro One lui a réclamé 155 $ d’intérêts et 147 $ de frais de débranchement et de rebranchement. Elle a découvert que la compagnie avait envoyé les factures et les avis de débranchement à son ancienne adresse et l’avait appelée à son ancien numéro de téléphone. Le centre d’appels lui a reproché de ne pas s’être renseignée plus tôt sur l’absence de factures. Lorsque mon Bureau est intervenu, Hydro One a reconnu que le centre d’appels n’avait pas mis à jour le système avec les nouvelles coordonnées de Mme Lebrun. Celle-ci a reçu des excuses et un crédit de 233 $ sur son compte, correspondant à 14 mois de frais de service. Les frais liés au débranchement ont aussi été annulés.

53     Un homme de Schumacher a été ébahi en juin 2014 lorsqu’il a reçu un ensemble de factures s’élevant à un total de 45 000 $ et couvrant une période de trois ans – il avait déjà payé certaines d’entre elles. Paniqué, il s’est adressé à Hydro One et a été mis en relation avec un responsable, qu’il a trouvé arrogant et mal informé. Désespéré, il a écrit à toutes les entités auprès desquelles il pensait pouvoir trouver de l’aide, y compris mon Bureau. Il a décrit la façon dont il avait été « laissé dans l’angoisse, sans pouvoir se faire entendre, frustré et brimé ». Finalement, Hydro One a communiqué avec lui. Il a été stupéfait d’apprendre qu’à cause d’un problème de confusion de compteur, l’électricité consommée par une mine d’or voisine lui était facturée. En août 2014, ses frais ont été réduits à 9 723,04 $, un crédit de 34 mois sur les frais de service lui a été octroyé et un plan de remboursement a été établi pour lui. Puis, juste au moment où les choses s’étaient arrangées, il a reçu deux autres factures à quelques jours d’intervalle, l’une de 15 000 $ et l’autre de 12 000 $. Hydro One lui a assuré qu’il pouvait les ignorer, mais il nous a dit qu’il trouvait que « toute cette expérience n’avait été qu’une longue série de mauvais traitements ».

54     Après n’avoir reçu aucune facture entre juillet 2013 et mars 2014, un homme de Waterloo en phase terminale de cancer a été abasourdi d’apprendre qu’il devait plus de 10 000 $ à Hydro One. La compagnie a accepté de lui accorder un rabais, tout en commençant à le menacer de lui couper l’électricité. Après notre intervention, les avis de débranchement ont été annulés. Au moment de la rédaction de ce rapport, Hydro One était toujours en train d’examiner le compte de ce client.

 

Qui allez-vous appeler ? Plaintes de clients

55     Quand les clients écrivent à Hydro One ou appellent son numéro 1-888 pour demander des renseignements sur la facturation et le service, ils sont mis en relation avec le centre externalisé de communications clients pour une réponse. Ce centre – désigné tout au long de ce rapport sous le nom de « centre d’appels » – reçoit environ 6 000 appels par jour dans l’ensemble de ses deux sites, se trouvant dans les villes ontariennes de Markham et London. Le site de London s’occupe principalement du recouvrement et prend en charge les appels surnuméraires ne pouvant être traités à Markham.

56     Les clients qui sont encore insatisfaits après avoir parlé à un agent peuvent demander à s’entretenir avec un superviseur, qui est censé essayer de résoudre leurs problèmes. Les plaintes qui n’ont pas été réglées peuvent être transmises au centre interne de relations avec la clientèle d’Hydro One. Ce centre s’occupe aussi des communications venant des députés provinciaux, de la Commission de l’énergie de l’Ontario, de mon Bureau ou de clients en rapport avec n’importe lequel d’entre eux.

57     Le nouveau système d’information clientèle d’Hydro One a eu un impact qui a failli tourner à la catastrophe sur le centre d’appels et le centre de relations avec la clientèle.

 

Appels et plaintes après le lancement

58     En mai 2013, le nombre d’appels liés à la facturation adressés au centre d’appels était de 55 147. Le premier mois après le lancement du nouveau système, il est passé à 84 966 – soit une hausse de 54 %, nettement supérieure à l’estimation de 20 % utilisée durant les étapes de planification du projet. En septembre 2013, il était toujours exceptionnellement élevé – autour de 73 000. Il a fallu presque un an avant qu’il ne retourne à la normale.

59     Le nombre de plaintes transmises aux échelons supérieurs au sein du centre d’appels a aussi augmenté considérablement. En avril 2013, il y en avait eu 1 370. Après la mise en place du nouveau système en mai, ce nombre a constamment progressé. En septembre 2013, les cadres essayaient de traiter 3 428 plaintes qui étaient remontées jusqu’à eux. En février 2014, ils ont dû faire face à un afflux de 3 970 plaintes non réglées, soit près du triple de la charge ordinaire.

60     Lorsque mes enquêteurs ont visité le centre d’appels de Markham en février 2014, ils ont été avisés qu’il y avait 220 employés à Markham et 80 à London. Ces chiffres prenaient en compte une augmentation de 40 % des effectifs, réalisée avant la mise en place du nouveau système, en prévision de la hausse du nombre d’appels. Des heures supplémentaires obligatoires ont également été instaurées par intermittence d’avril à octobre 2013, puis de nouveau en mars et avril 2014. Nous avons été informés que la direction prévoyait au départ de mettre à pied les employés supplémentaires en novembre 2013 mais qu’à cause de l’avalanche d’appels de clients, ces licenciements n’ont jamais eu lieu.

61     En décembre 2013, un haut responsable du centre d’appels a indiqué dans un courriel adressé à la direction d’Hydro One :

Nous avons purement et simplement du mal à faire face au nombre de plaintes. En temps normal, nous avons à peu près 8 ou 9 personnes chargées des plaintes qui remontent aux échelons supérieurs. En ce moment, c’est plutôt autour de 20 et nous avons quand même de la difficulté à répondre à une large part des appels. […]

Nous faisons de notre mieux pour maintenir un équilibre entre toutes ces demandes de ressources avec un effectif qui est actuellement à son maximum. Nos ennuis continus concernant la facturation et les exceptions sont au cœur du problème. Nous devons trouver un moyen de résoudre rapidement les problèmes qui continuent à générer des appels et des plaintes.

62     En février 2014, après le lancement de mon enquête, la décision d’augmenter le nombre d’employés au centre d’appels pour le faire passer à 435 a été approuvée. Il en a été de même pour porter ce nombre à 569 en mai 2014. Les heures supplémentaires obligatoires ont été réinstaurées en mars 2014.

63     Cependant, le personnel du centre d’appels a continué à être dépassé par le nombre et la complexité des demandes de renseignements des clients. D’après les courriels internes que nous avons examinés, un cadre d’Hydro One a appris lors d’une réunion en mars avec des représentants de la Commission de l’énergie de l’Ontario que certains membres du personnel du centre d’appels laissaient entendre aux clients que « le seul moyen de résoudre rapidement leur problème de facturation » était de s’adresser à la Commission. Un autre responsable décrivait la situation au centre d’appels en la comparant à « un appel à l’aide ».

64     En avril 2014, Hydro One a créé un bureau spécial de traitement, tenu par des agents du centre d’appels ayant suivi une formation, pour s’occuper des appels de clients concernant les factures élevées. Ce bureau a répondu à 885 appels lors des deux premiers jours de son existence.

 

Arriérés de traitement du centre de relations avec la clientèle

65     Le mois précédant la mise en place du nouveau système, le centre interne de relations avec la clientèle d’Hydro One avait des arriérés de traitement d’environ 300 plaintes. En décembre 2013, ce nombre avait grimpé à 691. Voici ce que nous a dit un représentant d’Hydro One concernant la situation à la fin de 2013 : « Nous n’étions pas en mesure de faire baisser ce chiffre, nous arrivions juste à faire du surplace. » La plupart des plaintes venaient de clients qui n’avaient reçu aucune facture ou qui en avaient eu d’anormalement élevées. Le règlement de bon nombre de plaintes a pris un retard de quatre mois ou plus.

66     Le centre de relations avec la clientèle employait historiquement huit personnes. Lors de la planification du nouveau système, il avait été prévu que trois employés supplémentaires seraient temporairement nécessaires pour traiter les plaintes. Cependant, à la fin de l’automne de 2013 et jusqu’en 2014, le personnel du centre a plus que doublé pour faire face à l’afflux de plaintes. Ce n’est qu’en mars 2014 que le centre a été en mesure de commencer à réduire les arriérés de traitement.



Figure 2: Graphique montrant l’augmentation des arriérés de traitement des plaintes transmises au centre interne de relations avec la clientèle d’Hydro One, entre janvier 2012 et janvier 2014. (en anglais) Source : Document interne d’Hydro One.

Problèmes techniques

67     De nombreuses plaintes consécutives au passage au nouveau système ont été la conséquence de problèmes techniques touchant la facturation. Ces problèmes, identifiés comme des « défauts » et « exceptions », n’ont plongé que trop fréquemment les clients dans des situations où ils recevaient des estimations de factures pendant de longues périodes, de grosses ou de multiples factures leur arrivant soudainement, ou encore aucune facture. Notre examen des courriels d’Hydro One a révélé une série d’incidents.

 

Défauts détectés

68     Lors de la mise en place et de l’utilisation de systèmes de données, il n’est pas rare que des « défauts » surgissent, comme des erreurs de codage ou de données qui nécessitent des corrections et des solutions techniques. Hydro One nous a dit qu’au moment du lancement du système d’information clientèle, il n’y avait pas de « défauts de gravité 1 » – c’est-à-dire de problèmes qui compromettraient de façon critique son fonctionnement ou les données générées. En revanche, au démarrage, il y avait 232 défauts plus ou moins graves. D’après un courriel interne, entre le 21 mai et le 20 septembre 2013, 6 509 défauts ont été enregistrés. En février 2014, il y en avait 618 en attente d’être réglés. Le nombre de nouveaux défauts depuis le début de mon enquête dépasse les 1 000. Dans plusieurs cas, les mêmes problèmes ont dû être rectifiés à plusieurs reprises.

69     D’après les dossiers d’Hydro One, les défauts du système ont réduit la capacité des agents du centre d’appels et du personnel du centre de relations avec la clientèle à répondre aux préoccupations des clients. Les agents avaient de la difficulté à voir l’historique des clients sur leurs écrans d’ordinateur, ce qui les gênait dans leurs efforts de règlement ou d’explication des problèmes de facturation ou de compteurs. Le personnel du centre de relations avec la clientèle ne pouvait pas lui non plus accéder à certaines données sans l’aide du centre d’appels. La plupart des cas portant sur l’absence d’émission de factures ou les mauvaises estimations ne pouvaient pas non plus être réglés facilement à cause des défauts du système, contribuant à l’accumulation d’arriérés de traitement importants.

70     Hydro One nous a déclaré ne pas pouvoir confirmer le nombre de comptes clients touchés par chaque défaut. Cependant, en mai 2014, nous avons appris, en consultant les dossiers d’Hydro One, qu’il y en avait 101 244 en tout, dont 49 894 nécessitaient des corrections dans la facturation.

71     Les problèmes sont apparus peu après la mise en place du système. Il ne s’était écoulé que quelques jours quand un compte a été signalé pour une facturation de 11 000 $ alors que la consommation normale d’électricité du client s’élevait à 300 $. Des courriels internes d’Hydro One datés du 24 mai 2013 font référence à un défaut ayant conduit à des prélèvements électroniques excessifs de fonds sur les comptes bancaires de 140 clients. Le défaut était lié à des annulations antérieures de factures qui avaient été transférées depuis l’ancien système. Un compte a été débité à tort de 58 000 $. Un particulier a eu 50 000 $ prélevés par erreur. Le 31 mai 2013, la compagnie a découvert que le système générait en double des lettres confuses concernant des plans de versements, ainsi que certaines lettres avec des adresses incomplètes et d’autres sans renseignements sur les compteurs.

72     En juin 2013, des milliers de clients ont été touchés par divers défauts. Le 5 juin, plus de 3 000 factures indiquaient zéro frais. Le 11 juin, Hydro One a identifié plus de 40 000 comptes de particuliers présentant des estimations excessivement élevées. Un détaillant a reçu six factures très surestimées à cause d’un défaut du système – dont une de plus de 3 millions $. Le 18 juin, le système a effectué par erreur des estimations de consommation sur 27 575 comptes pour lesquels les données réelles d’utilisation étaient disponibles.

73     En juillet 2013, un problème est survenu chez des clients bénéficiant de plans de versements échelonnés, qui ont été facturés inexplicablement pour des retards de paiement. Un détaillant a eu 163 000 $ prélevés automatiquement auprès de sa banque bien que la facture en question ait déjà été payée. Ces frais ont par la suite été remboursés et l’erreur rectifiée. Les agents ont reçu l’ordre de dire ceci aux personnes qui les appelaient pour se plaindre de ce problème : « Nous sommes extrêmement désolés de cette erreur. »

74     En août 2013, 8 200 comptes ont été touchés par un défaut qui ajoutait à tort une consommation antérieure d’électricité à de nouvelles factures. Un membre du personnel d’Hydro One a aussi alerté la direction à propos d’un défaut qui a conduit à une tentative de prélèvement automatique de 10 000 $ du compte bancaire de l’église de son beau-père. « Je pense que nous devons nous demander comment une facture 200 fois plus importante que la normale a réussi à passer à travers tous les mécanismes de contrôle », a-t-il écrit dans un courriel.

75     Quelque 48 000 clients ont aussi été victimes d’un défaut qui a fait apparaître sur leurs factures une consommation totale en kilowatts pour la période de facturation qui ne correspondait pas à leurs renseignements concernant les heures de consommation. De ce fait, 21 014 clients ont été sous-facturés, tandis que 20 912 ont été surfacturés.

76     Les défauts provoquant des prélèvements automatiques erronés et des estimations de factures inexactes ont persisté durant l’automne de 2013. En septembre, Hydro One a également signalé que 12 atteintes à la vie privée avaient été relevées en lien avec des clients facturés à un mauvais nom.

77     Les erreurs dans le système ont perduré une bonne partie de l’année 2014. En février, un défaut relatif à des renseignements incorrects concernant les heures de consommation a fait gonfler les factures. Un autre défaut a conduit à la production de premières factures erronées pour quelque 30 000 nouveaux clients. Un client a reçu une facture dépassant les 35 000 $ pour une ferme vacante, alors que le montant réel qu’il devait était de seulement 122 $. En avril, une combinaison de facteurs a fait qu’une entreprise a hérité d’une facture de plus de 15 millions $ plutôt que du 4 034,47 $ qu’elle devait. En mai, Hydro One a prélevé 9 000 $ sur le compte d’un client sans vérifier auparavant pourquoi le système indiquait une consommation d’électricité exceptionnellement élevée pendant deux mois.

78     En juin 2014, un client a été facturé par erreur 20 087,64 $ au lieu de 1 309,71 $, et la garnison Petawawa de l’Armée canadienne s’est vue réclamer à tort plus de 50 millions $. Un mois plus tard, une entreprise a reçu indûment une facture de 11 millions $.



Figure 3 : Extrait de la facture erronée de 50,7 millions $ reçue par la garnison Petawawa. (en anglais)


79     En novembre 2014, Hydro One nous a avisés que 32 766 comptes avaient fait l’objet d’une facturation erronée : 13 650 avaient été sous-facturés d’une moyenne de 46,84 $ (639 460 $ en tout), et 19 160 avaient été surfacturés d’une moyenne de 26,32 $ (504 410 $ en tout). La compagnie a finalement décidé de ne pas réclamer les frais dus par les comptes sous-facturés.
 

Exceptions qui confirment la règle

80     La plupart des clients d’Hydro One reçoivent des factures mensuelles. Les factures sont générées par le système d’information clientèle, en s’appuyant principalement sur les données de consommation d’électricité recueillies et transmises électroniquement à la compagnie par le compteur dit « intelligent » situé sur la propriété. Si les renseignements sur la consommation ne sont pas reçus – par exemple, quand un compteur ne communique pas les données pour une raison quelconque –, la facture est établie à partir d’une estimation. Lorsqu’une erreur est détectée dans le calcul d’une facture, le système annule et réémet la facture.

81     S’il y a des problèmes ou des erreurs, comme des relevés de compteur incomplets ou douteux, le système crée une « exception ». Des exceptions peuvent être générées à divers points du système. Celui-ci est conçu de sorte à détecter automatiquement de grands nombres d’exceptions et à empêcher le traitement des comptes tant que les problèmes associés ne sont pas réglés. Hydro One nous a dit qu’il est normal que le système génère des exceptions, et que celles-ci ne posent pas de problème à condition d’être éliminées lors du cycle de facturation.

82     L’un des avantages prévus du nouveau système d’information clientèle était qu’il devait réduire les exceptions en rapport avec la facturation à 400 000 par an. Mais en fait, il y en a eu encore plus qu’avant. Comme le montre le graphique ci-après, le nombre d’exceptions liées au « service à la clientèle » a culminé à 114 754 durant la semaine du 12 août 2013. Le 13 février 2014, le président-directeur général d’Hydro One a indiqué au conseil d’administration que 700 000 exceptions dans le domaine de la facturation avaient été éliminées. En revanche, il n’a pas mentionné le nombre d’exceptions toujours en suspens, qui était de 93 200 le 21 février. En avril 2014, il y avait des arriérés de traitement de 84 300 exceptions attendant d’être réglées.



Figure 4 : Graphique compilé à partir de données issues de documents internes d’Hydro One, indiquant les arriérés de traitement des exceptions liées au « service à la clientèle » entre juin 2013 et février 2014.


83     Des responsables d’Hydro One et des membres du personnel du centre d’appels nous ont précisé que le nombre croissant d’exceptions générées par le système contribuait à l’apparition de cas d’erreur humaine, se soldant par l’émission de factures inexactes qui auraient dues être mises en attente en vue d’une rectification.

84     Le nombre des employés du service d’assistance technique chargés de s’occuper des problèmes des systèmes est tout d’abord passé de 40 à 132, puis à 152 en mai 2014. En décembre 2014, les arriérés de traitement des exceptions ne s’élevaient plus qu’à 12 717, un nombre plus facile à gérer.

 

Aucune facture

85     D’après des documents d’Hydro One, il n’était pas rare dans le passé qu’un nombre relativement restreint de clients – quelque 6 000 à 8 000 par mois – ne reçoivent pas régulièrement des factures. Juste avant le lancement du nouveau système, 12 000 comptes n’en recevaient pas. Quand le nouveau système a été mis en place, le nombre de cas sans « aucune facture » a flambé. En juin 2013, il avait atteint 89 107. Il a fluctué au fil du temps, comme le montre le graphique ci-dessous, tout en restant en permanence nettement supérieur à ce qu’il était avec l’ancien système.

86     Au départ, la direction d’Hydro One ne s’est pas trop inquiétée de ce problème, car le nombre de comptes sans « aucune facture » a progressivement baissé. La compagnie s’est employée à faire travailler le personnel technique aux exceptions pour résoudre les problèmes sous-jacents qui empêchaient l’envoi de factures. Ces efforts se sont avérés payants, permettant l’émission de milliers de factures après de nombreux mois. Malheureusement, en se concentrant sur l’élimination des problèmes techniques, Hydro One a omis de prendre en compte l’impact sur les clients, qui ont soudain reçu une avalanche de grosses factures de « rattrapage » et qui, dans certains cas, n’ont pu que constater que des sommes importantes avaient été prélevées automatiquement de leurs comptes bancaires sans préavis ni explication.

87     Alors que le centre d’appels était submergé de plaintes au cours de l’été de 2013, Hydro One a mis longtemps à faire les rapprochements qui s’imposaient. Une responsable nous a dit qu’elle avait commencé à entendre parler des cas sans « aucune facture » en septembre 2013, lorsqu’il y a eu davantage de plaintes transmises aux échelons supérieurs et d’appels venant de députés provinciaux. Elle a déclaré : « À mon avis, c’était une partie des signes d’avertissement montrant que les choses n’allaient pas comme il faut. »



Figure 5 : Graphique compilé à partir de données issues de documents d’information du comité de direction d’Hydro One, indiquant le volume de cas « sans facture » entre juin 2013 et janvier 2014.


88     Lorsque j’ai annoncé la tenue de mon enquête, Hydro One était encore aux prises avec le problème des clients sans « aucune facture ». En mars 2014, le nombre de ces clients était de 53 000. Le 11 avril 2014, Hydro One nous a dit qu’il était tombé à 47 100 et que la compagnie prenait plusieurs mesures pour réduire encore davantage les arriérés de traitement, notamment en ajoutant du personnel technique et en créant un groupe spécial d’intervention chargé de s’occuper exclusivement des causes profondes du problème. En décembre 2014, le nombre de comptes sans « aucune facture » avait chuté à 2 636.

 

Factures envoyées à la mauvaise adresse

89     Après le changement de système, les factures émises pour quelque 68 000 clients ont été envoyées à une mauvaise adresse à cause d’un problème de transfert des données lors du remplacement de l’ancien système. Une solution technique a été apportée en octobre 2013, mais les erreurs d’adresse sont restées problématiques pour près de 2 000 clients. Le personnel d’Hydro One nous a assuré en janvier 2015 que la compagnie rectifie immédiatement toute adresse incorrecte lorsque du courrier lui est renvoyé. En revanche, lorsque les factures ne lui sont pas retournées, elle compte simplement sur un appel des clients s’ils ne reçoivent pas de facture, pour qu’ils corrigent toute adresse erronée.

 

Jamais facturés

90     Outre les milliers de comptes pour lesquels des factures ont été générées mais différées par le nouveau système, de nombreux clients ont tout simplement arrêté de recevoir des factures après la mise en place de celui-ci. Ces clients n’ont jamais eu une seule facture après mai 2013. Le 13 août 2013, Hydro One a signalé à l’interne qu’il y avait quelque 23 550 clients dans ce cas. En novembre 2013, une municipalité qui estimait devoir plus de 1 million $, mais n’avait jamais reçu de facture, a communiqué avec la compagnie. L’affaire n’avait toujours pas été réglée des mois plus tard.

91     Des représentants d’Hydro One nous ont affirmé que des efforts considérables étaient faits pour corriger cette situation et qu’en décembre 2013, tous les comptes avaient été facturés avec le nouveau système. Cependant, nous avons appris plus tard que les comptes « jamais facturés » avaient simplement été regroupés avec les comptes sans « aucune facture ». Selon les dossiers d’Hydro One, en février 2014, il y avait encore 2 000 comptes de clients n’ayant pas reçu de facture avec le nouveau système, qui avait émis puis annulé la facture.

 

Estimations de factures

92     Des responsables d’Hydro One nous ont dit que certains clients reçoivent des estimations de factures jusqu’à ce que leur consommation réelle d’électricité puisse être confirmée et la facture émise avec un « rajustement d’égalisation ». Les estimations de factures sont généralement utilisées dans des situations où les compteurs ne reçoivent pas et ne transmettent pas les données de consommation – par exemple, dans les zones rurales où le feuillage abondant en été peut gêner les transmissions des compteurs. Une fois les données exactes des compteurs disponibles, les factures sont corrigées, ce qui conduit parfois à l’émission de gros « rajustements d’égalisation ». Avec l’ancien système d’information, des estimations de factures étaient émises pour environ 3 % des clients d’Hydro One facturés en fonction de l’heure de consommation.

93     Le 10 février 2014, la Commission de l’énergie de l’Ontario a avisé Hydro One qu’elle recevait un nombre important de plaintes concernant des factures avec rajustement d’égalisation. Elle a demandé à la compagnie de limiter les estimations de factures à une période de 90 jours. En réponse, après avoir fait remarquer que « les estimations de relevés sont une réalité dans le secteur des services publics », un cadre d’Hydro One a présenté les mesures correctives que la compagnie allait prendre, en soulignant que la toute première priorité pour elle était de résoudre les problèmes du système d’information clientèle contribuant à la persistance des estimations de factures.

94     Durant notre enquête, Hydro One nous a déclaré que 3 % de ses clients, soit environ 39 000, recevaient encore des estimations de factures pour plus de 90 jours.

 

Une personnalité électrique – une culture de repli sur soi

95     La culture d’entreprise est un sujet fascinant. Dans le cadre de mon travail, j’ai eu l’occasion d’étudier différentes personnalités organisationnelles. Je me suis rendu compte qu’au sein des sociétés publiques exerçant une activité commerciale ou un monopole d’expertise technique, règne souvent une mentalité proche de celle du secteur privé. Les objectifs commerciaux, la recherche du profit et l’excellence technologique ont tendance à être privilégiés par rapport à l’intérêt du public et le souci du client.

96    Hydro One est la seule option possible en matière d’approvisionnement en électricité dans de nombreuses collectivités rurales et éloignées. La compagnie possède une expertise en distribution d’électricité et elle est fière de ses réalisations technologiques et de son statut de service public primé. Hydro One est également étroitement alignée sur les modèles de gestion du secteur privé, et une grande partie de son service à la clientèle est assuré par un fournisseur privé externe. Si l’externalisation des activités du service à la clientèle peut se justifier sur le plan financier, elle a coupé et éloigné Hydro One des gens qui constituent son marché. Comme nous l’a confié un ancien chargé de projets chez Hydro One :

Si l’essence de l’entreprise est de prendre soin de ses clients (et je n’en connais aucune pour qui il en va autrement), je ne comprends vraiment pas pourquoi elle confierait cette tâche à d’autres.

97     Plusieurs responsables passés et actuels d’Hydro One nous ont déclaré que la compagnie est en outre physiquement inaccessible pour son bassin de clientèle, ayant son siège social et environ 1000 employés implantés au centre-ville de Toronto. Compte tenu de son histoire et des circonstances actuelles, il est sans doute peu surprenant qu’Hydro One se retrouve déconnectée de ses clients.

98     Plusieurs représentants passés et actuels d’Hydro One, ainsi que d’autres personnes ayant travaillé en étroite relation avec la compagnie, nous ont fait part de leur point de vue sur l’état d’esprit qui y règne. Ils ont reconnu que la culture du milieu de travail propre à Hydro One avait une influence directe sur la manière dont ses dirigeants abordaient les questions de résolution de problèmes et de relations clientèle. Un membre d’un groupe d’intervenants représentant les consommateurs d’énergie a dit de cette compagnie qu’elle avait « une culture de repli sur soi » faisant penser au secteur privé, ainsi qu’une grande « fierté » de ses capacités techniques, qui confinait parfois selon lui à de l’arrogance. Il a ajouté : « Ils ne savent pas écouter les points de vue extérieurs ».

99     Un ancien responsable d’Hydro One nous a dit très franchement que certains des problèmes rencontrés par Hydro One avec son nouveau système d’information clientèle provenaient d’une approche technique excessive. Selon lui, la compagnie recherchait des solutions système plutôt que de travailler aux relations avec les clients, et n’est pas parvenue à traiter ces derniers équitablement, ni à comprendre la situation qu’ils vivaient ou leurs attentes. Il a eu cette remarque :

Je soutiens encore que certaines des causes les plus profondes à cet égard sont liées à notre attitude envers la clientèle. Nous avons créé une bonne partie de la frustration chez nos clients par notre propre stupidité. Bien sûr, une partie des problèmes était de nature systémique, mais ne pas comprendre l’effet fondamental de la question sur les clients, c’était penser faux.

100    Un cadre d’Hydro One a également reconnu que la compagnie mettait l’accent sur les aspects techniques de ses activités et l’importance de se conformer aux exigences techniques et normatives. Il a fait cette observation :

Nous avons toujours été très centrés sur nous-mêmes et sur la conformité… Les cultures axées sur la conformité ont aussi tendance à faire difficilement face à leurs problèmes. Vous êtes conforme, mais vous ne changez rien, ne résolvez rien ou n’améliorez rien.

 

Médiocre service à la clientèle : un symptôme, pas la cause

101    Les problèmes techniques qui ont marqué la transition vers le nouveau système d’information clientèle n’étaient pas la cause de la culture organisationnelle d’Hydro One. Le changement de système, accompagné par une hausse spectaculaire du nombre de plaintes, n’a fait que mettre les failles culturelles d’Hydro One plus en évidence.

102    Bien avant ce changement de système, mon Bureau avait déjà été confronté à des cas consternants en matière de service à la clientèle chez Hydro One. En 2010, la compagnie a prélevé plus de 11 000 $ sur le compte bancaire d’Alan Skeoch sans préavis ni explication claire. Il avait reçu des estimations de factures couvrant une période de deux ans pour sa propriété du comté de Wellington, puis avait reçu une facture d’un montant ahurissant une fois sa consommation réelle d’électricité établie. Il est passé par six agents de centres d’appels différents pour n’aboutir nulle part, jusqu’à ce qu’il évoque sa situation critique dans les médias locaux. Un cadre d’Hydro One a finalement accepté de le rencontrer pour établir un échéancier de paiement. Il nous a raconté que le responsable d’Hydro One « lui avait promis que cela ne se reproduirait plus jamais… qu’il s’agissait d’une situation tout à fait anormale ». Il a ajouté :

Puis, soudain, en 2014, c’est sorti à nouveau dans les journaux. Des gens exactement dans le même cas de figure que moi, traités de manière très cavalière par une grande entreprise.

103    En 2012, Hydro One a menacé Rebecca Carter de Demorestville de lui couper l’électricité pour cause de factures impayées, et ce, même si le montant réclamé couvrait à tort une période où sa maison avait été détruite par un incendie. La même année, un homme d’Ottawa s’est vu demander 11 000 $ par erreur quand la compagnie a changé son compteur et lui a facturé la fourniture d’électricité sur cinq ans, pour laquelle il avait déjà payé. Il lui a fallu plus d’un an et quelque 40 coups de téléphone au centre d’appels, cinq plaintes aux échelons supérieurs, et finalement l’intervention de notre Bureau pour que la situation se règle enfin. Les clients se sont aussi plaints régulièrement auprès de nous de l’attitude insensible et brutale des agents d’Hydro One et du « verbiage » qu’on leur a servi quand ils essayaient de régler leur problème de facturation aberrante.

104    Hydro One reconnaît volontiers qu’elle a connu des problèmes de facturation avec l’ancien système d’information. C’est en fait la raison principale pour laquelle il a été remplacé. Toutefois, les problèmes qui nous ont été rapportés avant le changement de système avaient plus à voir avec des blocages comportementaux à un bon service public qu’avec des questions de technologie désuète.

105    Voici quelques commentaires de clients recueillis à propos de leurs expériences démoralisantes et déshumanisantes dans leurs relations avec Hydro One :

Ils me disent : « oh, payez ce que vous pensez devoir. » Quelle sorte de réponse est-ce donc? Il s’agit de service à la clientèle, ils doivent pouvoir répondre mieux que ça.

Tout ce que j’en déduis, c’est que leurs excuses sont totalement creuses […] On veut des actions, pas des mots. Ce serait bien de dire : « oh, nous sommes désolés » et de vous envoyer une lettre type disant : « nous sommes désolés et nous essaierons de faire mieux », mais ils ne le font pas. La seule chose qu’ils font, c’est vous envoyer une facture encore plus élevée la fois suivante […] C’est enrageant.

Je me retrouve angoissée, sans voix au chapitre, frustrée et brimée […] Tout sonnait si faux, si mal que je savais qu’il faudrait que quelqu’un finisse par s’expliquer.

[Un crédit de service] ne compense certainement pas toute l’anxiété et les insomnies que j’ai vécues. Je n’ai pas une grosse retraite et je vis surtout grâce à la Sécurité de la vieillesse et à mon RPC.

On m’a refilé la responsabilité de faire des suivis, et encore des suivis, parce que, comprenez-vous, ils étaient occupés. Voilà le message. Ils étaient occupés, ils avaient des retards, ils étaient submergés et ne pouvaient pas s’occuper de moi maintenant.

Je pense que c’est le moment le plus stressant que j’ai vécu en de nombreuses années. Personne n’écoutait, et tout le monde s’en fichait. Je parlais à un interlocuteur différent à chaque fois. Et quand j’appelais, je notais systématiquement leur nom et leur numéro d’identification […] Je crois qu’une fois, j’ai parlé à un superviseur, qui s’est juste montré impoli […] Alors, je me suis découragé.

J’ai vraiment été traitée très cavalièrement plusieurs fois. Ils disaient qu’ils communiqueraient avec moi, et que je n’avais pas à les appeler si souvent. Je ne crois pas qu’ils réalisaient mon niveau de frustration, et je suis normalement quelqu’un de très calme. Je voulais juste régler ça. Je ne cherchais pas le conflit. Simplement à payer ma facture et à reprendre ma vie. Pas question d’avoir [cette menace en permanence] au-dessus de la tête.

106    Au bout du compte, c’est la culture d’entreprise d’Hydro One qui a conduit la compagnie à négliger la dimension humaine quand elle a implanté son nouveau système d’information clientèle, créant une atmosphère toxique de méfiance des clients.

 

De A+ à la note d’échec – les systèmes plutôt que les gens

107    Le parti-pris omniprésent pour la technique dans la culture d’Hydro One a eu une forte influence sur la planification et l’implantation du projet de système d’information clientèle. Des dirigeants d’Hydro One nous ont dit à plusieurs reprises qu’ils n’avaient pris conscience des problèmes de service à la clientèle qu’à la fin de l’automne 2013, et que toute l’étendue de la problématique n’était pas perceptible jusqu’au lancement de mon enquête. Certains ont mis en cause le choix des responsables du projet. Selon un cadre, ces derniers étaient « plus portés vers les solutions techniques que vers l’interaction avec les gens. Nous avons perdu nos clients de vue et ce fut une grave erreur ». Les personnes les plus impliquées dans le projet de nouveau système ne semblent pas avoir saisi son impact potentiel sur les clients. Elles se sont uniquement concentrées sur les solutions techniques et les enjeux d’ordre opérationnel. Comme l’a confié l’un des dirigeants :

Vous devenez obnubilés par l’avancée du projet et la manière de régler les différents problèmes. À mon avis, la raison de notre échec, et vous nous l’entendrez dire encore et encore, c’est la façon dont nous avons résolu les problèmes. Le client n’était pas au centre de nos décisions.

108    Un autre des cadres d’Hydro One nous a déclaré qu’à la fin de janvier 2014, alors que l’équipe se félicitait d’avoir réussi à réduire certains arriérés de facturation, personne ne pensait véritablement au client :

Ce qu’ils fêtaient, c’était d’avoir trouvé une solution technique nous permettant de faire sortir les factures, mais ils n’ont pas réalisé que certaines personnes n’avaient pas eu de facture depuis huit, 10 mois, qu’elles faisaient partie de ces arriérés et que soudain elles recevaient d’énormes factures sans aucune explication. Des factures de rattrapage. Personne ne les a appelées […] pour dire à quoi correspondait la facture, pourquoi elles la recevaient maintenant; aucune proposition d’annulation des frais de service, rien de tout cela […] Nous avons créé un immense problème de service à la clientèle en ne pensant pas aux gens à l’autre bout de la chaîne.

109    Un cadre supérieur nous a aussi affirmé qu’en essayant de résoudre des problèmes techniques comme les situations de « non-facturation », la compagnie n’a pas su identifier les possibles effets de « domino » sur les clients, comme des factures multiples ou de grosses factures de rattrapage arrivant sans crier gare dans la boîte aux lettres.

110    Après que j’ai lancé mon enquête, certains membres d’Hydro One ont prétendu que les problèmes de facturation et de service à la clientèle avaient été amplifiés dans les médias et s’étaient envenimés du fait de mon annonce. Ils semblaient croire que si je n’avais pas attiré l’attention sur ces questions, elles auraient été réglées par des solutions techniques et auraient tranquillement disparu de l’écran radar du public. Ils pensaient que nous faisions une montagne d’un rien.

111    Jusqu’à récemment, les dirigeants d’Hydro One insistaient collectivement sur le fait que, pour la « majorité » des clients de la compagnie, la transition vers le nouveau système d’information clientèle était un succès retentissant. D’un point de vue technique empirique, Hydro One pensait avoir mené le projet à bien. C’était occulter totalement l’échec lamentable sur le plan humain. Dans les discussions internes, les séances d’information du conseil d’administration et les entrevues aux médias, la direction d’Hydro One a systématiquement minimisé les problèmes de facturation et de service, mentionnant sur un ton sans appel le « faible » nombre de clients concernés. Elle a aussi utilisé des pourcentages fluctuants plutôt que de parler du véritable nombre de clients touchés. Par exemple, un courriel interne du 20 décembre 2013 rapporte que le PDG avait déclaré dans une entrevue à un média que les problèmes techniques concernaient « moins de 1 % de nos clients ». Le 9 janvier 2014, un représentant d’Hydro One a affirmé aux médias que seuls « 0,8 % des 1,3 million de clients [de la compagnie] » n’avaient jamais reçu de facture depuis la mise en service du nouveau système, et que « la question avait depuis été réglée[7] ». Même si les chiffres sont ensuite montés à 5 % puis 6 % des clients d’Hydro One, l’entreprise a continué à se servir de pourcentages de manière sélective pour détourner l’attention des angoisses vécues par chacun des Ontariens touchés. En pourcentage, les chiffres mis de l’avant par Hydro One semblent faibles, mais pour ce qui est des personnes, ils sont significatifs : 6 % de 1,3 million de clients équivaut à 78 000 personnes.

112    Depuis février 2014, la direction d’Hydro One a publiquement reconnu que la compagnie avait eu tort d’avoir ignoré les dizaines de milliers de personnes incommodées et déçues par les problèmes de facturation et de service à la clientèle. La compagnie s’est également engagée à prendre en cause les répercussions sur les clients dans une perspective humaine plutôt que statistique. En octobre 2014, le PDG a déclaré ceci dans une présentation[8] sur la mise en œuvre du nouveau système d’information clientèle :

L’objectif était de surpasser les attentes de la clientèle en utilisant les toutes dernières technologies. Nous voulions être le meilleur service public en matière de service à la clientèle au Canada. Nous remplacions un système en fin de vie, non supporté, par un autre moderne, et selon toutes les normes techniques, cette implantation a été une réussite. Nous avons gagné des prix.

113    Avec le recul, il a admis que la compagnie n’aurait pas dû se satisfaire d’un taux de succès statistique :

Bien sûr, 95 % des clients n’ont connu aucun problème. Si c’était un examen de math, ce serait un A+. [Mais] avec 5 % de votre clientèle qui a des difficultés, c’est une note d’échec. C’est terrible[9].

114    Lorsqu’elle entreprendra des projets du même ordre dans l’avenir, Hydro One devrait s’assurer que l’impact sur les clients est pris en compte à toutes les étapes de la planification et de l’implantation.

 

115    Dans ses communications tant internes qu’externes, Hydro One a également décrit les problèmes de facturation dans des termes imprécis et changeants. Par exemple, la compagnie a insisté sur le fait que dès décembre 2013, la question des comptes jamais facturés avait été réglée, alors qu’en fait elle en avait simplement transféré 2000 dans la catégorie de facturation différée « sans facture », le système ayant émis des factures pour ces comptes avant de rapidement les annuler. En février 2014, un responsable d’Hydro One a suggéré dans un courriel interne qu’il y ait une plus grande transparence concernant cette distinction, et que celle-ci soit abordée « du point de vue du consommateur ». Un autre cadre supérieur a répondu, faisant référence à une note en préparation pour le conseil d’administration :

Je doute qu’ils posent des questions sur les Jamais facturés. … De toute façon, les 2000 Jamais facturés sont comptés dans [les] Sans facture, alors plus besoin de faire une distinction.

116    En outre, parlant du nombre de clients touchés par ces divers problèmes, Hydro One ne mentionnait habituellement que ceux concernés à un moment précis, et non le total depuis le changement de système. Par exemple, en juin 2013, les registres de la compagnie indiquent que 89 107 clients n’avaient pas reçu de facture; en février 2014, 83 000 étaient sous le coup d’une facturation différée ou estimée sur une période prolongée. Cependant, nous n’avons trouvé aucun total montrant le nombre cumulé de clients aux prises avec des problèmes de facturation. Les chiffres relatifs aux clients touchés à divers titres n’étaient pas toujours additionnés, ce qui a compliqué la tâche de vérification pour nos enquêteurs. En fournissant des statistiques de manière isolée, Hydro One a masqué l’ampleur des problèmes de service vécus par sa clientèle. À l’avenir, la compagnie devrait s’assurer de suivre et divulguer le total cumulé des personnes touchées par différents problèmes systémiques, et de donner des descriptions claires, précises et constantes des catégories de problèmes.

 

Lacunes dans les communications

117    La personnalité organisationnelle d’Hydro One a joué un rôle central dans ses relations avec sa clientèle et d’autres intervenants, en particulier dans les communications institutionnelles. La stratégie de communication concernant le nouveau système d’information clientèle a été planifiée longtemps à l’avance. Les documents d’Hydro One démontrent que la compagnie était déterminée à ne pas répéter la couverture médiatique négative et les plaintes qui avaient eu cours lors de la migration de Toronto Hydro vers un nouveau système et lors de sa propre expérience de changement de technologie en 1998. De mars à mai 2013, Hydro One a informé ses clients de manière proactive dans sa lettre d’information de la transition vers un nouveau système. Le traitement était celui d’une excellente nouvelle, à grand renfort de visages souriants, avec la promesse que le système était « conçu pour répondre aux besoins futurs de nos clients en assurant des services encore plus adaptés à leurs besoins et préférences ».



Figure 6 : Lettre d’information d’Hydro One, printemps 2013.


118    Entre avril et mai 2013, Hydro One a également envoyé une lettre à 837 200 clients à propos des changements de système. La seule préoccupation potentielle identifiée chez la clientèle avant le lancement du nouveau système était l’élimination du délai de facturation de 13 jours[10]. Ce changement a été abordé dans certaines des communications avec les clients.

119    Hydro One a mis au point des messages en fonction de scénarios catastrophes, mais ceux-ci visaient surtout à prémunir le public contre d’éventuels commentaires négatifs. D’après la documentation interne, les employés pouvaient parler entre eux de « problèmes majeurs de facturation » et de « défaillance du système », mais vis-à-vis de l’extérieur, on pouvait officiellement dire seulement que « quelques clients » avaient été en butte à « des difficultés » avec le système.

120    Quand les problèmes sont survenus peu de temps après le changement de système, Hydro One a concentré ses efforts sur la résolution discrète des problèmes individuels au fur et à mesure, par des appels personnels d’excuses ou l’envoi de lettres. Par exemple, le 4 juin 2013, Hydro One a informé par lettre 500 clients du marché de détail que la transition vers le nouveau système avait provoqué une erreur ayant pour conséquence l’omission de frais de consommation sur leur facture. Le 5 juin, la compagnie a envoyé à certains de ses clients un avis pour les prévenir que le nouveau système avait causé une erreur de paiement préautorisé dans leur compte. Le 29 août, 2000 clients dont les compteurs avaient été remplacés au moment de la migration des données vers le nouveau système ont été informés que leur consommation avant ou après le changement de compteur n’avait pas été facturée. En août et septembre 2013, 12 000 autres lettres ont été envoyées à des clients qui n’avaient jamais reçu de facture avec le nouveau système, proposant un échéancier de paiement sur six mois, sans intérêt ni frais. Entre octobre et décembre 2013, 5 000 lettres supplémentaires ont été adressées à des clients de cette catégorie, leur offrant un crédit de service d’un mois en signe de bonne volonté.

121    L’approche fragmentaire et réactive de communications choisie par Hydro One illustre une tentative de limiter les dégâts et de mettre la compagnie à l’abri de toute critique à propos de son système d’information clientèle primé. Le langage utilisé pour faire passer le message a été soigneusement soupesé. Par exemple, en cours de rédaction de la lettre aux 12 000 clients jamais facturés, des responsables ont décidé de retirer toute référence au système. L’un d’entre eux a eu cette remarque :

J’ai peur que la […] mention du SIC [le système d’information clientèle] ci-dessous ne crée des remous et du stress inutile.

En fin de compte, la lettre disait simplement que la compagnie « connaissait actuellement quelques problèmes ayant empêché l’émission de votre facture ».

122    Lors du déploiement du système d’information clientèle, les agents des centres d’appels ont reçu pour directive de ne pas attribuer les problèmes de facturation à la transition vers le nouveau système, et de ne surtout pas employer des mots négatifs comme « défaillance ». On leur précisait dans leur matériel de formation que c’était « un terme à usage interne qui ne devait pas servir dans les échanges avec le client ». Comme nous l’a expliqué un gestionnaire chevronné de centre d’appels :

Il y a eu de nombreux débats autour du message qui devrait être transmis à la clientèle, et il y a eu longtemps une réticence à indiquer qu’il existait des problèmes liés au système ou aux périodes d’utilisation… Je crois que tout le monde avait peur que les médias s’en emparent et que la situation s’embrase.

123    Malheureusement, force est de constater que la planification de la communication chez Hydro One semble avoir été influencée par un positivisme ambiant qui ne s’appuyait pas sur la réalité. La compagnie s’est retrouvée à essayer tant bien que mal de circonscrire les dommages quand les problèmes ont commencé à faire surface publiquement. Face à cette mauvaise publicité, Hydro One a eu comme principale priorité de soigner son image en termes de relations publiques. Dans ces efforts frénétiques pour redorer son blason, elle a négligé l’impact réel de la situation sur des dizaines de milliers de citoyens ontariens.

 

Laisser les tiers dans le brouillard

124    Des cadres supérieurs d’Hydro One nous ont confié qu’il leur a fallu plusieurs mois pour réaliser la véritable ampleur des problèmes de facturation et de service à la clientèle, mais les documents de la compagnie indiquent que certains ont vu venir les difficultés bien avant. Des courriels internes de juillet 2013 parlaient de comptes n’ayant pas fait l’objet de facturation avec le nouveau système, soulignant le besoin de « s’assurer que cela ne sorte pas dans les médias. » Mais les nouvelles filtraient lentement sur la place publique. Un article de journal dressant toute une liste de dérapages en matière de facturation et de service à la clientèle[11] a déclenché une vague de courriels internes chez Hydro One, dont ce commentaire :

Je sais que le service des communications ne recommande pas de répondre à ce genre d’articles, mais celui-ci pourrait nous forcer à faire quelque chose pour réparer les dommages à notre réputation.

125    Un autre responsable a répondu qu’il avait parlé à un cadre des communications et qu’il avait « le sentiment qu’ils veulent temporiser ». Les cadres dirigeants ont entrepris de soulever la question auprès du comité de réglementation et des politiques publiques du conseil d’administration. Les renseignements que nous avons obtenus de ce comité, toutefois, ne font aucune référence à la question.

 

Entrave à l’Ombudsman

126    La tactique d’Hydro One consistant à éviter de communiquer publiquement à propos des problèmes rencontrés avec son nouveau système semble avoir été élargie à mon Bureau. En juillet 2013, des cadres supérieurs de mon Bureau et d’Hydro One se sont rencontrés afin de parler de la hausse significative du nombre de plaintes constatée à propos des compteurs et de la facturation. Mon Bureau a aussi fait état de préoccupations quant aux délais de plus en plus importants qui nous étaient imposés pour obtenir des réponses de fond de la part du personnel du centre de relations avec la clientèle. Dans certains cas, le délai d’attente pouvait atteindre de deux à quatre mois.

127    Lors de la réunion, les représentants d’Hydro One ont fait un tour d’horizon de certains des problèmes techniques rencontrés avec les compteurs et différents aspects du processus de facturation, mais ont systématiquement évité toute référence au système d’information clientèle. Aucune mention des difficultés d’Hydro One avec les défaillances et exceptions du système, du nombre croissant d’appels de clients mécontents, ou de la complexité des problèmes de facturation. Nos interlocuteurs ont plutôt mis de l’avant les aspects positifs du nouveau système.

128    Nous avons appris ultérieurement par des courriels internes qu’Hydro One avait volontairement orienté le scénario utilisé lors de cette rencontre, pour s’assurer qu’il comporte plus de « contenu inspirant la confiance ». Ces courriels indiquent que la décision avait été prise d’éviter toute référence au nouveau système et à ses effets sur les plaintes en matière de facturation et de service à la clientèle. Il y était conseillé de ne pas parler du nouveau système jusqu’à ce que celui-ci soit « stabilisé », ou alors de l’évoquer « le moins possible, et seulement en réaction ». Un responsable mettait en garde :

Il pourrait s’avérer dangereux de dévoiler trop d’information, ou d’insister sur les avantages […] nous ne voulons pas que le sujet fasse l’objet d’analyses et de discussions. Si nous affirmons simplement que nous sommes pour l’essentiel en phase avec les réactions escomptées chez les clients […] c’est bon.

129    Un mois plus tard, après un appel de mon équipe à une agente du centre de relations avec la clientèle à propos d’un client qui n’avait pas reçu de facture depuis un certain temps, l’employée d’Hydro One a envoyé un courriel à son superviseur :

[l’agente de l’Ombudsman] s’est mise à me demander si nous avions beaucoup de comptes sans facturation, ce à quoi j’ai répondu que je n’étais pas au courant de l’existence d’un problème, à part les quelques cas sur lesquels je travaillais. […] Je lui ai dit que nous n’avions pas eu vent de quoi que ce soit, et nous sommes passées à un autre compte.

130    En réponse, le supérieur a loué la discrétion de son employée et fait suivre son commentaire à d’autres responsables d’Hydro One, ajoutant :

Merci pour l’info […] un bon avertissement s’ils reviennent à la charge. Gardez le cap avec des messages comme celui que vous avez fait passer; je crois qu’il est approprié étant donné que la majorité de nos clients (plus de 96 %) sont facturés sans problème, même s’il reste du travail à faire. Si vous avez le sentiment qu’ils vont chercher à pousser leur enquête et à se montrer plus incisifs, prévenez-nous.

131    Plutôt que de reconnaître que des dizaines de milliers de ses clients faisaient face à des problèmes de facturation, Hydro One a continué à maintenir à ses interlocuteurs qu’il n’y avait aucun motif d’inquiétude, éludant les difficultés avec un discours évasif, fallacieux et optimiste. Nous avons reçu les mêmes assurances creuses lorsque nous avons posé la question de l’incidence d’« exceptions » sur la facturation en novembre 2013. Un cadre d’Hydro One nous a répondu que les exceptions sont un produit habituel des processus de facturation et d’encaissement, et que les exceptions liées au nouveau système n’étaient pas « inattendues pour un projet de cette nature ». Ces affirmations étaient tout simplement trompeuses et hypocrites.

132    Les tentatives infructueuses d’Hydro One pour cacher l’ampleur de l’impact des erreurs de son système de facturation, même vis-à-vis de mon Bureau, sont caractéristiques d’une entité plus préoccupée par sa propre image institutionnelle que par ses obligations envers sa clientèle ou ses autorités de surveillance provinciales.

 

Faux fuyants envers la Commission de l’énergie de l’Ontario

133    Le 22 août 2013, les dirigeants de la Commission de l’énergie de l’Ontario ont visité le centre d’appels de Markham en compagnie d’homologues d’Hydro One, qui se sont bien gardés de leur révéler les problèmes associés au nouveau système d’information clientèle. En septembre 2013, la Commission a adressé par courriel une demande d’information à Hydro One au sujet de problèmes de facturation qui lui avaient été rapportés par des députés provinciaux. Un cadre d’Hydro One a répondu qu’environ 10 000 clients n’avaient pas reçu de facture depuis la transition vers le nouveau système d’information clientèle, et a mentionné l’existence de « quelques autres difficultés mineures liées à la facturation budgétaire, mais hormis cela, rien de systémique ». Hydro One a minimisé le problème, affirmant à la Commission que les factures seraient émises d’ici à la fin septembre au plus tard.

134    Devant la persistance du problème des estimations de factures, la Commission de l’énergie de l’Ontario a de nouveau écrit à Hydro One le 23 octobre 2013 pour exprimer sa préoccupation. Elle prenait bonne note de l’offre faite par Hydro One aux clients touchés d’un échéancier de paiement sur six mois, sans intérêt ni frais, mais précisait qu’elle recevait un nombre toujours croissant de plaintes concernant la facturation et les compteurs. La Commission a continué à suivre les progrès d’Hydro One dans l’apport de correctifs aux problèmes identifiés.

 

Opération charme au Bureau du ministre

135    À l’automne 2013, le ministère de l’Énergie s’est également inquiété de la situation chez Hydro One, et notamment des délais de réponses aux demandes des députés provinciaux. Des documents internes d’Hydro One indiquent qu’en octobre 2013, la compagnie a accepté une recommandation du Bureau du ministre lui demandant de proposer de façon proactive un crédit de service aux clients n’ayant jamais reçu de facture avec le nouveau système, et ce, pour chaque mois sans facture après septembre.

136    Le 17 décembre 2013, le chef de cabinet du ministre de l’Énergie a écrit dans un courriel au président-directeur général d’Hydro One :

Navré d’avoir à porter ce qui suit à votre attention, mais nous avons constaté une hausse aussi inexcusable qu’indéfendable dans les plaintes concernant le service à la clientèle ces derniers mois […]

137    Le président-directeur général d’Hydro One a répondu le lendemain, insistant sur le faible nombre de clients (22 000, ou moins de 2 %) qui avaient formulé une plainte. Il expliquait également que le processus de réponse aux 180 requêtes reçues des députés prenait du temps.

138    Bien que la réponse du président-directeur général conserve un ton positif, un courriel interne d’un autre haut dirigeant au mois de décembre disait clairement que la compagnie « entrait en mode crise en raison des retards de traitement croissants [au centre de relations avec la clientèle] des plaintes ».

 

Brouillage des cartes au conseil d’administration

139    Le conseil d’administration d’Hydro One est responsable de l’embauche du président-directeur général qui gère la compagnie et assure la surveillance générale des activités de cette dernière. Il se fie aux cadres dirigeants de l’entreprise pour l’informer de toute problématique éventuelle. Quand nous avons interrogé l’ancien président du conseil, qui était en fonctions au moment où le nouveau système d’information clientèle a été implanté, il nous a avoué que mon enquête avait été une mauvaise surprise. En novembre 2013, le comité de transformation opérationnelle du conseil a été informé du volume important de plaintes des clients, mais la direction lui a affirmé que la source du problème faisait l’objet de vérifications en vue d’en atténuer les effets, et que les plaintes n’étaient rien d’autre qu’une « difficulté statistique » sous contrôle et en voie de résolution. « La direction […] qui avait notre confiance à ce moment-là, nous a présenté un portrait de situation maîtrisée, ne donnant pas lieu de s’alarmer », a-t-il déclaré.

140    Le procès-verbal de la réunion du 13 novembre 2013 confirme que les membres du comité ont été informés que la compagnie avait reçu environ quatre fois le nombre normal de plaintes, la plupart pour des problèmes de facturation. Ils ont aussi reçu l’assurance que des mesures correctives étaient en cours et que, selon les résultats d’une étude, la compagnie obtenait un taux de satisfaction clientèle de 80 %.

141    L’ancien président se souvient que, en décembre 2013, la direction a vanté « l’année fantastique qui venait de s’achever », notamment « le grand succès » du nouveau système d’information clientèle. Il a précisé que le conseil d’administration ignorait les doutes émis par la Commission de l’énergie de l’Ontario en octobre, et que lui-même n’était pas au courant du désarroi au Bureau du ministre à propos des délais de traitement des demandes d’information des députés :

Le conseil d’administration n’était pas conscient que quelque chose d’anormal était en train de se produire. […] Nous pensions être [à] un niveau statistique acceptable et que la situation était convenablement gérée. Ce que nous n’avons pas réalisé, [c’était] l’existence de ces factures étranges […]

142    À la question de savoir pourquoi le conseil n’avait pas été informé de la controverse qui couvait, il a répondu :

Je ne vois que deux interprétations possibles : ou bien la direction ne savait pas et ne comprenait pas ce qui se passait, ou bien elle nous induisait tous sciemment en erreur. Et je ne crois pas que c’était le cas […] Je ne comprends pas comment les choses ont pu en arriver là.

143    Avec le recul, il imagine que la direction s’est sans doute montrée « trop confiante en elle », insensible aux informations qui circulaient et incapable de poser les bonnes questions. Il a aussi suggéré que les lacunes en matière d’information pouvaient être la conséquence de problèmes depuis longtemps irrésolus de cloisonnements opérationnels dans la gestion de la compagnie.

 

Crise interne – calme externe

144    D’après nos entrevues avec les responsables d’Hydro One, il est clair qu’en décembre 2013, la haute direction était parfaitement au courant des problèmes importants de facturation et de service à la clientèle qui accablaient la compagnie. À ce moment, Hydro One avait commencé à mettre en place des mesures internes d’atténuation, ajoutant du personnel et consacrant de plus en plus d’efforts à la résolution des problèmes techniques. La compagnie a cessé de facturer des intérêts sur tous les paiements en retard pour cause de problèmes récurrents et, à compter de décembre, elle a discrètement suspendu ses actions de recouvrement sur certains comptes dont les arriérés étaient attribuables à des ratés du système. Des documents internes montrent que le 22 décembre 2013, le personnel d’Hydro One a demandé dans l’urgence un arrêt complet du « processus de relance » pour répondre à la déferlante de plaintes de la clientèle[12]. Le 24 janvier 2014, Hydro One a décidé de créer un « blocage de relance » dans le système d’information clientèle pour « capturer » les comptes ayant trois estimations consécutives de factures ou plus, ou ceux sans facture depuis plus de 90 jours. La suspension des opérations de recouvrement a coûté 1,6 million $ par mois à la compagnie et la non-facturation pour retards de paiement, 900 000 $ supplémentaires mensuellement.

145    Alors que les pressions internes et externes s’accentuaient et que des histoires d’horreur sur Hydro One sortaient dans les médias, la compagnie ne pouvait plus maintenir le silence radio à propos de ses problèmes de système. Malgré tout, elle a continué à tenir un discours positif, minimisant l’importance des difficultés, et affirmant que la transition vers le nouveau système était un succès pour la vaste majorité des clients.

 

Et la lumière fut : trop tard pour s’excuser ?

146    Quand l’histoire des épreuves vécues par les éleveurs de bovins Nancy et Bob Zwarts, de Mountain, avec Hydro One a fait les manchettes le 18 décembre 2013, la compagnie n’a eu d’autre choix que de réagir publiquement. La saga du couple, parsemée de compteurs intelligents défectueux, facturation différée, frais exorbitants et médiocre service du centre d’appels a attiré énormément d’attention[13]. Le 20 décembre 2013, le président-directeur général d’Hydro One a présenté la première d’une succession d’excuses publiques pour les ratés de service de la compagnie. Il a promis : « nous allons apprendre de tout cela et nous améliorer ».

147    Après avoir traversé la tempête de verglas de décembre 2013, Hydro One a vu arriver 2014 avec l’espoir que la compagnie puisse éviter d’autres débats publics sur ses services. Cependant, le 7 janvier 2014, la députée provinciale Laurie Scott (Haliburton-Kawartha Lakes-Brock – PC) a ramené les plaintes sous les projecteurs avec une lettre ouverte au ministre de l’Énergie[14]. Dans celle-ci, elle qualifiait les clients d’Hydro One de sa circonscription de « victimes du fiasco de facturation d’Hydro One et des pratiques pathétiques de la compagnie en matière de service à la clientèle ». Elle donnait des exemples de mandants ayant reçu d’énormes factures, des menaces de débranchement et des renseignements inexacts d’agents impolis et condescendants du centre d’appels.

148    Deux jours plus tard, un porte-parole d’Hydro One a offert les excuses de la compagnie pour un service de centre d’appels « non conforme aux normes de l’entreprise » et a déclaré que les choses revenaient à la normale avec l’ajout de ressources supplémentaires. Malgré cela, des exemples de service à la clientèle déplorable et d’erreurs de facturation absurdes ont continué à surgir.

 

Une erreur « anodine » de 30 millions $

149    Le 22 janvier 2014, un article de presse rapportait qu’un club de ski[15] s’était vu facturer à tort 37 000 $ par Hydro One. Selon l’article, après avoir obtenu des excuses et la promesse d’une résolution du problème, le club a reçu une facture révisée de près de 37 millions $ (36 658 510,75 $, exactement). La vice-présidente, Relations d’entreprise, s’est alors excusée publiquement. Si l’entreprise semblait faire acte de contrition à l’extérieur, les communications internes prêtent à penser que des responsables ne comprenaient toujours pas pourquoi certains intervenants faisaient autant d’histoires. L’un d’eux estimait dans un courriel que l’article était un « bon exemple de la manière dont un cas anodin prend d’incroyables proportions ».

 

Intervention de l’Ombudsman

150    Au cours de l’été et de l’automne 2013, mon Bureau a reçu un nombre croissant de plaintes sur la facturation et le service à la clientèle d’Hydro One. Malgré nos appels téléphoniques répétés tout au long de cette période, Hydro One a invariablement tardé à nous répondre sur des cas individuels, et nous a fourni des renseignements incomplets. Les rencontres avec les dirigeants et cadres supérieurs d’Hydro One ne nous ont pas permis d’avoir un portrait juste de la situation, et je n’ai eu d’autre choix que de lancer une enquête systémique pour aller à la racine des problèmes.

151    J’en ai avisé Hydro One et le ministère de l’Énergie le 3 février 2014, et fait l’annonce publiquement le lendemain matin. L’après-midi même, le président-directeur général d’Hydro One avait à nouveau exprimé des excuses publiques[16]. Il disait en substance :

Nous savons qu’environ 3 % de nos clients reçoivent des estimations de factures depuis trop longtemps, et environ 2 % n’ont reçu aucune facture depuis plus de 90 jours. Bien que la grande majorité de nos clients continuent à recevoir leurs factures normalement, d’autres n’ont pas vécu une expérience positive. Nous sommes conscients qu’un tel niveau de service n’est pas acceptable pour notre clientèle; il ne l’est pas non plus pour Hydro One. Nous avons adopté des mesures énergiques pour régler ces problèmes. Nous contactons nos clients, réglons les exceptions et avons ajouté du personnel pour écouter les clients et les aider dans leurs réclamations de facturation […]

 

Début du rétablissement de la réputation

152    Le jour où Hydro One a appris mon enquête, elle a lancé un « plan de rétablissement du service à la clientèle » visant à résoudre les difficultés techniques et opérationnelles ainsi qu’à redorer sa réputation chancelante. Hydro One était déterminée à se sortir de ce qu’un document interne qualifiait de « tempête parfaite » – les histoires dans les médias, la tempête de verglas de décembre 2013 et l’annonce de mon enquête – ayant mené à la « crise de confiance actuelle ».

153    Le président-directeur général a battu le rappel des troupes. Le 7 février 2014, il a envoyé un courriel à l’ensemble du personnel, dans lequel il reconnaissait qu’il ne faisait aucun doute que le passage à un nouveau système complexe de facturation avait créé « certains défis et problèmes pour la clientèle ». Il soulignait également que « bien que ces difficultés ne touchent qu’un petit nombre de clients, elles compromettent la réputation de notre entreprise et la confiance du public ». Il a passé quatre importants messages aux employés d’Hydro One et du centre d’appels :

• je ne veux pas que nos clients s’inquiètent;

• je veux qu’ils sachent clairement que si nous leur avons envoyé une facture erronée, nous allons la corriger;

• je ne veux pas qu’ils aient peur de devoir payer des frais ou des intérêts quand nous n’avons pas émis une facture dans les temps;

• je veux qu’ils sachent en toute confiance qu’ils ne paieront que pour l’énergie qu’ils ont consommée.

154    Le plan de rétablissement du service à la clientèle comprenait l’embauche d’un conseiller externe pour aider à la gestion de crise, l’adoption de changements de politiques et la formulation d’engagements auprès de la clientèle. Des consultants externes ont également été mis à contribution pour accompagner l’élaboration de plans et stratégies de communication de crise.

155    Le personnel a aussi été renforcé pour s’attaquer aux arriérés d’exceptions et au volume d’appels, toujours très élevé. Les agents du centre d’appels ont reçu une formation supplémentaire et de nouveaux scripts. Une équipe de projet a été constituée pour corriger les défauts du système d’information clientèle et l’améliorer, et les méthodes de travail ont été revues pour mieux reconnaître les premiers signes avant-coureurs de problèmes potentiels en matière de données ou de facturation.

156    Si Hydro One avait auparavant déjà réagi aux problèmes de facturation et de service de façon quelque peu ponctuelle, le plan de rétablissement du service à la clientèle constituait une réponse mieux organisée. À compter de février 2014, des solutions techniques ont été mises en place pour retenir les factures jusqu’à ce qu’elles puissent être émises avec un impact négatif aussi minime que possible sur les clients.

157    Au début de février, un « piège » technique a été mis en place pour les comptes sans facturation depuis des mois pour lesquels une grosse facture de rajustement couvrant trois mois ou plus risquait d’être émise. Des lettres explicatives ont été jointes aux factures adressées à 35 025 clients. Certains clients ont été appelés directement et ont bénéficié automatiquement d’un plan de versements échelonnés sans intérêt. À la fin de 2014, Hydro One avait payé 7,3 millions $ en crédits de service, soit un crédit pour chaque mois où le client n’avait pas reçu de facture.

158    Le 14 février 2014, un message a été ajouté à toutes les factures ayant un solde créditeur, informant les clients qu’ils pouvaient appeler s’ils souhaitaient que le montant leur soit remboursé plutôt que crédité. C’était une réponse directe aux préoccupations soulevées par mon Bureau au sujet des clients qui ne pouvaient obtenir qu’un crédit (et non un remboursement) s’ils avaient trop payé ou été victimes de surfacturation par Hydro One. En juin 2014, 5 112 chèques de remboursement avaient été émis, pour un total de quelque 5,1 millions $.

159    Le 21 février 2014, un autre « piège » a été posé pour arrêter l’émission de grosses factures de rattrapage à des clients qui avaient reçu des estimations de factures pendant des périodes prolongées. À partir du 4 mars, des appels proactifs ont été faits auprès de 10 203 de ces clients, et 10 794 lettres ont été envoyées, expliquant la situation et proposant un échéancier de paiement sans intérêt.

160    Parallèlement, les comptes susceptibles de faire l’objet de factures multiples résultant de rectifications ont été bloqués par le système, jusqu’à ce qu’il soit possible de les envoyer aux clients en une seule fois, pour minimiser les risques de confusion. À compter du 3 mars, 26 821 lettres contenant plusieurs factures ont été envoyées, avec une explication claire des montants dus.

161    Un autre piège a été tendu pour 4 341 factures qui devaient donner lieu à d’importants prélèvements bancaires automatiques. Les clients concernés ont été appelés pour vérifier s’ils consentaient au prélèvement, ou s’ils préféraient opter pour un échéancier de paiement. Des lettres d’explication ont aussi été émises avec les factures.

162    Hydro One a de plus suspendu les frais pour retards de paiement subis par les clients suite à des erreurs de facturation. La compagnie a poursuivi sa politique d’arrêt de recouvrement qu’elle avait instaurée temporairement et de manière sélective en décembre 2013. De plus, elle a clarifié qu’elle ne débrancherait aucun client dans le cas où elle serait responsable des problèmes de facturation.

163    Février 2014 marque aussi la création par la compagnie d’une équipe d’intervention chargée de travailler avec mon Bureau sur les cas que nous signalions, et la mise en place d’une liaison pour résoudre les anomalies soulevées par des députés provinciaux.

164    En avril 2014, Hydro One a pris l’engagement de régler les problèmes de ses clients, ou de confirmer une date de résolution, dans les 10 jours. Elle a en outre annoncé la création d’un comité consultatif sur le service à la clientèle composé de représentants d’intéressés, et rendant compte directement et indépendamment au président-directeur général.

 

Recentrage sur la clientèle

165    Le plan de rétablissement du service à la clientèle d’Hydro One comprenait un repositionnement de ses communications selon une « approche client ». La compagnie est passée rapidement d’une stratégie de communication réactive à une démarche plus directe.

166    Le lendemain de l’annonce de mon enquête, des hauts dirigeants ont commencé à compiler les « 10 irritants les plus importants », se basant sur les questions et la couverture des médias. Selon des courriels internes, le plan était que le président-directeur général annonce les décisions prises pour venir à bout d’au moins cinq de ces problématiques ou, selon l’expression employée, « les solutions à portée de main ». La liste était la suivante :

Les 10 irritants les plus importants :

1. mois d’estimations sans lecture de compteur;

2. grosses factures de rajustement d’égalisation non accompagnées d’une proposition d’échéancier de paiement;

3. grosses factures de rajustement d’égalisation (parfois > 10 000 $) prélevées directement sur le compte bancaire des clients résidentiels;

4. plusieurs factures reçues le même mois, chacune d’un montant différent, sans explication;

5. aucune facture reçue;

6. pas de proposition de remboursement, seulement un crédit;

7. longs délais d’obtention de réponse auprès du centre d’appels/CRC, parfois de plusieurs mois;

8. réponses inexactes/conseils erronés, comme : « ne payez pas tant que vous n’avez pas reçu de facture »;

9. problèmes contestés par l’agent plutôt qu’examinés (par exemple, un client qui retrouve le numéro de série [du compteur intelligent] de son voisin sur sa facture et vice-versa);

10. députés provinciaux rapportant des difficultés mais n’obtenant aucune réponse, le suivi étant fait directement auprès du client, même si celui-ci avait explicitement donné son consentement.

167    Hydro One a commencé pour de bon à redorer son image et à endiguer le flot de publicités négatives. Elle s’est adressée aux clients et aux différentes parties prenantes à travers les médias traditionnels et sociaux. Le 7 février 2014, le président-directeur général a dévoilé plusieurs initiatives projetées pour aider la clientèle : l’adoption d’une charte des droits du client (appelée plus tard « engagements envers la clientèle »), l’octroi de remboursements si nécessaire et une promesse de ne pas facturer d’intérêts ou de couper l’électricité pour les comptes touchés par les erreurs de facturation d’Hydro One.

168    Le « plan de rétablissement de la réputation » de la compagnie a été discuté le 11 février 2014 lors d’une rencontre conjointe de deux comités du conseil d’administration. Une stratégie de communication a été présentée, qui exposait l’approche recommandée par la compagnie pour repositionner Hydro One comme le « meilleur défenseur de ses clients et restaurer le niveau de confiance que les consommateurs ont dans la capacité d’Hydro One à résoudre efficacement leurs problèmes ». La première étape du plan consistait à ce que la compagnie reconnaisse les défaillances de son service à la clientèle et explique comment les problèmes pouvaient être réglés. L’étape suivante portait sur la « communication directe avec le client » pour l’informer de la résolution du problème et sur la fourniture aux agents de première ligne d’outils en ce sens. Selon les documents d’Hydro One, la prochaine étape sera « de devancer le rapport de l’Ombudsman en communiquant de manière proactive nos initiatives ».

169    À compter de la mi-février 2014, le président-directeur général a adressé une série de lettres aux clients, aux médias et aux députés, sur le ton de l’apaisement et des engagements positifs. Celles-ci ont également été affichées sur le site Web d’Hydro One. Dans une lettre du 12 février 2014 au rédacteur/à la rédactrice en chef, envoyées à différents journaux à travers la province, il reconnaissait que les agents du centre d’appels avaient eu des difficultés avec le nouveau système et déclarait :

La dernière chose que je souhaite est que nos clients s’inquiètent. Ils sont en droit d’attendre des factures claires, dans les délais et exactes. Je veux donc que vos lecteurs – nos clients – sachent qu’ils ne paieront que l’électricité qu’ils consomment. S’ils reçoivent une facture de rattrapage parce que leur facturation a été établie sur la base d’estimations ou qu’aucune facture n’a été émise, nous collaborerons avec eux pour trouver un échéancier de paiement raisonnable. Si nous avons commis une erreur sur une facture, nous n’appliquerons ni intérêts ni frais de service. S’il apparaît qu’un compte a donné lieu à surfacturation, nous en aviserons le client et lui proposerons de lui envoyer un chèque de remboursement.

Nous améliorons la formation dans notre centre d’appels pour nous assurer que les agents ont toute l’information nécessaire pour mieux répondre à vos questions dès le premier contact téléphonique[17].

170    Hydro One a commencé à envoyer plus d’un million de lettres d’excuses à tous ses clients résidentiels, saisonniers et du Service général dès le 20 février. Le président-directeur général a également appelé personnellement les députés du territoire desservi par la compagnie. En avril 2014, il leur a fait parvenir une mise à jour sur les progrès accomplis; j’ai reçu une lettre similaire.

171    Hydro One a de plus remanié son site Web en mars 2014, ajoutant un onglet pour la correspondance et les changements de politiques liés à mon enquête, ainsi qu’un autre intitulé « Working to Get Better ». La compagnie a mis en ligne des vidéos répondant à différentes questions sur la facturation et le service. En outre, elle a organisé trois séances téléphoniques de discussion (l’une en avril et deux autres en novembre 2014) qui ont permis à quelque 60 000 clients de poser leurs questions directement au président-directeur général et aux membres de la direction.

172    Le président du conseil d’administration de l’époque est également intervenu en public, s’engageant à tenir la direction responsable de ses actes. Dans une entrevue à la presse en février 2014, il a déclaré qu’Hydro One « n’avait sans doute pas été aussi centrée sur les besoins de ses clients que nous l’aurions voulu, ou que les gens l’exigent dans le monde d’aujourd’hui[18] ». Le 7 mars 2014, le gouvernement a annoncé son remplacement dès le 1er avril de cette même année.

 

Une culture corrompue de communications

173    Dans le secteur public ontarien, la transparence, l’ouverture et la reddition de comptes sont très prisées, notamment lorsqu’il s’agit de ses communications avec les tiers. Malheureusement, avant mon enquête, l’approche d’Hydro One en matière de communications externes était aux antipodes de ces valeurs démocratiques. Le message public de la compagnie était opaque, peu sincère, intéressé. Il reflétait un état d’esprit institutionnel imprégné d’un sentiment de supériorité technocratique et un penchant pour les pratiques du secteur privé.

174    Au lieu d’expliquer honnêtement et rapidement qu’Hydro One éprouvait des difficultés systémiques ayant des répercussions sur le service à la clientèle, ses responsables se sont engagés dans une campagne de réaction, de déformation et de duperie. Ils ont en fait menti par omission dans leurs échanges avec mon Bureau, la Commission de l’énergie de l’Ontario, leurs clients et autres parties prenantes. Ce n’est qu’une fois la situation exposée au grand jour qu’ils ont commencé à tenter désespérément de regagner la crédibilité et la confiance des consommateurs.

175    L’ancien président du conseil d’administration, qui supervisait les activités de la compagnie durant la transition vers le nouveau système d’information clientèle, était d’avis que la haute direction n’a pas sciemment induit le conseil et les autres en erreur. Il est certainement possible que les dirigeants d’Hydro One aient été à ce point aveuglés par leur confiance en cette nouvelle technologie informatique et leur dépendance excessive aux statistiques qu’ils soient tout simplement passés à côté de la signification de l’accumulation de problèmes techniques et du nombre croissant de plaintes. Même si tel était le cas, cela est extrêmement troublant et révélateur d’une culture d’entreprise bornée et malveillante.

176    Notre étude des documents internes d’Hydro One montre aussi clairement qu’au moins une partie de la direction a accentué les aspects positifs du nouveau système informatisé tout en dissimulant l’information relative aux problèmes de facturation et aux plaintes des clients, qui aurait pu faire mal paraître la compagnie.

177    À l’avenir, Hydro One devrait s’engager à mettre en œuvre une stratégie de communications transparente, ouverte et axée sur la reddition de comptes au public. Elle devrait adopter une approche proactive de communications avec les tiers, ainsi qu’avec les organismes de surveillance et de réglementation. Elle devrait dire la vérité à propos des problèmes influençant la prestation de services, et le faire sans délai. Elle devrait également veiller à ce que les entreprises du secteur privé qui assurent des services en son nom soient tenues de respecter les mêmes normes de communications.

     

Ratés opérationnels

178    Si la culture et les communications d’Hydro One ont joué un rôle important dans la perte de confiance de la clientèle, la mauvaise gestion de plusieurs aspects de planification et de fonctionnement a aussi contribué aux problèmes de facturation et de service à la clientèle de la compagnie.

 

Faillite de la formation

179    Hydro One a reconnu que l’un des éléments clés pour une implantation réussie du nouveau système d’information clientèle était la formation du personnel. Cependant, un retard dans les essais du système menés avant le transfert vers celui-ci a compromis le calendrier de formation. Ce dernier est devenu des plus incertains après le report de la date de mise en service, initialement prévue pour octobre 2012, à mars 2013, puis finalement à la longue fin de semaine de mai 2013.

180    En janvier 2013, une évaluation de risques interne identifiait un problème dans la préparation du personnel. En février, des courriels évoquaient une équipe de formation « se démenant pour finaliser son matériel de cours ». La formation des employés du centre d’appels avait commencé en mars, mais des échanges de courriels internes témoignent de préoccupations quant à la qualité de la formation et de l’environnement surpeuplé et inconfortable où celle-ci était donnée. Le système de formation électronique, quant à lui, était apparemment instable, tombant souvent en panne et interférant avec les exercices. Un objectif de mise en service en mars a été abandonné en partie face au risque d’un allongement du temps de traitement des appels et de l’insatisfaction des clients, résultant de la formation inadéquate du personnel.

181    Entre le 11 mars et le 17 mai 2013, 1 293 employés ont été formés au nouveau système, dont 330 du centre d’appels. Plusieurs agents du centre d’appels que nous avons interrogés nous ont confié que le matériel de formation était incomplet et incohérent, et que l’information changeait quotidiennement avec l’identification de nouvelles anomalies et exceptions. Ils ont également précisé que les consignes étaient assez rudimentaires et les préparaient mal à répondre aux clients une fois le système en service. Plusieurs employés permanents du centre d’appels ont fait part de leurs préoccupations, disant que seul du personnel temporaire avait été formé pour résoudre les « exceptions » du système. Ils ont déclaré qu’ils auraient été en mesure d’assurer un meilleur service s’ils avaient été formés à plus de fonctions. Nous avons aussi été informés que les reports de la formation sur les diverses « exceptions » accompagnant le nouveau système avaient contribué aux retards de traitement.

182    Les employés du centre de relations avec la clientèle d’Hydro One, qui traitent les demandes d’information au niveau supérieur, ont reçu une formation accélérée de trois jours au lieu de plusieurs semaines, dans le cas des agents du centre d’appels. Ils n’ont pas été formés aux exceptions, et devaient donc demander l’aide du centre d’appels pour résoudre les problèmes qui leur étaient soumis, ajoutant aux délais de traitement.

183    Une étude de 2013 menée pour le compte d’Hydro One par un consultant a permis d’identifier différents problèmes de formation, montrant notamment que les agents trouvaient les consignes trop longues et difficiles à suivre et déploraient l’insuffisance d’information sur le système et ses processus de fonctionnement. L’étude a recommandé plus de formation.

184    En avril 2014, une vérification interne a permis d’établir que la formation ne préparait pas convenablement les agents, était faite trop rapidement et n’était pas donnée à tous ceux qui en avaient besoin. Lors d’une étude postformation menée auprès de 300 employés du centre d’appels, 43 % ont déclaré se sentir mal préparés pour bien mettre en pratique leurs nouveaux outils et compétences.

185    Une des critiques qui nous a été le plus souvent formulée tant par les clients d’Hydro One que les agents du centre d’appels est que ces derniers avaient une compréhension limitée des aspects techniques de la facturation et des problèmes de système. Ceci les a conduits à trop devoir s’en remettre aux employés du service d’assistance technique, et les plaintes ont souvent dû remonter jusqu’aux supérieurs hiérarchiques.

186    Lors de l’entretien que nous avons eu avec lui, le président-directeur général a reconnu ceci :

Je pense que globalement, nous avons laissé tomber les agents […] nous ne leur avons pas donné les outils dont ils avaient besoin. Je ne suis pas d’accord avec cette façon de faire, mais il s’agissait d’une faille dans notre système, et je crois que c’était un sérieux avertissement.

187    Des courriels internes montrent que, quand les médias se sont emparés de la controverse sur la facturation et le service à la clientèle, une « formation à l’empathie » supplémentaire a été donnée au personnel du centre d’appels en janvier 2014, portant sur la compréhension et la reconnaissance de la situation des clients, de leur état d’esprit et de leurs besoins, et sur l’identification rapide de pistes de solution. Les agents ont aussi suivi un stage de perfectionnement en mars 2015.

188    Dans la mise en œuvre du nouveau système d’information clientèle, Hydro One n’a pas su assurer une formation suffisante au personnel responsable de régler les problèmes des clients. À l’avenir, avant de mettre en place des initiatives ayant des incidences directes sur le service à la clientèle, Hydro One devrait donner une formation complète à ses employés et aux agents des sous-traitants concernés. La compagnie devrait également veiller à obtenir une large rétroaction du personnel de première ligne pour évaluer l’efficacité de la formation, et approfondir celle-ci si nécessaire.

189    Hydro One devrait aussi prévoir une formation plus poussée pour les agents du centre d’appels et les employés du centre de relations avec la clientèle, de manière à mieux les outiller pour explorer et régler les questions de facturation des clients. Hydro One valorise la « résolution au premier appel » et évalue les agents du centre d’appels en fonction de leur capacité à donner satisfaction au client en un seul contact téléphonique. Toutefois, si les personnes qui répondent aux appels n’ont pas une compréhension claire des enjeux et tendances techniques qui influent sur la facturation et d’autres services, le nombre de plaintes qui remonteront à l’échelon supérieur demeurera élevé, causant la frustration tant chez les agents que chez les clients.

     

190    Les employés du centre d’appels nous ont fait part de leurs préoccupations quant à la qualité des scénarios et des directives de travail qui leur ont été fournis pour répondre aux problèmes de la clientèle. Des documents d’Hydro One montrent qu’un membre de l’équipe technique a trouvé plusieurs inexactitudes dans le matériel mis à la disposition de ces agents. Une enquête interne menée en avril 2014 par Hydro One a permis de confirmer que les scénarios étaient insuffisants et ne traitaient pas des problèmes systémiques rencontrés. En mai 2014, 50 agents de centre d’appels avaient reçu un complément de formation sur les vérifications de facturation, et les scénarios ont été révisés et mis à jour.

191    La qualité des renseignements fournis par les agents du centre d’appels aux clients ne peut que refléter celle de l’information reçue d’Hydro One. Par conséquent, Hydro One devrait s’assurer que les agents du centre d’appels reçoivent une information exacte et à jour, de façon à être en mesure de résoudre les problèmes de facturation ou de service à la clientèle à mesure qu’ils surviennent. En outre, Hydro One devrait consulter les employés des services techniques et de première ligne pour vérifier que les scénarios qui leur sont fournis sont pertinents et leur permettent de répondre efficacement aux demandes des clients.

   

C’est parti!!! – Implantation du système

192    Alors qu’elle se préparait à passer à son nouveau système d’information clientèle, Hydro One s’est fiée à une « équipe d’assurance de préparation opérationnelle » pour donner une opinion indépendante au président-directeur général sur l’état d’avancement du projet et pour atténuer les risques qui y étaient associés. L’équipe n’avait néanmoins pas le mandat d’évaluer la bonne marche du système lui-même.

193    Une échelle de couleurs servait à illustrer la situation du projet. En février 2013, l’équipe d’assurance de préparation opérationnelle rapportait un état d’avancement « orange » (entre rouge et jaune), signifiant que les choses n’étaient pas prêtes. L’équipe a également noté qu’une meilleure communication était nécessaire entre l’équipe de projet et les directeurs concernés. Dans un rapport d’avril 2013, l’état de préparation était à « jaune », mais l’équipe jugeait réaliste la cible du mois de mai pour l’implantation du système. Toutefois, l’équipe n’a jamais interrogé les agents du centre d’appels ou les formateurs pour avoir leur opinion sur le niveau de préparation face aux problèmes qui pourraient se poser en matière de service à la clientèle.

194    Le président-directeur général d’Hydro One a donné son assentiment à la poursuite du plan d’implantation du nouveau système pour mai 2013. Un document de vérification interne précisait que malgré quelques problèmes non résolus concernant les applications du système, « il était jugé sage [de lancer le nouveau système], quitte à gérer les difficultés avec la clientèle et corriger les défauts de logiciel restants rapidement après ». Les arguments commerciaux de cette décision reposaient notamment sur les problèmes récurrents de dégradation du système en place, qui était lent, avait des insuffisances de capacité mémoire et risquait de tomber en panne. Avec le recul, le président-directeur général nous a dit qu’il aurait été de l’avant avec le lancement en mai 2013, mais aurait adopté une approche différente, avec une attention plus soutenue aux problèmes de facturation et à leurs effets sur la clientèle :

J’aurais mis en place un plan d’intervention sur les impacts pour la clientèle… les choses comme l’absence de facturation et les estimations de factures et toutes les difficultés connexes [...] je crois que c’est l’élément fondamental... j’aurais posé plus de questions sur les essais et les répercussions […] je crois que j’aurais maintenu la mise en service, mais avec un plan beaucoup plus solide [pour résoudre les problèmes].

195    À l’avenir, la compagnie devrait effectuer une évaluation du degré de préparation de son personnel et des sous-traitants, dans le cadre de toute étude opérationnelle précédant les changements majeurs de systèmes.

 

Le centre d’appels / une marmite sous pression

196    Même si le centre d’appels d’Hydro One est confié à un sous-traitant du secteur privé, il est le visage et la voix de la compagnie pour la plupart de ses clients. Un surcroît de stress au sein de son personnel se répercute inévitablement sur la clientèle d’Hydro One. Malheureusement, les dirigeants de la compagnie semblent l’avoir oublié une fois que le nouveau système d’information clientèle a été mis en service et que les agents du centre d’appels ont été inondés de réclamations.

197    L’un des critères utilisés par Hydro One pour évaluer le rendement du centre est le « temps de traitement moyen » des appels des clients. C’est une donnée qui sert fréquemment à la mesure de l’efficacité du centre d’appels. Le fournisseur d’Hydro One a l’obligation contractuelle de donner réponse à 80 % des appels dans un laps de temps de 20 à 30 secondes. Plus la durée de la conversation moyenne est courte, plus le sous-traitant a de chance de respecter ce critère. Si le fournisseur n’atteint pas l’objectif, Hydro One peut lui imposer des pénalités financières.

198    Les responsables d’Hydro One suivent de très près le temps de traitement moyen. Dans la planification du changement de système, il a été prévu que les volumes d’appels et le temps de traitement moyen augmenteraient pour revenir ensuite graduellement à la normale. Cependant, le nombre d’appels s’est avéré beaucoup plus élevé qu’anticipé, de même que l’augmentation du temps de traitement moyen. Avec l’ancien système, la durée moyenne d’une conversation téléphonique était de 305 secondes (cinq minutes); avec le nouveau système, celle-ci est montée jusqu’à 450 secondes (7 minutes 30).

199    Malgré l’augmentation des volumes d’appels et la complexité des demandes relatives à la facturation, la haute direction d’Hydro One a continué à exercer une pression sur le fournisseur pour qu’il se conforme aux projections antérieures et aux critères de service prévus au contrat. Trois mois à peine après le lancement du nouveau système, un responsable d’Hydro One a exprimé dans un courriel ses préoccupations à la direction du centre d’appels quant à l’augmentation de la durée du traitement des appels. Plutôt que s’attaquer aux causes de ce phénomène, il insistait pour que des efforts soient faits pour raccourcir les appels, prévenant qu’une cible réduite « mettrait le feu aux poudres ». Dans son courriel de réponse, un des dirigeants du centre d’appels rétorquait que les exigences d’Hydro One ne pourraient qu’aggraver la situation. Il remarquait :

Pour être honnête, nous ne pourrons pas parvenir à une telle réduction par un encadrement renforcé de nos agents. En fait, les pousser durement à mettre fin aux conversations avec les clients plus rapidement risque de faire augmenter le nombre de plaintes. Nous avons beaucoup de cas de clients vraiment furieux. Nous devons travailler plus largement pour nous attaquer à certaines des causes sous-jacentes […]

Ce que je veux dire, c’est qu’il existe une multitude de problèmes qui expliquent cette élévation [du temps de traitement moyen], et que nous devons nous pencher sur les causes qui sont à la source du problème.

200    La pression d’Hydro One pour réduire le temps de traitement des appels s’est poursuivie tout l’automne 2013. Un dirigeant nous a confié que des pressions énormes étaient exercées sur le fournisseur pour qu’il ramène la situation à la normale :

Il y avait une pression énorme pour abaisser [le temps de traitement moyen]. De notre point de vue, c’est plutôt aux problèmes sous-jacents de facturation qu’il aurait fallu s’attarder. Et résoudre cette question, car tenter d’abréger la conversation avec le client n’envoie pas un message positif.

201    Les agents qui n’atteignent pas l’objectif de temps de traitement moyen s’exposent à des sanctions imposées par la direction du centre d’appels externalisé. Plusieurs employés ont déposé des griefs à ce sujet après la mise en œuvre du nouveau système. Lors de nos entrevues, les agents du centre d’appels n’ont pas caché leur frustration quant à l’accent mis sans relâche sur le temps de traitement moyen durant cette période difficile. Ils ont souligné que les appels concernant la facturation, surtout quand ils relèvent d’un problème complexe, sont par essence longs, et que le nombre d’appels de ce type était élevé après le changement de système.

202    Un agent a admis franchement que les exigences irréalistes en matière de temps de traitement moyen ont conduit à un service atroce de la clientèle :

Atteindre cet objectif [de temps de traitement moyen] était tout simplement impossible. Alors, certains agents avaient trouvé un moyen ou un autre de truquer les chiffres pour faire comme s’ils avaient de bons résultats, d’autres raccrochaient carrément au nez du client, se montraient impolis, prétendant qu’ils ne voyaient aucune anomalie dans le compte.

203    Un ancien chef d’équipe du centre d’appels nous a expliqué que la qualité des appels était constamment sacrifiée au nom du raccourcissement du temps de traitement :

Pour un agent, le temps moyen de traitement est tout ce qui compte. C’est son travail. On les menace. On fixe des objectifs irréalistes […] Tout le monde a les yeux rivés sur les chiffres, et il y a une pénalité financière [pour le fournisseur] si les cibles de service ne sont pas atteintes, alors les chiffres, c’est tout. La qualité? Elle passait au deuxième plan […]

Si le client devait appeler 15 fois pour parvenir à un résultat, ça n’avait pas d’importance. Aussi longtemps que l’appel était bref et que l’agent pouvait rapidement passer au suivant, c’était bon. Voilà comment on s’assure que l’objectif de service est toujours atteint. Que le client doive appeler 15 fois, aucune importance.

204    Certains agents du centre d’appels nous ont confié qu’ils avaient le sentiment que leur tâche n’était pas de trouver une solution aux problèmes des clients, mais d’abréger le temps passé avec eux au téléphone. Comme un employé d’Hydro One l’a dit : « Comment gagner une seconde? En ne disant pas bonjour. Et comment faire déraper un appel téléphonique de quelqu’un qui est en attente depuis 17 minutes? En ne disant pas bonjour. »

205    Alors que la charge de travail ne cessait de s’alourdir pour les employés du centre d’appels, le nombre de plaintes à leur sujet a suivi la même tendance. Lorsque les récriminations des clients ont trouvé écho dans les médias, la direction du centre d’appels a donné à ses agents une « formation à l’empathie » et a mis en place une politique de tolérance zéro pour les comportements déplacés. Le personnel du centre interrogé nous a déclaré que cet épisode n’a fait que dégrader un peu plus le climat ambiant.

206    Avec le lancement de mon enquête, la direction d’Hydro One a commencé à réaliser que grappiller quelques secondes sur l’appel d’un client n’était peut-être plus la priorité. Moins d’importance a été accordée au temps de traitement moyen et plus d’attention portée à la qualité de l’interaction avec le client.

207    En mettant l’accent sur le temps de traitement moyen, Hydro One s’est concentrée sur le processus technique de réponse aux appels et de leur terminaison, pas sur leur contenu. Les difficultés des clients et la qualité du service ont cédé le pas aux statistiques. Dans l’esprit de son engagement renouvelé envers le service à la clientèle, Hydro One devrait s’intéresser aux meilleures pratiques en matière de prise des appels et revoir sa méthode d’évaluation du service à la clientèle assuré par son centre d’appels sous-traitant. Ce faisant, la compagnie devrait examiner non seulement ce qui se fait dans le secteur privé et les services publics, mais aussi prendre comme référence le secteur public provincial. Elle devrait également moins se concentrer sur le temps de traitement moyen et plus sur la qualité du contact et la recherche véritable de solutions pour ses clients.

 

Vous avez appelé l’assurance de la qualité, ne quittez pas

208    Selon les termes de son entente contractuelle, le centre d’appels privé doit fournir des rapports mensuels à Hydro One. Des représentants des deux compagnies se rencontrent également selon la même fréquence pour discuter de ces rapports et établir si le fournisseur respecte ou non le niveau de service prévu. Le centre d’appels a ses propres vérificateurs de la qualité, qui surveillent les appels enregistrés et les évaluent en fonction de normes d’évaluation et de notation de la qualité des appels. De son côté, Hydro One a affecté l’un de ses analystes du service à la clientèle à l’étude de certains des appels vérifiés pour s’assurer du respect des normes. Si le centre d’appels ne parvient pas à atteindre les niveaux de qualité requis, une pénalité lui est infligée. À l’automne 2012, Hydro One a suspendu son contrôle de la qualité pour réorienter le personnel vers d’autres tâches. Ce contrôle a repris en avril 2014. Le centre d’appels a aussi arrêté sa surveillance des appels après le lancement du nouveau système d’information clientèle, et ce jusqu’en octobre 2013.

209    Le contrôle des appels est essentiel pour identifier les problèmes de service à la clientèle, les difficultés systémiques et les besoins en formation du personnel. L’incapacité d’Hydro One à assurer le suivi de la qualité des appels pendant la phase de lancement du système a eu des effets importants. Comme un rapport de vérification interne l’a souligné plus tard :

La suspension de la surveillance des appels exercée par Hydro One a éliminé la seule source fiable de données objectives pour jauger la satisfaction de la clientèle en cette période critique.

210    Notre enquête a aussi mis en lumière plusieurs failles dans le programme de contrôle. Par exemple, jusqu’à l’été 2014, seuls 10 % des appels du centre étaient enregistrés. Si tous les appels sont aujourd’hui enregistrés, les vérificateurs du centre d’appels n’en analysent qu’une fraction, environ 250 par mois. La vérification est censée avoir lieu peu de temps après l’appel. Toutefois, les vérificateurs de l’assurance de la qualité nous ont dit que l’accroissement des volumes d’appels a eu pour conséquence de retarder les contrôles, qui étaient effectués avec jusqu’à une semaine de décalage. De plus, les vérificateurs doivent en principe consacrer un maximum de 20 minutes à l’examen de chaque appel. Les appels plus difficiles, complexes et longs sont donc souvent écartés.

211    En outre, nous avons découvert que les résultats des vérifications menées par le centre d’appels pouvaient être manipulés pour arriver à un tableau exagérément flatteur de la situation. Certains employés nous ont avoué « choisir » les appels qu’ils vérifiaient, sélectionnant ceux de courte durée qui répondaient aux exigences de temps de traitement moyen. L’un d’eux nous a candidement expliqué :

Si nous approchons de la fin du mois et que la qualité n’est pas au niveau attendu, nous cherchons à atteindre la norme. Nous choisissons les appels […]

212    Chez Hydro One, seule une analyste du service à la clientèle réalise des vérifications de la qualité des appels. Elle ne contrôle pas des appels en direct de manière indépendante, mais écoute environ 50 appels par mois parmi ceux déjà analysés par le centre d’appels. Tant que la note donnée lors des deux vérifications ne diffère pas de plus de 5 %, l’appel vérifié est considéré comme satisfaisant. Toute divergence est discutée lors de « séances de calibrage » entre les deux entreprises.

213    Actuellement, les activités de vérification de la qualité des appels par Hydro One sont limitées. La compagnie devrait renforcer sa surveillance pour avoir la certitude que les clients reçoivent le service respectueux, courtois et professionnel qu’ils sont en droit d’attendre. Elle ne devrait pas simplement se fier à une analyse d’appels préalablement sélectionnés et examinés par le centre d’appels. Elle devrait plutôt s’engager dans la voie d’une vérification indépendante et aléatoire des appels enregistrés, en plus de mettre en place un processus de vérification en direct.

214    Des documents internes montrent que des responsables d’Hydro One et les membres de leurs familles ont raconté leurs propres expériences de mauvais services du centre d’appels après le changement de système. En février 2014, des discussions ont aussi porté sur la possibilité de faire quelques appels « à l’improviste » pour tester le rendement du centre d’appels. Hydro One n’a pas de programme établi de « client mystère » (c.-à-d. des gens qui se font passer pour des clients et testent la réactivité et la qualité du centre d’appels), mais devrait songer à en créer un pour avoir une idée plus précise de la qualité en temps réel.

215    S’il est normal que le centre d’appels vérifie ses propres échanges téléphoniques, il ne saurait être considéré comme une partie neutre. Pour atténuer le risque que les analyses du centre d’appels débouchent sur des résultats exagérément positifs, Hydro One devrait songer à retenir les services d’une agence indépendante pour effectuer la vérification des appels.

216    Les normes d’évaluation et de notation de la qualité des appels d’Hydro One n’ont pas été mises à jour depuis avril 2009. Dans le cadre de l’importance nouvelle qu’elle accorde à un service axé sur le client, la compagnie devrait revoir et actualiser ces normes pour s’assurer qu’elles reflètent cette nouvelle orientation.  

217    L’une des omissions flagrantes dans le programme de contrôle d’Hydro One est qu’il ne s’applique pas à son centre interne de relations avec la clientèle, qui gère les appels de clients remontés aux échelons supérieurs et ceux d’intervenants comme les députés provinciaux, la Commission de l’énergie de l’Ontario et mon Bureau. Hydro One manque ici une occasion de s’assurer que ses propres employés répondent adéquatement aux plaintes traitées aux échelons supérieurs. La compagnie devrait élaborer des normes de qualité pour le centre de relations avec la clientèle reflétant ses objectifs en matière de service axé sur le client. Elle devrait également enregistrer les appels au centre de relations avec la clientèle et mettre en place un programme de contrôle des appels avec des outils comme la surveillance en direct, les vérifications aléatoires et les demandes d’information de clients mystères.

   

218    Hydro One possède la plupart des actifs utilisés pour la fourniture de services sous-traités, et les deux sites où est implanté le centre d’appels se trouvent dans des installations d’Hydro One. Cependant, malgré cette proximité physique, les cadres d’Hydro One responsables de la supervision du centre d’appels ont toujours eu tendance à se tenir éloignés de son fonctionnement quotidien. Ce n’est qu’à la fin mars 2014 qu’ils ont installé une présence physique dans le principal établissement du centre d’appels à Markham, afin d’adopter une approche plus stratégique en matière de surveillance, direction opérationnelle, conseil d’orientation et de politique. S’inscrivait dans ce cadre l’écoute des appels pour en contrôler la qualité et avoir une rétroaction. De plus, des appels téléphoniques quotidiens de vérification ont été instaurés entre les cadres d’Hydro One pour se tenir à jour sur les questions relatives au centre d’appels.

219    La compagnie devrait s’assurer que ses responsables conservent une présence physique dans le principal établissement du centre d’appels et exercer sur place un contrôle serré des activités du centre.

 

Étudier la situation

220    Les études constituent un autre outil utilisé par Hydro One pour évaluer la satisfaction de la clientèle, et sont confiées à des entreprises de sondage privées. Ces études portent sur la clientèle résidentielle et les PME, les clients grande distribution et ceux qui connectent leurs propres générateurs au système de distribution.

221    Une entreprise sonde les clients dans les jours qui suivent leur contact avec le centre d’appels pour déterminer leur niveau général de satisfaction, ainsi que celui sur des points plus précis comme le temps de réponse, la qualité des renseignements, la compétence et l’attitude du personnel, ainsi que l’accessibilité. Les résultats de l’étude pour 2013, année du fiasco du système d’information clientèle, ont été publiés en février 2014. Ils indiquaient un taux de satisfaction générale de 82 %, en recul de seulement 2 % par rapport à 2012. Jusqu’à récemment, le sondage portait sur 100 contacts clientèle par mois. Ce nombre a récemment été porté à 600 par mois. Peu de temps après le début de notre enquête, Hydro One a également mis sur pied une courte étude auprès des clients du centre d’appels, leur demandant d’« évaluer leur expérience » en indiquant si le représentant à qui ils avaient parlé était compétent et comprenait leurs besoins, et si l’appel s’était conclu à leur satisfaction.

222    Une autre entreprise sonde la satisfaction des clients résidentiels et des PME, ainsi que les perceptions de la compagnie. Elle interroge quelque 2400 clients par an sur des sujets comme la satisfaction générale, le service à la clientèle, les tarifs d’électricité, la facturation et les paiements, la fiabilité du service, la gestion des pannes et la communication. Selon cette étude d’octobre 2013, le taux de satisfaction générale à l’égard d’Hydro One avait augmenté entre 2012 et 2013, soit l’année de passage au nouveau système d’information clientèle, passant de 78 % (2012) à 80 % (2013).

223    Après la mise en service du nouveau système d’information clientèle, l’étude sur la perception a continué à donner des résultats positifs, et même les sondages mensuels n’ont pas permis de détecter de problèmes significatifs touchant au service à la clientèle. Certes, on a constaté à l’occasion une baisse du taux de satisfaction, mais rien d’inhabituel par rapport aux résultats des années précédentes.

224    Les chiffres clés qui se dégagent des sondages sont communiqués à la direction d’Hydro One. Chaque cadre concerné a accès régulièrement à des rapports et présentations. Les résultats majeurs sont également transmis à la Commission de l’énergie de l’Ontario, qui les utilise pour publier des « cartes de pointage » sur son site Web.

225    Hydro One a affiché un taux de satisfaction générale de la clientèle de 87 % en 2013. La compagnie nous a précisé que la satisfaction de la clientèle « est un indice pondéré à parts égales des résultats pour trois catégories de clientèle : la clientèle résidentielle et les PME, les clients grande distribution et ceux qui connectent leurs propres générateurs au système de distribution ». Le taux de satisfaction générale de la clientèle est également affiché sur la carte de pointage de la compagnie, sur le site Web de la Commission de l’énergie de l’Ontario.

226    Vu les difficultés croissantes en facturation et service à la clientèle occasionnées par le changement de système en mai 2013, un tel taux de satisfaction à l’endroit d’Hydro One peut paraître pernicieux. Ceci démontre que les études menées cette année-là n’ont pas été d’une grande utilité pour identifier les problématiques. Le changement récent pour augmenter le nombre de contacts client faisant l’objet d’un sondage et l’étude sur les clients du centre d’appels devrait aider la compagnie à avoir une vision plus précise de tout problème en devenir. Cependant, Hydro One devrait mener des recherches et consultations auprès de ses clients et des tiers concernés pour déterminer s’il existe d’autres moyens plus efficaces et plus précis de mesurer la satisfaction de la clientèle et d’en rendre compte.

 

227    Selon les documents d’Hydro One, le dernier sondage sur la qualité de son centre de relations avec la clientèle remonte à il y a 15 ans. Le centre ayant obtenu un taux de seulement 36 %, le sondage a été abandonné. Hydro One devrait mettre en place un mécanisme d’évaluation du niveau de satisfaction à l’égard de ce centre.

 

Connaître le véritable pointage : une rémunération basée sur le rendement

228    Hydro One publie également chaque année une carte de pointage qui mesure le succès de l’entreprise dans l’atteinte de ses objectifs stratégiques. Ses employés non syndiqués, dont le président-directeur général et les cadres supérieurs, ont des ententes annuelles de rendement sur la base de leurs objectifs personnels. Les cibles de rendement des cadres supérieurs sont normalement liées aux indicateurs de la carte de pointage de l’entreprise. Les employés peuvent obtenir chaque année une prime incitative à court terme en fonction de leur rendement et de l’atteinte de leurs objectifs.

229    Pour 2013, la carte de pointage d’Hydro One affichait un taux de satisfaction de la clientèle de 87 % à partir des sondages effectués. Un tel résultat est pour le moins incongru compte tenu des problèmes de facturation et de service à la clientèle auxquels la compagnie a fait face à compter de mai 2013. Dans sa notice annuelle d’information, publiée le 31 mars 2014, Hydro One a reconnu que lors de l’évaluation du rendement de trois de ses cadres dirigeants, la compagnie avait tenu compte de « certains problèmes prolongés de facturation et services connexes, liés au système d’information clientèle[19] ». Dans le cas du président-directeur général, on peut lire : « Le [conseil d’administration] a accordé un poids important à sa responsabilité d’ensemble pour les difficultés relatives au système d’information clientèle ». Certaines primes de rendement ont été accordées au personnel en 2013, mais le conseil a réduit celles versées au président-directeur général et à d’autres cadres à la lumière des problèmes découlant de l’implantation du système.

230    Le président-directeur général d’Hydro One a publiquement endossé la responsabilité du fiasco de la facturation et du service à la clientèle, mais d’autres ont partagé le blâme. Après le lancement de mon enquête, un cadre supérieur a précipitamment pris sa retraite, et un autre a été congédié.

231    La plus récente carte de pointage de la compagnie porte sur 2014, et a été publiée dans sa notice annuelle d’information du 27 février 2015. On y voit que la satisfaction de la clientèle a baissé légèrement par rapport à l’année précédente, à 85 %. La carte de pointage comprend également de nouvelles catégories de mesures de la satisfaction, dont les « estimations de factures imprévues » et le « volume sans facture ». Hydro One a dépassé ses objectifs dans ces deux domaines, avec seulement 1,2 % de l’ensemble de ses factures entrant dans la première catégorie et 2 600 clients dans la catégorie « sans facture ».

232    La carte de pointage 2014 intègre aussi un nouvel objectif stratégique : « promouvoir une culture commerciale qui augmente la valeur actionnariale ». Ceci fait notamment référence au coût de rétablissement du service à la clientèle, de 88,3 millions $, beaucoup plus que les 47,8 millions $ prévus. Elle indique qu’Hydro One a apporté « une réponse concertée et adéquate, à travers son projet de rétablissement du service à la clientèle, aux problèmes de facturation générés par le système d’information clientèle[…] ». Le revenu net de la compagnie a baissé de 54 millions $ par rapport à l’exercice précédent, mais l’objectif fixé en la matière a tout de même été dépassé, avec 749 millions $ pour 2014.

233    Une des missions d’Hydro One est de générer des centaines de millions de dollars pour les coffres de la province, et son succès financier profite sans nul doute aux citoyens ontariens. Toutefois, je suis préoccupé par le fait qu’en se fiant avant tout à des sondages pour juger de la satisfaction de la clientèle et en mettant l’accent sur sa culture commerciale, la compagnie perpétue les attitudes organisationnelles à l’origine de ses déboires au début 2014. À l’avenir, les objectifs d’Hydro One devraient traduire un changement de culture clairement axé sur des valeurs de service public. La compagnie devrait évaluer sa propre capacité à communiquer de façon proactive avec sa clientèle et ses autres interlocuteurs, dans le respect des principes d’ouverture, de transparence et de reddition de comptes. Elle devrait aussi revoir ses politiques et pratiques pour s’assurer que ses clients sont traités équitablement, raisonnablement et respectueusement.

 

Des leçons mal apprises

234    Alors qu’elle se préparait à implanter le nouveau système d’information clientèle, Hydro One a organisé plusieurs ateliers sur le risque et mené des vérifications internes. Cependant, la dernière évaluation de risque a eu lieu en janvier 2013. Aucune évaluation de risque n’a été effectuée en lien avec la facturation et le service à la clientèle une fois le système mis en fonction en mai 2013. À la différence des premières étapes du projet de transformation du système d’information, aucune évaluation formelle de type « leçon apprise » n’a été réalisée une fois le système en place. En ne réalisant ni vérification ni évaluation de risque après le lancement, Hydro One a manqué une excellente occasion d’identifier et de régler les problèmes vécus par ses clients.

235    Fait intéressant, en novembre 2013, le président-directeur général et un autre dirigeant ont livré leur propre version des « leçons apprises » à propos de la modernisation de système, dans le cadre d’une présentation faite à une grande entreprise de construction. Selon les notes de la présentation, on y retrouve des propos empreints de sagesse comme :

La vallée du désespoir qui suit un tel lancement peut être longue et profonde. Il faut s’y préparer. Évaluez le temps pour la traverser. Si vous prévoyez une baisse de rendement de trois mois, triplez cette durée, et

Assurez-vous d’avoir une structure de soutien à toute épreuve pour l’après-lancement. Attendez-vous à des lacunes dans les processus, dans la formation, dans le système, dans les données. Faites le tri et réglez chaque problème. Faites en sorte que tout le monde garde son calme.

Il est évident qu’ils portaient alors leur attention sur les défis techniques liés à la transition, pas sur les effets de celle-ci sur les clients.

236    Après l’annonce de mon enquête en février 2014, le président d’alors du conseil d’administration d’Hydro One a ordonné qu’une vérification interne du service à la clientèle prévue plus tard dans l’année soit menée « avec diligence ». Un rapport de vérification interne a été présenté au comité de transformation opérationnelle du conseil le 25 mars 2014. On y lisait que « des évaluations formelles des risques auraient permis de démontrer et de faire prendre conscience que des actions et communications d’une autre ampleur étaient essentielles ». Les membres du comité ont aussi appris ceci :

Au cours des derniers mois de 2013, une attention insuffisante a été accordée par tous les acteurs concernés aux très nombreux problèmes de facturation, au volume ingérable [...] d’exceptions, au nombre plus élevé qu’à l’habitude de factures émises sur la base d’estimations plutôt que sur la consommation réelle [durée de consommation] mesurée par les compteurs intelligents, ainsi qu’aux plaintes toujours plus nombreuses des clients résultant de cette situation.

237    Dans le sillage de mon enquête, le conseil d’administration d’Hydro One a également engagé au coût de 310 000 $ un consultant externe (PricewaterhouseCoopers) pour mener un exercice de « leçons apprises ». Ce dernier a remis son rapport final en décembre 2014[20], et ses conclusions étaient en droite ligne avec les informations que nous avons obtenues au cours de notre enquête.

238    Le rapport de PricewaterhouseCoopers établissait huit causes aux problèmes associés à l’implantation du nouveau système d’information clientèle, à commencer par un échéancier de mise en œuvre trop ambitieux. Parmi les autres points mentionnés, le rapport citait une pratique incohérente de la vérification interne et de l’évaluation de risques tout au long du projet (en particulier, une fois le système lancé) et un important roulement de personnel dans les équipes de projet et au bureau de gestion de projet, donnant lieu à une rupture de continuité.

239    Le rapport revenait également sur le fait que ni la direction ni les comités du conseil d’administration supervisant le projet n’ont jugé bon de faire appel à une tierce partie pour donner un point de vue objectif sur l’avancement de celui-ci. Il constatait que la confiance dans l’équipe de projet s’est traduite par une absence de remontée de l’information sur les risques et problèmes aux comités chargés de la supervision.

240    Les consultants ont aussi observé que la qualité de la reddition de comptes sur le système s’est dégradée avec le départ d’éléments clés de l’équipe, et une fois le système implanté. Jusqu’en février 2014, les données opérationnelles fournies à la direction et aux comités du conseil d’administration étaient insuffisantes pour pouvoir apprécier « la gravité des problématiques de fonctionnement et leurs incidences sur les clients […] ».

241    Les hauts dirigeants d’Hydro One ont admis que les responsables de l’implantation du système n’étaient peut-être pas les meilleures personnes pour occuper ces fonctions. Le rapport sur les « leçons apprises » y voyait également un problème et observait que le projet avait été dirigé par une nouvelle équipe de cadres d’Hydro One manquant d’expérience en gestion de projets ambitieux, complexes et transformationnels. Les autres problèmes cités étaient le manque de ressources et une gestion défaillante des fournisseurs.

242    On nous a affirmé que la planification du projet nécessitait une série d’essais en cascade. Néanmoins, le temps pressant, les essais se sont chevauchés. Le rapport désignait cette pratique comme étant « à haut risque ». Il relevait que des essais avaient été menés jusqu’à la nuit précédant le lancement du système, et que le personnel chargé de la maintenance de ce dernier avait manqué de temps pour se familiariser avec lui et se former.

243    Même si le rapport visait surtout la planification, l’implantation et le contrôle du nouveau système d’information clientèle, il abordait brièvement la question de « la réponse réactive des clients ». Il remarquait qu’Hydro One avait complètement mésestimé le « choc de la facture » vécu par des clients à qui l’on réclamait soudain des montants astronomiques après des périodes prolongées sans aucune nouvelle.

244    Les consultants sont aussi arrivés à la conclusion que la culture d’Hydro One devait se réorienter vers le service à la clientèle. Ils écrivaient :

Si Hydro One s’était montrée plus proactive et rapide dans son virage vers ces changements axés sur la clientèle, elle n’aurait peut-être pas autant subi les foudres de celle-ci et la couverture négative des médias. Une transformation culturelle fondée sur une plus grande prise en compte du consommateur nécessitera soutien et investissement constants pour être parfaitement intégrée à tous les niveaux de l’entreprise et chez ses sous-traitants.

245    Le rapport insistait sur le fait que plusieurs facteurs avaient altéré la capacité fonctionnelle d’Hydro One, comme l’accumulation de défauts et la mise en œuvre de corrections pour y pallier jusqu’à la date même du lancement, avec pour résultat une formation incomplète du personnel de la facturation.

246    Huit recommandations ont été faites à l’issue de l’exercice, toutes acceptées par la direction d’Hydro One :

1. prévoir une phase exploratoire pour tout projet de grande envergure avant de confirmer la portée de celui-ci et de conclure des contrats;

2. faire participer un vaste échantillon représentatif de cadres, membres de différentes fonctions et parties concernées à la prise de décision;

3. s’assurer du respect des phases d’essais et des créneaux des projets;

4. maintenir la pratique des évaluations formelles des risques et des vérifications internes aux étapes clés des projets;

5. améliorer la surveillance et la gestion des fournisseurs et leur demander des comptes;

6. s’assurer des compétences et de l’expérience requises par les chefs de projet et les membres de leur équipe;

7. veiller en toute circonstance au suivi du projet et à sa documentation rigoureuse;

8. s’assurer de la présence en nombre suffisant d’effectifs possédant expertise et expérience jusqu’à ce que le système soit parfaitement stabilisé.

247    On reconnaîtra au conseil d’administration d’Hydro One le mérite d’avoir fait appel à des ressources externes pour conduire cet exercice. Néanmoins, celui-ci n’a été effectué qu’une fois le projet mené à terme et les problèmes liés au nouveau système ayant fait boule de neige et généré une forte réaction négative chez le public. De plus, Hydro One n’a jamais mené réalisé d’analyse en profondeur de son incapacité à prendre en compte le client aux diverses étapes de la planification, de la mise en œuvre et de la stabilisation du projet. La compagnie n’a jamais entrepris la moindre évaluation des mauvaises stratégies de communication employées une fois connus les problèmes de facturation et de service à la clientèle. Le rapport sur les « leçons apprises » mettait le doigt sur ce qui n’avait pas fonctionné dans la planification, l’implantation du système et la réaction après le lancement, dans une perspective d’amélioration des pratiques internes à l’entreprise. Toutefois, l’impact sur les clients n’y était abordé que succinctement, et pas dans le but de faire des recommandations concrètes sur la manière d’offrir une expérience commerciale à la hauteur.

248    Hydro One devrait désormais s’assurer, chaque fois qu’un projet est entrepris, de mener des évaluations de risques diligentes précisément sur la prise en compte adéquate des effets sur la clientèle.

 

Le retour au beau fixe

249    Au cours de notre enquête, nous avons entendu le terme « rapports au beau fixe » pour désigner les documents exagérément optimistes et positifs qui circulaient chez la direction et au conseil d’administration d’Hydro One sur l’avancée du projet de nouveau système d’information clientèle. Les dirigeants d’Hydro One étaient parfaitement informés que tant le ministère de l’Énergie que la Commission de l’énergie de l’Ontario étaient préoccupés par le nombre de plus en plus important de plaintes et la lenteur de la compagnie à y donner réponse. Le personnel savait aussi que l’entreprise était confrontée à un volume sans précédent de plaintes des clients et à des retards dans les solutions techniques. Cependant, la haute direction et le conseil d’administration semblent être demeurés imperméables à ces signaux d’alerte jusqu’à ce que la situation devienne explosive.

250    À l’avenir, Hydro One devrait s’assurer de l’existence de mécanismes d’alerte clairs pour informer la direction et le conseil d’administration de problèmes en devenir. La direction et le conseil devraient avoir accès à des rapports réguliers sur les questions résolues ou non touchant le service à la clientèle et la facturation. Une documentation suffisante sur la nature de ces questions devrait circuler pour permettre une véritable compréhension des impacts sur les clients. Les rapports d’étape devraient aussi intégrer des données statistiques cumulées pour donner une vue d’ensemble des problèmes systémiques.

251    Hydro One doit également réduire au maximum la possibilité d’une manipulation des statistiques aux fins de présentation d’un portrait par trop flatteur de la situation. Bien que le comité de direction et le conseil d’administration aient vu des tableaux et graphiques illustrant la montée en flèche des plaintes non traitées au centre de relations avec la clientèle, ils n’ont pas su en saisir l’importance à cause de la façon dont l’information était présentée. Comme l’a recommandé la vérificatrice générale de l’Ontario dans son rapport de décembre 2014 sur l’initiative des compteurs intelligents, la compagnie doit améliorer son suivi des plaintes et des demandes d’information. Elle devrait compiler toute l’information relative à celles-ci et en identifier la provenance : clients, médias, mon Bureau, la Commission de l’énergie de l’Ontario, le ministère de l’Énergie et autres intervenants. Ces renseignements devraient faire l’objet d’une analyse approfondie pour dégager des tendances dans les problèmes et mettre en lumière des cas individuels flagrants de traitement inapproprié des clients ou d’erreurs. La direction et le conseil d’administration devraient être informés clairement et régulièrement de ces tendances ainsi que des cas particuliers démontrant une incidence significative pour les clients. Les statistiques ne dévoilent qu’une partie de l’histoire. Hydro One et son conseil d’administration doivent avoir accès à un portrait plus réaliste des véritables effets des choix de la compagnie sur les clients et interlocuteurs.

252    Hydro One devrait en permanence rappeler aux employés, par de la formation et des directives, qu’établir des statistiques sur la facturation et le service à la clientèle permet à la compagnie d’avoir une compréhension claire, objective et précise de la qualité du service qu’elle donne à ses clients. Nous avons constaté que les statistiques d’Hydro One avaient évolué avec le temps et étaient difficiles à comparer. Les statistiques de la compagnie devraient être présentées dans un format constant, clair et standardisé. Elles devraient aussi s’accompagner d’analyses éclairantes et honnêtes reflétant la situation réelle, et ne pas être l’occasion d’un exercice de relations publiques.

         

253    Un cadre dirigeant d’Hydro One que nous avons interrogé nous a appris que le conseil d’administration envisageait de créer un comité sur le service à la clientèle. La mise sur pied d’un tel comité permettrait au conseil de se concentrer plus directement sur les problèmes de service à la clientèle, et j’encourage la compagnie à aller de l’avant avec cette initiative. Le comité devrait en outre rechercher des occasions d’échanger avec les clients et groupes de clients sur les difficultés auxquelles ces derniers ont été confrontés.

254    Afin d’être en mesure de juger de la pertinence de différentes questions et statistiques opérationnelles dans un contexte de service à la clientèle, les membres du conseil d’administration d’Hydro One devraient aussi recevoir une formation sur les aspects techniques et les mesures utilisées pour évaluer le rendement du service à la clientèle. Une telle formation les aiderait à poser les bonnes questions et à exercer une surveillance plus active.

   

255    Hydro One doit également apprendre à réagir rapidement quand un problème de service à la clientèle surgit. La compagnie ne devrait pas se concentrer sur le pourcentage de clients affectés, mais plutôt sur les clients qui ont été mal servis, et faire en sorte que les ressources appropriées sont allouées pour répondre aux besoins. Comme le mentionnait un rapport de vérification interne en avril 2014, la compagnie a tardé à régler la question des requêtes non traitées au centre de relations avec la clientèle. Quelques employés ont été ajoutés en mai 2013, quelques autres en janvier 2014, mais ce n’est qu’en février 2014 que l’augmentation d’effectifs a atteint 50 personnes pour aider à désengorger le centre.

256    Les responsables d’Hydro One ont reconnu devant nous qu’ils avaient largement sous-estimé les ressources nécessaires pour faire face aux problèmes découlant de l’implantation du nouveau système d’information clientèle. Toutefois, la compagnie a mis plusieurs mois avant d’autoriser l’embauche de personnel supplémentaire, alors que la direction était consciente de l’ampleur des difficultés techniques et de service à la clientèle et de l’incapacité du personnel en poste à y répondre. À l’avenir, Hydro One devrait mettre en place les ressources suffisantes pour gérer les problèmes qui surviennent.

 

Remboursement ou discrédit

257    L’une des questions que j’ai mentionnées lors de la conférence de presse annonçant mon enquête est celle des clients nous rapportant qu’Hydro One ne remboursait pas en cas de trop-perçu, insistant plutôt pour imposer un crédit. Hydro One a immédiatement fait passer le message suivant sur Twitter : « Si vous avez un crédit sur votre compte d’Hydro One, vous pouvez demander un remboursement… »

258    Dans le cadre de notre enquête, les employés du centre d’appels nous ont habituellement dit qu’il pouvait y avoir remboursement dans certains cas, mais qu’il fallait que le client le demande expressément. Un cadre d’Hydro One a également confirmé que la compagnie avait pour pratique de proposer des crédits, pas des remboursements. Ce n’est qu’une fois mon enquête commencée qu’elle a mis l’accent sur les remboursements en cas de trop-payés. On nous a cependant avoué que l’émission des chèques de remboursement avait été retardée pendant un certain temps pour cause de problèmes techniques.

259    En mars 2014, Elaine Crilly, une personne âgée de Mildmay, a communiqué avec nous car un agent du centre d’appels lui avait dit qu’elle ne pourrait pas obtenir le remboursement complet d’un trop-payé. Hydro One a par la suite accepté de la rembourser, mais l’a prévenue que cela prendrait de quatre à six semaines. Elle a finalement eu droit à un crédit de quatre mois, et la compagnie nous a donné l’assurance qu’à compter de la fin avril 2014, les remboursements seraient traités en trois à cinq jours ouvrables.

260    Malgré cet engagement, le problème a perduré des mois. En juillet 2014, la famille d’une veuve de Killaloe a subi des frais de découvert et autres frais bancaires parce qu’Hydro One avait sans prévenir prélevé 5 500 $ en paiement de son compte. La compagnie a reconnu que ce prélèvement était une erreur, mais lui a expliqué que le remboursement pouvait prendre des semaines. Après notre intervention, le remboursement a été accéléré et cette personne a également reçu un crédit de 660,60 $. Je demeure préoccupé par l’absence de politique claire et cohérente chez Hydro One garantissant un remboursement rapide aux clients concernés.

 

Factures et confusion

261    Un autre sujet évoqué très souvent par les clients est la présentation complexe et peu claire des factures. À l’été 2014, les responsables d’Hydro One nous ont déclaré qu’il n’y avait aucun projet de refonte des factures pour les rendre plus fonctionnelles. En novembre 2014, on nous a dit qu’Hydro One évaluait quelques « options de présentation des factures pour l’avenir », mais n’avait aucun plan de modification. En décembre, le message était que les factures étaient finalement en cours de refonte pour les clarifier.

262    Pour la plupart des clients, la principale communication qu’ils reçoivent d’Hydro One est leur facture. Le fait que la compagnie n’ait réalisé que récemment qu’elle aurait avantage à modifier ses factures pour que ses clients s’y retrouvent mieux est troublant. Hydro One devrait remanier ses factures en privilégiant la clarté de l’information. Ce processus devrait comprendre un dialogue avec les clients et une analyse des meilleures pratiques d’autres services publics.

263    Pendant la crise de la facturation, de nombreux clients ont subi stress et confusion en recevant une rafale de factures multiples, parfois jusqu’à 20 à la fois. Même les gens d’Hydro One se sont souvent trouvés déconcertés quand on leur a demandé des explications. Si Hydro One doit réémettre des factures à la suite d’erreurs, d’estimations sur une période prolongée ou pour toute autre raison, elle devrait préparer une facture détaillée unique, accompagnée d’une lettre simple et claire expliquant les rapprochements et leurs raisons.

     

Une procédure nébuleuse de traitement des plaintes

264    Plusieurs clients d’Hydro One ont rapporté une certaine confusion dans la procédure de remontée des plaintes aux échelons supérieurs. Beaucoup ignoraient la différence entre le centre de relations avec la clientèle d’Hydro One et son centre d’appels sous-traitant. Bien qu’il existe une partie sur les litiges dans les Conditions de service d’Hydro One, elle n’est guère accessible et il n’y a pas d’explication claire sur la procédure de traitement des plaintes sur le site Web de la compagnie. Dans le but d’aider ses clients, Hydro One devrait afficher sur son site Web une description simple des différents paliers de sa procédure de traitement des plaintes.

265    De nombreux clients nous ont également dit que, malgré leur insatisfaction persistante quant aux renseignements fournis par Hydro One, on ne les avait jamais orientés vers la Commission de l’énergie de l’Ontario ou mon Bureau. Hydro One devrait mentionner sur son site Web l’existence de voies de recours alternatives et veiller à ce que le personnel de son centre de relations avec la clientèle fasse systématiquement référence le cas échéant aux organismes externes où l’on peut présenter une plainte.

   

Le pouvoir des excuses

266    Hydro One a envoyé des lettres types pour s’excuser des problèmes individuels causés par le nouveau système d’information clientèle, et quand la tempête médiatique s’est abattue en février 2014, les hauts dirigeants ont rapidement présenté leurs excuses pour la piètre qualité du service. Toutefois, la compagnie n’est pas constante dans l’expression orale ou écrite de ses regrets. Nous avons trouvé des cas où les clients ont reçu des excuses sincères, alors que d’autres ayant subi les mêmes inconvénients n’ont entendu parler de rien. Un client en colère nous a expliqué que ça devrait être un réflexe de courtoisie élémentaire :

Montrer de la considération. Si des gens téléphonent encore et encore, il faudrait qu’un responsable les rappelle. Expliquer ce qui se passe. S’excuser.

267    La Loi sur la présentation d’excuses de l’Ontario encourage la présentation de regrets, faisant une distinction avec leur admission dans les procédures civiles, administratives et d’arbitrage. S’excuser pour des erreurs, retards et malentendus est une démarche à laquelle on s’attend de la part des organismes de service public. Hydro One devrait en conséquence mettre sur pied une procédure pour veiller à ce que les clients qui ont reçu un service déficient obtiennent des excuses sincères ainsi que des explications claires, détaillées et précises quant au problème auquel ils se sont heurtés.

 

Interventions croisées – doublons dans la résolution des problèmes de facturation

268    Plusieurs équipes chez Hydro One ont travaillé indépendamment les unes des autres pour apporter des solutions techniques aux problèmes de facturation. Malheureusement, un manque de communication et de coordination entre les différents groupes a parfois conduit à des actions croisées. Par exemple, le centre de relations avec la clientèle pouvait régler la plainte d’un client en annulant sa facture, puis la révisant, pour voir un membre de l’équipe d’intervention répéter le processus quelque temps plus tard. Plusieurs des employés d’Hydro One que nous avons interrogés ont confirmé que cette absence de communication entre les équipes avait aggravé les problèmes de service à la clientèle.

269    Des courriels internes d’Hydro One de juin 2014 font référence à six cas où une équipe avait annulé le travail d’une autre. Un cadre d’Hydro One a tenté de minimiser la portée de ce manque de coordination entre ces groupes, nous assurant que le nombre de factures concernées était relativement faible. Néanmoins, d’autres se sont montrés préoccupés par l’effet délétère sur les clients de ce chevauchement des responsabilités. Un membre de l’équipe d’intervention a eu ce commentaire :

Nous tentions de regagner leur confiance et le même genre de scénario se répétait. Ils recevaient à nouveau des factures en double, et ils se demandaient ce qui se passait […] ce n’est pas une situation confortable.

270    Hydro One devrait veiller à ce que les différents services communiquent et se coordonnent pour éviter doublons, incohérences et mauvais service à la clientèle lors des tentatives pour résoudre les problèmes de facturation.

 

Changement de culture : échec à l’examen

271    Le président-directeur général d’Hydro One occupe ses fonctions actuelles depuis janvier 2013, mais il travaille au sein de la compagnie depuis des décennies. Ses cadres dirigeants s’accordent à dire qu’il a pris des mesures concertées pour faire évoluer la culture d’entreprise et la rendre plus transparente. L’un d’entre eux nous a dit que le président-directeur général essayait de sortir la compagnie « de sa mentalité conformiste ». D’autres ont affirmé qu’il travaillait à amener plus de « vision externe ».

272    Après le début de mon enquête, le président-directeur général a encouragé les cadres dirigeants à communiquer directement avec les clients, et il a lui-même répondu au téléphone au centre d’appels, à l’occasion. À compter de l’été 2014, il a également demandé au personnel d’Hydro One de porter une fiche de « valeurs fondamentales » se déclinant en cinq points, dont « le souci de la clientèle ». La fiche précise qu’Hydro One voit sa mission à travers les yeux de ses clients et tient ses promesses, partage l’information et donne des conseils. Elle rappelle aussi aux employés : « servir la clientèle est notre raison d’être ».



Figure 7 : Fiche de « valeurs fondamentales » d’Hydro One. (en anglais)


273    Hydro One nous a affirmé que ses valeurs fondamentales avaient récemment été intégrées à la formation qualité du centre d’appels et au programme de suivi de la qualité qui lui est lié. La démarche repose sur une plus grande attention accordée à l’écoute, l’empathie, l’éducation et l’aide aux clients.

274    L’adoption de valeurs d’entreprise et les gestes symboliques pour améliorer la façon dont les employés perçoivent l’expérience client sont des mesures à la foi bien intentionnées et positives. Toutefois, elles perdent leur sens si elles ne se traduisent pas par un véritable changement d’attitude. Des restes de la culture introspective d’Hydro One sont encore bien présents, une éloquente illustration étant qu’on ne trouve nulle part trace de ces valeurs sur le site Web de la compagnie.

275    Après l’annonce de mon enquête, Hydro One a promis un changement de culture pour une plus grande prise en compte du client. Le président-directeur général prédisait dans sa présentation d’octobre 2014 à l’Ontario Energy Network qu’« au moment où le rapport [de l’Ombudsman] sera publié, nous serons une compagnie différente ». Le président du conseil d’administration de l’époque lui a fait écho, faisant le vœu qu’Hydro One devienne « centrée sur le client[21] » et exprimant plus tard son espoir qu’au moment où mon enquête serait terminée, elle « dresserait le portrait d’une époque révolue chez Hydro One[22] ».

276    Les dirigeants d’Hydro One soutiennent que la compagnie assure aujourd’hui un tout autre service à la clientèle qu’en 2013 ou au début 2014. Cependant, l’épreuve décisive pour le changement de culture est de vérifier si l’entreprise a tenu ses promesses. Malheureusement, au cours de mon enquête, je n’ai vu que peu d’exemples où Hydro One s’était aventurée au-delà de ses schémas culturels habituels. Je ne suis pas convaincu que la compagnie est diffère aujourd’hui beaucoup de ce qu’elle était au début de l’enquête.

 

Se dévouer à l’engagement envers la clientèle

277    Le 22 octobre 2014, le président-directeur général d’Hydro One m’a écrit qu’une ébauche de « document d’engagement envers la clientèle » serait affichée sur le site Web de la compagnie le jour même. Il indiquait qu’Hydro One chercherait à enrichir cet engagement en consultant clients, employés, tiers, ainsi que le comité consultatif sur le service à la clientèle nouvellement créé. Il s’engageait en outre à ce qu’une fois le document finalisé, la compagnie mette au point des indicateurs liés directement à ces engagements, qui constitueraient les bases d’une carte de pointage publique mesurant le rendement d’Hydro One « par rapport aux engagements exprimés ». Cette lettre qui m’était adressée a été publiée sur le site Web de la compagnie[23]. Malgré cela, en mars 2015, quand mes enquêteurs ont demandé où en était le document d’engagement, il a fallu sept jours ouvrables pour qu’il leur parvienne, et ce que nous avons reçu n’était qu’une simple ébauche, en cours de révision par le comité consultatif sur le service à la clientèle. Au moment de rédiger ce rapport, il n’y a toujours aucun document d’engagement envers la clientèle sur le site Web de la compagnie.

278    Les chartes et déclarations des droits des consommateurs et autres documents du même ordre me laissent quelque peu sceptique. Je sais par expérience que les organismes ayant les énoncés de valeurs les plus impressionnants sont parfois ceux qui se montrent le moins à la hauteur de leurs engagements. J’étais prêt à donner à Hydro One le bénéfice du doute quand elle a annoncé qu’elle prendrait des engagements formels vis-à-vis de sa clientèle. Cependant, le fait que le document promis reste manquant six mois après la prise de position en ce sens du président-directeur général pose problème.

279    L’ébauche qui nous a finalement été transmise en mars 2015 comporte huit engagements simples :

1. nous vous adresserons des factures claires, dans les délais et exactes;

2. nous vous assurerons un approvisionnement fiable en électricité;

3. nous vous traiterons avec courtoisie et respect;

4. nous tiendrons compte des circonstances si vous avez des besoins particuliers ou des difficultés financières;

5. nous faciliterons l’accès aux renseignements relatifs à votre compte;

6. nous respecterons votre propriété;

7. nous vous aiderons à gérer votre consommation d’électricité et son coût;

8. nous tiendrons nos promesses.

Le site Web d’Hydro One indique que 60 000 clients ont été consultés au sujet des engagements dans le cadre de sondages en ligne et par téléphone. La compagnie nous a expliqué que le comité consultatif sur le service à la clientèle travaille encore à déterminer comment chaque engagement sera interprété et mesuré.

280    Pour mener à terme son projet d’engagements auprès de sa clientèle, Hydro One devrait mettre en place un échéancier et une procédure de suivi des progrès au plus haut niveau de la compagnie. Son site Web affirme qu’elle fera connaître publiquement des conclusions détaillées en matière d’engagements au « début 2015 », mais tel n’était toujours pas le cas au moment de rédiger ce rapport. Pour remédier à cela, Hydro One devrait afficher sur son site Web des mises à jour concernant l’avancement de son projet d’engagements. Pour la création d’indicateurs et d’une carte de pointage sur le service à la clientèle évaluant le respect de ses engagements, Hydro One devrait utiliser des outils de mesures simples et clairs, et publier des statistiques précises qui illustrent clairement la situation. Pour améliorer l’apprentissage organisationnel, la transparence et la reddition de comptes au public, la compagnie devrait également donner des exemples concrets de ses réussites et de ses échecs en matière de respect des normes qu’elle s’est elle-même fixées. Hydro One ne doit pas revenir à ses rapports « au beau fixe » et aux tours de passe-passe statistiques. Les Ontariens ont droit à la vérité, plutôt qu’à un exercice de promotion optimiste.

             

281    Le retard pris dans l’élaboration et la publication des engagements envers la clientèle m’amène à m’interroger sur l’efficacité du comité consultatif sur le service à la clientèle mis sur pied par Hydro One en octobre 2014. Cette entité est un ajout au comité consultatif de clients, un groupe d’intervenants qui existe depuis septembre 2002, et qui conseille également la direction sur la manière d’assurer les meilleurs services à la clientèle d’Hydro One. Le comité consultatif de clients se réunit environ quatre fois par an, et le membre que nous avons interrogé nous a confié que la compagnie n’avait que rarement donné suite aux recommandations formulées. Hydro One devrait veiller à ce que le comité consultatif sur le service à la clientèle soit en possession de toute l’information dont il a besoin et qu’il ait véritablement l’occasion de faire valoir son point de vue. Le public devrait également être informé des activités de ce comité et des progrès réalisés par la compagnie suite à ses contributions.

   

Coup de froid – le courant ne passe plus

282    Selon moi, l’exemple le plus frappant du manque de compréhension encore présent chez Hydro One de ce que signifie incarner une éthique de service public se trouve dans ses avis de débranchement hivernaux. Hydro One fournit un service que ses clients doivent payer. Il ne fait aucun doute qu’Hydro One a parfaitement le droit de procéder au recouvrement des factures impayées et, dans des circonstances appropriées, d’interrompre la fourniture d’électricité aux clients qui ne payent pas. Toutefois, j’ai trouvé l’approche choisie par Hydro One pour le recouvrement en hiver aussi odieuse que choquante.

283    En décembre 2013, la compagnie a suspendu temporairement son programme de recouvrement. Cette suspension s’est poursuivie dans le cadre de sa stratégie de février 2014 visant à restaurer la confiance de la clientèle suite au déclenchement de mon enquête. Mais dès la mi-septembre 2014, le programme de recouvrement est revenu en force, avec notamment l’envoi d’avis préalables de débranchement à des clients en retard de paiement. En octobre 2014, le programme de recouvrement concernait 96 000 comptes; de ceux-ci, 33 000 ont fait l’objet d’un avis préalable de débranchement, 2 600 d’une ordonnance de débranchement, pour 364 débranchements finalement effectués.

284    Comme les Ontariens le savent trop bien, l’hiver ici peut être long et cruel, avec des températures qui plongent très en dessous de zéro pendant de longues périodes. Pour ceux qui comptent sur l’électricité pour chauffer leur maison, en être privé peut avoir des conséquences catastrophiques. Reconnaissant cela, Hydro One met en place un moratoire hivernal sur les débranchements, dont la durée varie en fonction de la géographie locale. La compagnie ne débranche pas les clients résidentiels ayant des retards de paiement durant les mois d’hiver. Elle restreint plutôt leur consommation d’électricité avec un « limiteur de charge ». Même si le moratoire hivernal sur les débranchements est en place depuis de nombreuses années, Hydro One s’est toujours bien gardée d’en parler. La compagnie a continué à envoyer des avis de débranchement et menacé de couper le courant durant tout l’hiver, y compris pendant les fêtes de fin d’année, pour forcer les clients à payer.

285    Durant l’hiver 2014–2015, mon Bureau a reçu quelque 75 plaintes (notamment en février 2015, le mois le plus froid de toute l’histoire de l’Ontario) de personnes désespérées qui avaient été menacées de débranchement.

286    Un couple de personnes âgées habitant une ferme à Mountain a reçu en décembre 2014 un avis les prévenant que l’électricité serait coupée faute du paiement de la facture sous trois jours. Affolés, ces gens ont imploré Hydro One de leur accorder un sursis jusqu’à ce que leurs chèques du Régime de pensions du Canada leur parviennent à la fin du mois. Après l’intervention de mon Bureau, Hydro One a laissé le temps au couple d’obtenir une aide financière pour payer le solde dû.

287    Une femme de Red Lake a connu de multiples problèmes de facturation avec l’entrée en service du nouveau système. En juillet 2013, on lui a envoyé une facture avec la mauvaise adresse, et elle n’a plus eu de factures pendant des mois, avant d’en recevoir finalement plusieurs, contradictoires. En décembre 2014, elle a trouvé un avis de débranchement dans sa boîte aux lettres. Elle a appelé mon Bureau, troublée et effrayée. Nous avons soulevé ce cas auprès d’Hydro One, qui a accepté d’interrompre le processus de débranchement, lui a remboursé 16 mois de frais de service et lui a donné un délai de deux ans pour payer le solde en souffrance de 1 226,29 $.

288    Une personne âgée de Portland qui avait déjà des difficultés à payer ses factures d’hydroélectricité a pris du retard à la suite de son hospitalisation en décembre 2014, où elle a reçu un diagnostic de cancer. Quand son conjoint a découvert un avis de débranchement dans le courrier en janvier 2015, il a demandé un délai à Hydro One, délai qui lui a été refusé, car son nom ne figurait pas au compte. Les tentatives d’un travailleur en soutien communautaire pour intercéder en faveur de la cliente se sont également heurtées à un mur. Nous sommes parvenus à faciliter le règlement, avec un échéancier de paiement raisonnable et la fin de toute action de recouvrement.

289    Un homme d’Ilderton avec un nouveau-né et un fils de six ans a communiqué avec nous en février 2015 quand Hydro One l’a menacé de débranchement s’il ne payait pas son solde complet de 3 278 $. Il craignait qu’un débranchement jette sa famille à la rue. Il a finalement pu emprunter de l’argent et conclure un plan de remboursement.

290    Si le débranchement des clients en hiver ne contrevient pas à la loi, il est clair qu’une telle pratique va à l’encontre de la politique observée de longue date par Hydro One. Malgré cela, tous ces gens ont reçu des lettres types les menaçant d’un « possible débranchement » si leur solde en souffrance n’était pas réglé avant une date donnée. La lettre type prévenait en outre :

Hydro One Networks n’assumera aucune responsabilité pour tout dommage ou blessure que pourraient subir les personnes ou la propriété, y compris tout équipement ou appareil ménager, suite à une interruption du service de fourniture d’électricité. Nous pourrons interrompre votre service même si vous n’êtes pas sur place au moment du débranchement, ou interrompre votre service à distance sans nous rendre à votre propriété, ou encore installer un limiteur de charge.

291    Le formulaire type d’avis de débranchement mentionnait aux destinataires l’existence de programmes d’aide financière, y compris le Programme d’aide aux impayés d’énergie (AIE) administré par Centraide du Comté du Grand Simcoe. Également, ce qui ne présageait rien de bon, la lettre comportait des consignes de sécurité-incendie du ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels sur les précautions à prendre en cas de recours à des équipements alternatifs pour l’éclairage, la cuisine et le chauffage.

292    Pour les personnes qui paient déjà des arriérés par versements échelonnés et ne respectent pas une échéance, l’avis ne laisse planer aucun doute sur le débranchement. Il précise :

Si le paiement de ces montants en souffrance n’est pas reçu à la date d’effet, le plan de paiement échelonné des arriérés sera annulé et une ordonnance de débranchement sera émise pour interrompre le service de fourniture d’électricité à votre adresse mentionnée ci-dessus. Une fois le débranchement effectué, le plein paiement des sommes dues sera exigé avant tout rétablissement du service. [soulignement ajouté]

293    Hydro One nous a confirmé qu’elle ne couperait pas l’électricité à ces personnes, même si elle leur avait fait croire le contraire. Nous avons aussi aidé dans la mesure du possible, facilitant la conclusion de plans de remboursement et la révision des factures. Néanmoins, nos tentatives pour convaincre Hydro One de revenir sur sa stratégie hivernale impitoyable, consistant à terroriser les clients pour qu’ils payent leur dû, se sont au départ heurtées à une résistance.

294    À la fin janvier 2015, des cadres de mon Bureau ont abordé la question avec des responsables d’Hydro One, soulignant qu’une telle approche manquait de la transparence attendue d’un organisme public. Les représentants d’Hydro One ont défendu la pratique comme conforme à celle en vigueur dans d’autres services publics. Ils ont refusé la suggestion de publier l’information relative au moratoire hivernal sur les débranchements, arguant que cela n’inciterait pas les clients à payer leurs factures à temps. Ils ont également affirmé que la pratique de la compagnie était conforme au code de distribution approuvé par la Commission de l’énergie de l’Ontario. En fait, la Commission a établi des exigences minimales concernant les avis de débranchement, mais nulle part elle ne mentionne la possibilité d’induire les clients en erreur sur une menace d’interruption de service.

295    J’ai trouvé moralement répugnant le raisonnement d’Hydro One pour justifier ses mensonges dans le but d’appuyer ses efforts de recouvrement. Le 20 février 2015, j’ai rencontré le président-directeur général pour exprimer fermement mon objection à une pratique que je considérais à la fois malhonnête et fourbe. J’ai aussi évoqué plusieurs collectivités aux États-Unis, comme le Massachusetts, qui interdisent explicitement et publiquement les débranchements en hiver. Le président-directeur général a convenu que la tactique consistant à envoyer des avis de débranchement relevait de la fausse menace, mais ne s’est pas sur-le-champ engagé à modifier cette pratique. Il m’a expliqué qu’il allait analyser plus avant la question et me donner une réponse dès que possible. Six jours plus tard, un cadre d’Hydro One a assuré mon Bureau qu’une réponse était en cours d’élaboration et devrait nous parvenir le lendemain. Il n’en a rien été.

296    La première semaine de mars, on nous a dit que la réponse suivait son chemin. Le temps passant et les cas de personnes vulnérables effrayées à la perspective de perdre l’électricité par un froid persistant s’accumulant, ma préoccupation n’a fait que grandir. Finalement, lassé d’attendre, le matin du 10 mars 2015, j’ai annoncé que je ferais une mise à jour publique sur mon enquête lors d’une conférence de presse le lendemain. Cette annonce semble avoir subitement inspiré Hydro One, qui nous a informés le 10 mars à 16 h 55 qu’elle avait cessé d’envoyer des avis de débranchement résidentiel le vendredi précédant (le 6 mars). La compagnie nous a également fait parvenir l’ébauche d’une nouvelle lettre, ayant pour en-tête : « AVIS URGENT – INTERRUPTION DE SERVICE ». Malheureusement, ce nouvel avis laissait toujours planer la possibilité d’un débranchement, ne précisant simplement pas le moment, dépendant des caprices du temps. On y lisait : « Selon les conditions météorologiques, nous pourrions soit installer un limiteur de charge pour contrôler la livraison d’électricité à votre propriété, soit interrompre le service ».

297    Deux heures à peine avant ma conférence de presse, le 11 mars, Hydro One a envoyé un nouveau message, expliquant que la compagnie avait engagé un expert nord-américain pour analyser les meilleures pratiques sur le crédit et le recouvrement dans un vaste éventail d’industries, afin de lui permettre d’élaborer des outils et stratégies dans l’optique d’aider ses clients à rester à jour dans leurs paiements. La compagnie prévoyait qu’une nouvelle approche verrait le jour dans les mois suivants et comptait inviter différentes parties prenantes, dont mon Bureau, à participer au processus. Un nouvel avis de débranchement était également joint. Bien que quelque peu simplifié, il précisait encore que les conditions météorologiques détermineraient la décision de débrancher ou pas.

298    Après ma conférence de presse, Hydro One m’a invité par Twitter à réécrire la lettre avec elle. On pouvait lire : « Nous avons pris note des préoccupations [de l’Ombudsman]. Hydro One aimerait réécrire avec lui la lettre de débranchement à sa satisfaction. »

299    La compagnie a aussi émis un communiqué de presse[24] dans lequel elle rappelait les améliorations apportées depuis le début de mon enquête, insistant sur le fait qu’elle :

analyse et revoit ses communications ayant trait au débranchement pour s’assurer qu’elles reflètent précisément et clairement nos politiques et qu’elles ne comportent aucune ambiguïté pour nos clients.

Le communiqué précisait : « Nous travaillerons avec l’Ombudsman pour régler cette question. » Pour la première fois, Hydro One admettait aussi publiquement : « Nous n’effectuons aucun débranchement pendant les mois d’hiver. »

300    Le lendemain, le président-directeur général m’a écrit personnellement pour m’informer que la teneur de la lettre avait été remaniée[25]. La dernière version de l’« avis urgent de recouvrement » explique maintenant noir sur blanc :

Par souci de la sécurité de notre clientèle, nous ne débranchons aucun client résidentiel au cours des mois d’hiver ou des périodes de froid extrême.

301    Le président-directeur général a aussi noté que l’expert en recouvrement d’Hydro One avait averti la direction que, sur la foi de son évaluation initiale, les « pratiques de recouvrement [de la compagnie] sont conformes à celles du secteur des services publics d’électricité, mais Hydro One laisse aux clients plus de temps et de latitude pour gérer leur compte. » Il nous a dit avoir demandé à l’expert de chercher les meilleures pratiques à l’extérieur du secteur des services publics.

302    Je me réjouis qu’Hydro One ait finalement décidé d’agir afin de faire cesser les efforts de recouvrement basés sur l’intimidation et la duperie, et que la compagnie ait enfin clairement énoncé ses intentions concernant un moratoire sur les débranchements en hiver. Cependant, ses manœuvres dilatoires et élusives dans ce dossier suggèrent qu’elle s’accroche encore aux vestiges de sa mentalité proche de celle du secteur privé et qu’il lui manque une vision de service public.

303    Plusieurs instances en Amérique du Nord informent leurs clients des périodes où tout débranchement est impossible[26]. Ainsi, au Massachusetts, il est interdit de le faire de novembre à mars. Hydro One devrait publier chaque année les dates du moratoire, y faire référence dans les communications clientèle à propos du recouvrement en hiver, et les respecter.

 

304    Un grand nombre des personnes qui ont communiqué avec nous au sujet de menaces de débranchement devaient faire face à des situations personnelles très difficiles. Parmi eux, on trouve des personnes âgées à faible revenu, des familles avec de jeunes enfants et des personnes handicapées ou atteintes de maladies graves qui ont été impitoyablement laissées de côté et ignorées par les agents du centre d’appels. À nos demandes à Hydro One de faire preuve de compassion envers des individus vivant des circonstances pénibles et tragiques, il nous est arrivé de recevoir des réponses sèches, certaines prétendant que consentir un répit à une personne amènerait une augmentation de coût pour les autres clients. Hydro One devrait établir des directives, politiques et procédures claires et uniformes pour traiter les cas de débranchement afin d’assurer que les circonstances individuelles sont prises en compte lors de la négociation de plans et de sursis de paiement, comme il convient à un organisme du secteur public. Orienter les clients vers des ressources financières conformément aux exigences de la Commission de l’énergie de l’Ontario ne suffit pas. Hydro One devrait vérifier que les clients sont traités avec compassion et humanité, et qu’ils ne font pas face à un mur bureaucratique insensible.

 

Crédit et recouvrement – des excuses s’imposent

305    Au plus fort de la crise de facturation et de service à la clientèle, Hydro One a cessé de recouvrer les comptes en souffrance. Quand les procédures de recouvrement ont repris à l’automne 2014, les clients qui avaient connu des problèmes de facturation devaient en être exempts pendant 12 mois. Plusieurs membres du personnel d’Hydro One ont communiqué avec mon Bureau de façon confidentielle pour nous faire part de préoccupations concernant la pertinence des essais réalisés et de la formation avant la reprise du recouvrement. Leurs commentaires se sont révélés justifiés, puisque le centre d’appels a été rapidement submergé sous l’avalanche d’appels de clients furieux et désorientés. Dans une note interne de synthèse d’Hydro One en date du 20 octobre 2014, on confirme que la réactivation du processus de recouvrement a « donné lieu à un volume d’appels entrants au centre d’appels d’Hydro One beaucoup plus élevé que prévu », causant de longues périodes d’attente au téléphone.

306    En novembre 2014, Hydro One a dû suspendre ses efforts de recouvrement pendant quelques jours, après la découverte d’erreurs de signalisation sur 2 308 comptes. La compagnie a réagi en appelant certains clients, en améliorant la formation du personnel et le codage et en ajoutant une deuxième révision des comptes avant leur entrée dans le processus de recouvrement.

307    Malheureusement, cette erreur est à l’image des problèmes vécus auparavant avec le système d’information clientèle. Elle reflète une incapacité à donner la priorité aux intérêts des clients et à établir des mesures de protection suffisantes pour minimiser les effets sur ces derniers.

 

Se fier à des technicalités – consommateurs avertis

308    Le parti-pris d’Hydro One pour la technique et le repli sur soi continue de se faire sentir dans son approche « consommateurs avertis » de questions relatives aux classifications et aux taux de facturation. Selon certains clients, la compagnie a réussi à tirer profit de consommateurs crédules qui paient leur service plus cher parce qu’ils ne connaissent pas bien le langage technique.

 

Pourquoi faire simple – les catégories de densité

309    Les clients payent des taux différents pour leur électricité, en fonction du type de service qu’ils reçoivent. Les propriétés résidentielles sont réparties en catégories de haute, moyenne ou faible densité, en fonction du nombre de consommateurs d’électricité dans une région, et les personnes habitant des zones de densité différentes peuvent ne pas payer le même tarif. De façon générale, plus la zone où habite le consommateur est dense, plus le montant total payé par celui-ci est bas, et vice-versa. Il arrive qu’Hydro One fasse par inadvertance une erreur dans la densité d’une propriété. Il existe toutefois aussi des circonstances pouvant mener à une modification de densité, comme une augmentation de la population d’un lotissement, ou la rénovation d’une propriété pour accueillir de multiples utilisateurs. Nous avons reçu plus de 50 plaintes de consommateurs au sujet de leur catégorie de densité.

310    Un couple âgé de Moorefield nous a dit avoir communiqué de nombreuses fois avec Hydro One pour faire passer leur catégorie de densité de faible à moyenne, de façon à ce qu’elle corresponde à celle de leur quartier. Ils ont attendu un réajustement promis pendant des mois avant de s’adresser à notre Bureau.

311    Une femme de Brockville a comparé sa facture d’Hydro One à celle de sa mère et découvert que, bien qu’elles n’habitent qu’à 3,5 kilomètres l’une de l’autre, elle payait son électricité beaucoup plus cher, en raison de sa catégorie de faible densité. Après quantité d’appels infructueux au centre d’appels, elle a communiqué avec notre Bureau en octobre 2013. Nous avons découvert une erreur de catégorie, mais Hydro One a encore mis des mois avant de la corriger.

312    Historiquement, Hydro One ne s’est pas engagée dans une révision proactive des catégories de densité. Elle a plutôt attendu que les clients se manifestent et déposent des plaintes. Même alors, elle n’a ajusté les catégories que de ceux qui ont exigé une révision, et non pour les autres consommateurs de la région. Nous avons reçu plusieurs plaintes de membres d’une communauté de retraités dans Stouffville qui avaient découvert qu’ils payaient leur électricité beaucoup plus cher que leurs voisins. Ils ont compris que ceux qui avaient emménagé durant les premières phases de lotissement payaient un tarif résidentiel de faible densité, alors que les arrivants plus récents avaient droit à des tarifs de densité moyenne, moins élevés. Certains clients se sont plaints, et Hydro One a fait les ajustements demandés. Toutefois, les autres résidents qui ignoraient cette possibilité ont continué pendant des années à payer en trop.

313    Hydro One nous a dit que, dans le passé, elle n’avait aucune façon pratique de détecter des changements de densité. Cependant, grâce à des améliorations de son outil de système d’information géographique, elle peut maintenant plus facilement accéder à ces données. Hydro One a récemment déposé auprès de la Commission de l’énergie de l’Ontario une demande d’approbation pour une reclassification de 11 % (134 568) de ses clients sur la base de la densité. À partir d’avril 2014, Hydro One a discrètement cessé de revoir les demandes de reclassification de densité, dans l’attente de la décision de la Commission. Nous avons été avisés que l’ajustement de la classification des clients ayant exprimé des inquiétudes pendant ce moratoire serait établi à partir de la date de la plainte, si la Commission statuait en leur faveur. La Commission a rendu sa décision sur la requête de hausse tarifaire le 12 mars 2015 et a déterminé les taux pour les trois prochaines années. Par conséquent, environ 9 % des clients d’Hydro One seront reclassifiés sur la base d’une densité plus faible, et le reste paiera des tarifs plus élevés.

314    Depuis la décision de la Commission de l’énergie de l’Ontario, Hydro One négocie avec les clients qui avaient auparavant fait part de préoccupations à propos d’un réajustement rétroactif des tarifs. Le traitement de cette situation constitue néanmoins une démonstration de son incapacité à fournir une information suffisante aux consommateurs. Le site Web d’Hydro One ne donne aucun renseignement sur la possibilité pour les clients de contester leur classification tarifaire sur la base de la densité.

315    Le manquement persistant d’Hydro One à avertir les clients qu’ils peuvent payer leur électricité trop cher en raison d’une mauvaise classification de densité reflète une lacune dans l’application des principes de transparence, d’ouverture et de responsabilisation. Pour y remédier, la compagnie devrait publier sur son site Web une information claire et facile d’accès qui explique la relation entre la classification en fonction de la densité et les tarifs, et décrivant le processus à adopter par la clientèle qui demande une révision à cet effet. Hydro One devrait aussi faire sienne une politique d’ajustement rétroactif qui soit claire, uniforme et juste. Elle devrait cesser de laisser aux clients la responsabilité de se manifester. À l’avenir, quand un client soulève une inquiétude justifiée au sujet de la densité, Hydro One devrait vérifier que les voisins dans une situation semblable reçoivent le même ajustement.

       

Subtilités de classification – facturation du Service général

316    Nous avons un autre exemple montrant qu’Hydro One suit le principe du « Je t’ai eu » avec les subtilités de la facturation dans la catégorie des comptes de « Service général ». Plusieurs personnes nous ont adressé une plainte concernant une erreur de classification à cet égard par Hydro One. La plupart ignoraient le sens de ce terme jusqu’à ce qu’elles en aient eu assez de devoir toujours payer des factures élevées.

317    Le taux de la classification « Service général » est censé s’appliquer à des propriétés non résidentielles, comme des services de type commercial, industriel, éducatif, administratif, auxiliaire et gouvernemental.

318    « Service général » est un terme consacré dans le domaine des services publics. Cette dénomination, plutôt obscure pour le consommateur moyen, signifie généralement que les clients payent des tarifs plus élevés que ceux qui ont droit au taux résidentiel. De nombreuses personnes nous ont dit avoir simplement supposé que l’expression décrivait le service résidentiel normal.

319    En février 2014, un homme de Carleton Place a communiqué avec notre Bureau pour se plaindre de n’avoir pas reçu de facture depuis septembre 2013. Dans le cadre de la résolution de ses problèmes de facturation, nous avons appris que son compte était classé sous Service général. Si la propriété lui servait de résidence depuis 20 ans, les anciens propriétaires y avaient tenu un commerce d’antiquités. Nous avons pu l’aider à faire modifier la classification, mais Hydro One a refusé d’accorder un ajustement rétroactif à son compte.

320    Rebecca Sharpe avait payé pendant des années le taux du Service général pour sa résidence à Shedden, mais elle ne l’a su que quand elle a téléphoné à Hydro One pour se plaindre de frais élevés de livraison. Les propriétaires précédents de sa maison en avaient fait une utilisation commerciale. Hydro One a modifié la classification, mais a au début refusé de recalculer ses frais. Elle a par la suite procédé à un ajustement rétroactif de deux ans du compte de la cliente et lui a accordé un crédit de cinq mois de frais de service.

321    Une femme de Johnstown a compris, après avoir vécu dans sa maison pendant cinq ans, que le tarif qu’elle payait était trop élevé. Elle nous a raconté avoir passé plus de 15 longues heures au téléphone avec le centre d’appels pour régler la situation. Elle a dit avoir été mise en attente plusieurs fois, avoir dû expliquer son problème à sept personnes différentes, dont aucune n’était prête à l’aider malgré ses efforts. Nos enquêtes ont révélé qu’un propriétaire précédent avait utilisé les lieux pour un commerce de travail du bois. Cette femme fait partie des rares clients dont Hydro One a accepté de recalculer les factures à partir de la date de leur emménagement.

322    En comparant ses factures à celles de ses voisins, une veuve de Goderich a enfin remarqué que sa classification tarifaire était problématique. Elle avait ouvert un nouveau compte à son nom en juin 2013, après le décès de son mari, et Hydro One avait par erreur reclassé la propriété dans la catégorie Service général. Malgré des appels répétés et trois lettres, la compagnie n’a corrigé le compte et consenti un crédit qu’en janvier 2014.

323    La maison de Walter et Betty Klassen à Schreiber avait été classée par erreur dans la catégorie parc récréatif pendant quatre ans, ce qui leur a valu un compte de Service général. Ils nous ont dit s’être plaints pour taux élevé en décembre 2012, mais Hydro One n’en avait aucune trace dans ses dossiers; la compagnie n’a modifié la classification de leur compte et accordé un crédit symbolique à titre gracieux qu’après le dépôt d’une deuxième plainte en août 2013.

324    Hydro One nous a dit que la classification est habituellement reconduite quand une propriété de catégorie Service général change de main. Le personnel n’a pas reçu la directive de demander aux nouveaux propriétaires/clients si la catégorie du compte doit passer de Service général à résidentiel. Le personnel du centre d’appels et du centre de relations avec la clientèle a admis dans nos entrevues que les consommateurs pouvaient ne pas comprendre le sens de la catégorie Service général ou ne pas remettre cette classification en question, même s’ils remarquaient cette référence sur leur facture. De plus, le site Web d’Hydro One ne comprend aucune information prévenant les clients des actions qu’ils peuvent entreprendre s’ils estiment que leur propriété est mal classée.

325    Hydro One ne fournit pas à la clientèle les renseignements adéquats concernant les différences de classifications ou les moyens à prendre pour contester des classifications erronées, ce qui a pour effet que de nombreuses personnes paient sans le savoir des tarifs trop élevés, parfois pendant des années. Quand des clients réussissent à identifier une erreur de catégorie, l’approche de la compagnie en matière d’ajustements rétroactifs n’est pas constante. De façon générale, elle est réticente à l’idée d’accorder un crédit aux clients pour des trop-payés découlant d’erreurs de classification.

326    Hydro One devrait fournir aux clients une information claire sur les différentes catégories de tarifs, tant en termes d’applications générales que par rapport à leur compte personnel. La compagnie devrait aussi leur expliquer la façon de contester les classifications tarifaires. Elle devrait également prendre des mesures pour atténuer le risque d’erreur de classification des comptes créés en ligne ou par l’entremise du centre d’appels. Elle devrait ainsi demander aux agents du centre d’appels de confirmer les détails de l’utilisation d’une propriété lors de chaque ouverture de compte ou transfert à un autre client. La compagnie devrait enfin concevoir des critères clairs en matière d’ajustement rétroactif d’un compte en présence d’erreurs de classification et les appliquer de façon uniforme.

         

Deux ans trop tard – frais rétroactifs

327    En vertu du Retail Settlement Code[27] de la Commission de l’énergie de l’Ontario et des conditions de service d’Hydro One, Hydro One ne peut exiger d’un client résidentiel, en cas de facturation insuffisante prolongée pour des raisons indépendantes de sa volonté, qu’un paiement équivalant tout au plus à la différence pour deux ans de frais. Nous avons toutefois découvert plusieurs cas où Hydro One n’a appliqué cette restriction qu’après intervention de mon équipe.

328    Brenda Parkin de Holland Landing nous a dit qu’en septembre 2013, son père âgé a soudain reçu trois factures avec des montants différents. Après dépôt d’une plainte, ces factures ont été annulées et trois autres ont été émises, avec mentions de crédits. En juillet 2014, le client a reçu un paquet contenant 20 factures, pour un solde impayé de 2 150 $. Selon Mme Parkin, cette situation compliquée a affecté son père, qui souffrait de problèmes cardiaques et qui a dû être hospitalisé le lendemain. Hydro One a au départ proposé une remise de 215 $. Nous avons découvert que les factures comprenaient à tort des frais correspondant à des périodes remontant à plus de deux ans. Hydro One a fini par consentir un crédit supplémentaire de plus de 1 200 $ au compte.

329    Une femme de Flesherton a reçu en mai 2014 une facture avec rajustement d’égalisation de 21 771,31 $, après plus de trois ans d’estimations de facture (39 mois). Ce n’est que grâce à notre intervention qu’Hydro One a réalisé avoir facturé la cliente pour des périodes dépassant deux ans; le compte a été ajusté et les arriérés de la consommatrice ont été réduits de 8 373 58 $.

330    Une famille de Woodlawn a reçu une grosse facture de rattrapage et trois paquets de factures remontant à trois ans. Hydro One n’a fait les ajustements au compte qu’une fois que nous avons découvert cette violation du Retail Settlement Code.

331    Un homme de Schumacher qui a été refacturé bien au-delà de la limite de deux ans nous a raconté comment sa tentative de discuter des frais rétroactifs avec les agents d’Hydro One avait rencontré impolitesse et refus. Voici sa description :

J’ai dit : « Non seulement vous me facturez de façon rétroactive sur trois ans, ce qui est ridicule, mais vous avez modifié des factures que j’ai déjà payées […] » La personne à qui j’ai parlé par téléphone au service à la clientèle m’a répondu que c’était tant pis pour moi, que je devrais régler, un point c’est tout. Vraiment, c’était aussi sec et impoli que ça. J’ai rétorqué : « Vous ne pouvez pas faire ça. » À ça, elle a dit : « Oui, on peut. »

332    Les tarifs d’hydroélectricité sont déjà une source d’inquiétude pour de nombreux Ontariens. Les factures tardives et rétroactivement excessives peuvent se révéler très difficiles pour les clients. Hydro One devrait rigoureusement s’assurer qu’elle n’émet pas de factures aux clients en violation du Retail Settlement Code, et qu’elle forme son personnel pour garantir qu’il est au courant de la restriction de deux ans et qu’il l’applique de façon uniforme.

333    Hydro One devrait veiller à ce que l’information à propos de cette restriction soit affichée plus clairement et mise en évidence sur son site Web.

   

Crédit n’égale pas cadeau

334    À partir d’octobre 2013, à la suggestion du ministre, Hydro One a offert, aux clients encore jamais facturés selon le nouveau système, des « frais fixes forfaitaires » ou un crédit sur les frais de service pour chaque mois sans émission de facture. Les frais de service représentent les frais de livraison fixes, qui varient en fonction de la classification du client. Pendant notre enquête, les frais de service mensuels pour les clients résidentiels allaient de 16,64 $ à 29,11 $. Selon Hydro One, ces frais correspondent aux coûts de facturation, de lecture des compteurs, de service à la clientèle et des services de rétablissement du courant en 24 heures. Les agents du centre d’appels peuvent aussi offrir des crédits par geste « de bonne volonté », en éliminant à leur discrétion les frais de service mensuels pour résoudre les contestations des clients. Nous avons cependant découvert que ces crédits de service « de bonne volonté » étaient appliqués sans cohérence. Quatre mois après le début de mon enquête (juin 2014), Hydro One a établi une politique définitive de crédit « de courtoisie », en insistant sur la nécessité de traiter les clients de manière juste, cohérente et bienveillante.
 
335    Hydro One devrait modifier son vocabulaire à cet égard. Elle devrait prendre conscience qu’annuler des frais de service ne constitue pas un geste « de bonne volonté », mais une compensation pour un service inacceptable. Elle ne mérite pas de frais de service quand elle ne donne pas un service décent. Certains consommateurs que nous avons interviewés se sont sentis offensés par l’offre d’un crédit de courtoisie après la frustration qu’ils avaient ressentie. Comme l’un d’eux l’a exprimé, « c’est très insultant, ce n’est pas de la bonne volonté. » Hydro One devrait revoir sa politique afin d’éliminer la référence à un geste « de bonne volonté » et reconnaître qu’elle ne devrait pas facturer un service inférieur aux normes. Elle devrait aussi publier sa politique de crédits et s’assurer qu’elle est appliquée de façon uniforme. De plus, il est inacceptable de ne pas émettre de factures ou de faire parvenir des factures inexactes aux clients. Hydro One devrait donc prendre des mesures afin de corriger ses conditions de service pour inclure un droit des clients à recevoir automatiquement un crédit de frais de service pour chaque facture non émise ou erronée.

   

Encore des lunettes roses

336    Hydro One a payé cher ses efforts pour se remettre de la crise de confiance qu’elle a vécue. Selon des documents internes, la compagnie avait, jusqu’en novembre 2014, versé 5,1 millions $ en crédits de service, annulé 23,8 millions $ de créances irrécouvrables et renoncé à 11,2 millions $ en revenus de frais de retard de paiement. Les frais de recouvrement de son service à la clientèle totalisaient 88,3 millions $. Les répercussions du cauchemar du service à la clientèle ont aussi engendré une diminution de 54 millions $ de son revenu net pour 2014.

337    Actuellement, l’objectif actuel de la compagnie de récolter un bénéfice de 172 millions $ dans les sept ans suivant l’installation du nouveau système d’information clientèle paraît irréaliste. Hydro One a payé au prix très fort son incapacité à planifier adéquatement la mise en œuvre du système et à prendre en compte son incidence sur la clientèle. Et pourtant, elle continue de voir en rose.

338    En février 2015, Hydro One commençait à affirmer publiquement avoir réglé les problèmes affectant sa facturation depuis le lancement du nouveau système d’information clientèle[28]. À une demande de précisions de notre part, la compagnie a répondu :

La majorité des problèmes sous-jacents du système de facturation ont été résolus. La preuve en est la diminution des volumes de comptes sans facture, qui sont maintenant sous les niveaux de prélancement. De plus, les factures imprévues d’utilisation estimative ont atteint 1,2 % en décembre. En ce qui concerne tous les problèmes relatifs au système de facturation encore non réglés, nous avons mis en place des ressources supplémentaires, des solutions et des filets de sécurité pour minimiser ou éliminer toute incidence sur la clientèle.

339    Nous avons aussi appris que la stabilisation du système d’information clientèle allait se poursuivre en mars 2015, et qu’en date du 19 janvier 2015, 7 600 clients continuaient d’être touchés, 1 400 d’entre eux ne recevant pas de factures pendant plus de 90 jours et les 6 200 autres, des estimations couvrant plus de trois cycles de facturation.

340    Comme un représentant nous l’a affirmé, la vaste majorité des problèmes est réglée, mais il en subsiste quelques-uns. Il a utilisé la métaphore d’un canard vu à la surface de l’eau :

Il semble bien calme […] mais sous la surface ses pattes s’agitent frénétiquement pour avancer. Donc, en effet, non consacrons certainement à l’interne des activités, des efforts, du travail, des vérifications supplémentaires pour y arriver, mais du point de vue des clients, la vaste majorité des items sont stabilisés.

341    Dans un communiqué de presse du 11 mars 2015 publié en réaction à la mise à jour de mon enquête qui avait paru le même jour, Hydro One a souligné ses réussites et présenté diverses statistiques comme preuves d’améliorations. Elles figurent aussi maintenant sur son site Web, dans une section intitulée « Our Customer Service: Then and Now[29] ». Hydro One a tendance à affirmer que le nombre de personnes touchées par des questions de facturation est restreint, et ne donne que des pourcentages. Cette présente annonce est une des rares occasions où la compagnie a aussi donné le nombre réel de consommateurs touchés. On y lit qu’un an après le début de mon enquête, le nombre de clients n’ayant pas reçu de facture pendant plus de trois mois avait chuté, passant de 5 % (53 495) à 0,1 % (475). Les arriérés de traitement des plaintes avaient aussi été réduits de 513 à 104, et seuls 4 681 clients recevaient des estimations de facture pour des périodes prolongées, contrairement à 30 899 en février 2014. Le message public de la compagnie se terminait sur une note positive et poétique :

Désormais, nous allons continuer d’améliorer la situation pour nos clients, un client à la fois.

342    Dans une lettre qu’il m’a adressée le 12 mars 2015, le président-directeur général écrit :

Les problèmes techniques associés à notre système de facturation sont maintenant réglés. Le système fonctionne normalement et son rendement est meilleur que celui qu’il a remplacé. Ces difficultés maintenant réglées, nous visons une transformation de la culture de notre entreprise et la création de relations positives et constructives avec nos clients.

343    La situation du service à la clientèle et de la facturation d’Hydro One s’est certes améliorée depuis le début de mon enquête en février 2014. J’hésite toutefois à affirmer, à l’instar de la compagnie, que tous ses problèmes sont entièrement réglés. La compagnie a insisté sur ses succès depuis février 2014, alors que 84 394 clients ne recevaient pas de factures ou n’obtenaient que des estimations de factures sur une période prolongée. Cependant, si on fait le total des clients touchés par des erreurs et des défaillances depuis mai 2013, on arrive à beaucoup plus que 100 000 personnes. Bien que le taux de problèmes de facturation ait diminué de façon importante, aux dires de la compagnie plus de 5 000 clients vivent toujours la frustration d’être des mois sans recevoir de facture ou d’obtenir de multiples factures estimatives, laissant entrevoir la probabilité de grosses factures de rattrapage. Ce nombre semble peut-être peu élevé pour Hydro One, et il ne représente pas un grand pourcentage de son bassin de clientèle, mais ce sont des milliers de personnes qui ne reçoivent pas un service à la clientèle fiable et prévisible. En fait, c’est un nombre plus important que la population de nombreuses municipalités de l’Ontario.

344    De plus, bien que notre enquête n’ait pas porté sur les tarifs élevés d’électricité ou les préoccupations générales relativement aux divers frais inclus aux factures d’électricité, l’impact de ceux-ci n’est pas à négliger. La crise de la facturation qui a suivi l’installation du système d’information clientèle a exacerbé une situation financière déjà difficile pour de nombreux clients d’Hydro One. Nous avons rencontré des personnes âgées avec un revenu fixe, des gens handicapés, ainsi que des familles avec de jeunes enfants, tous aux prises avec une situation financière désastreuse. Les offres de plans de paiement sans intérêt et de crédits de frais de service étaient donc d’une utilité limitée pour ceux qui devaient choisir entre payer la nourriture et le loyer ou l’électricité. Les tarifs élevés, les erreurs et les retards de facturation, les grosses factures de rattrapage, auxquels s’ajoute un hiver particulièrement long et froid, ont placé de nombreuses personnes dans une situation intenable, surtout celles qui étaient affolées devant la menace de débranchement. Les clients d’Hydro One méritent mieux.

345    Mon Bureau reçoit maintenant moins de plaintes à propos d’Hydro One, mais un flot constant d’environ une douzaine par jour nous parvient néanmoins. Un grand nombre de ces cas les plus récents constituent tout de même des erreurs aussi flagrantes que celles de l’automne 2013. Ainsi, une femme de Pickle Lake nous a raconté avoir reçu 12 grosses factures en juin 2014, qu’elle n’a pas comprises. Puis, en décembre, elle a reçu 18 factures, toutes pour des montants différents. Le montant total dû était de 49 578,23 $, alors qu’elle ne paye normalement que 4 000 $ par année. Elle a téléphoné chez Hydro One pour contester le montant et s’est fait répondre que la compagnie allait mettre en place un échéancier de paiement pour elle. La question a été réglée récemment. Après des ajustements de facture et l’application de crédits de service, la cliente ne doit plus que 4 244,54 $ et s’est fait offrir un plan de versements échelonnés sans intérêt pour régler le solde dû. En date du 1er avril 2015, son cas est toujours en attente de règlement.

346    Malheureusement, l’arrogance institutionnelle d’Hydro One transparaît encore dans la façon dont elle vante ses mérites à sortir de la crise, alors qu’elle devrait plutôt se pencher avec sérieux sur le bourbier dont elle doit encore s’extirper. Hydro One n’a pas encore fini de tirer des leçons de la catastrophe causée à l’entreprise par le nouveau système d’information clientèle. L’un des premiers sujets à approfondir concerne la nécessité d’une plus grande humilité et d’une meilleure compréhension des besoins des consommateurs. Elle doit aussi se défaire de sa pensée unique monopolistique et considérer les préoccupations de chaque client comme étant singulièrement importantes et potentiellement symptomatiques d’un mauvais fonctionnement du système.

347    Hydro One devrait se servir de cette expérience, ainsi que de mes observations et recommandations, pour former ses cadres, gestionnaires et employés afin que tous participent à assurer un avenir plus prometteur pour les Ontariens en matière de services d’hydroélectricité et pour transmettre les valeurs d’ouverture, de transparence et de responsabilisation du secteur public.

 

348    J’ai également l’intention de suivre de près les progrès d’Hydro One dans la mise en œuvre de mes recommandations, afin de m’assurer de la poursuite de l’élan en faveur du changement.

   

Événements actuels et avenir d’Hydro One

349    Le gouvernement de l’Ontario a récemment annoncé son intention de moderniser en profondeur Hydro One, en cédant notamment 60 % des parts de ce service public, tout en conservant une participation de 40 %. Un nouveau président du conseil d’administration a été nommé en avril 2015. Le gouvernement a indiqué que les changements qu’il propose obligeraient Hydro One à créer un poste d’ombudsman spécialisé pour remplacer la surveillance indépendante exercée par mon Bureau.
 
350    Cette décision du gouvernement de privatiser Hydro One et de l’exclure de mon pouvoir d’enquête a provoqué certaines critiques de députés de l’opposition à l’Assemblée législative et de membres du public. Au lendemain du fiasco en matière de facturation et de service à la clientèle documenté dans le présent rapport, l’idée de s’en remettre à un organisme interne de traitement des réclamations, redevable à la compagnie qui l’emploie, pour résoudre les problèmes des clients fait peu pour inspirer confiance quant à l’approvisionnement futur en hydroélectricité par un service public privatisé.
 
351    Les Ontariens ont dénoncé dans les dernières années la responsabilisation limitée de compagnies privées comme Ornge et Tarion, qui livrent des services publics importants, mais qui fonctionnent sans la surveillance de l’Ombudsman. Étant donné les résultats d’Hydro One, la province devrait user de prudence en allant de l’avant avec son intention de retirer au public le droit de se plaindre à mon Bureau de problèmes de facturation et de service à la clientèle.
 
352    Comme mon enquête l’a démontré, Hydro One n’a pas respecté les principes d’une bonne administration publique au cours de son histoire. Pendant la crise de la facturation, sa conduite s’est révélée de loin inférieure à toutes les normes raisonnables de service à la clientèle. En introduisant des changements structurels dans les activités d’Hydro One, le gouvernement de l’Ontario devrait veiller à ce que les recommandations énoncées dans ce rapport soient prises en compte et que l’intérêt du public soit préservé en ce qui concerne l’accès à un service à la clientèle juste, rapide et efficace, avec entre autres le droit de recourir à mon Bureau.

 

Opinion

353    Les problèmes techniques associés au nouveau système d’information clientèle d’Hydro One ont déclenché une foule d’erreurs de facturation, nuisant à des dizaines de milliers de ses clients et provoquant une vague de plaintes. Cependant, c’est le manque de considération d’Hydro One pour les consommateurs et les difficultés qu’ils vivaient qui a fini par engendrer une réaction publique de grande envergure. Malheureusement, quand il s’est agi de planifier le système, de réagir aux défectuosités et aux erreurs, de gérer les plaintes ou de dorer son image pour les médias, Hydro One n’a pas su s’identifier à sa clientèle et a oublié son objectif principal en tant que société provinciale, qui est de servir l’intérêt public. Elle a cherché refuge dans les subterfuges et la manipulation de statistiques au lieu de promouvoir les principes d’ouverture, de transparence et de responsabilisation qu’on est en droit d’attendre d’un organisme public.
 
354    À mon avis, la conduite d’Hydro One en matière de planification, de mise en œuvre et de gestion des problèmes relatifs à son nouveau système d’information clientèle, ainsi que sa réaction générale aux questions de facturation et de service à la clientèle, était déraisonnable et contraire à la Loi sur l’Ombudsman.

 

Recommandations

355    Par conséquent, je fais les recommandations suivantes pour promouvoir des changements de culture, de fonctionnement et d’organisation à Hydro One, afin que ses clients reçoivent un meilleur service.

 

Hydro One Inc.

Penser aux clients

   

Communiquer de façon ouverte et transparente

     

Améliorer la formation du personnel et le soutien qui leur est apporté

           

Améliorer la prise d’appels et le contrôle de la qualité

                 

Transformer la culture et la gouvernance de la compagnie

                   

Améliorer les pratiques de service à la clientèle

               

S’engager envers la clientèle

                 

Améliorer les pratiques de recouvrement

     

Clarifier les classifications

                         

Revenir sur les leçons apprises

 

Faire rapport sur les progrès

 

Gouvernement de l’Ontario

 

Réponse

356    Hydro One et le ministère de l’Énergie ont eu la possibilité de prendre connaissance de mes conclusions, opinion et recommandations préliminaires et d’y réagir.

357    Au nom d’Hydro One, le président-directeur général a accepté les 65 recommandations que j’ai adressées à la compagnie. Il a aussi présenté le détail des actions déjà entreprises par Hydro One pour améliorer la facturation et le service à la clientèle et de celles qui seront mises en place à l’avenir afin de suivre mes recommandations. Une copie de la réponse de la compagnie est annexée à ce rapport. Je vais continuer de suivre de près les progrès d’Hydro One dans la mise en œuvre de mes recommandations.

358    Le sous-ministre du ministère de l’Énergie a réagi à la Recommandation 66, qui porte sur le maintien de la mise en œuvre de mes recommandations et de la surveillance par l’Ombudsman dans le cadre de l’initiative de restructuration entreprise par le gouvernement. Il a fait référence au plan du gouvernement visant à « délaisser au cours d’une période de transition » les responsabilités de surveillance des hauts fonctionnaires, mon Bureau y compris, et il a abordé la mise en place d’un « Bureau de l’Ombudsman » propre à la compagnie. Une copie de cette réponse est annexée à ce rapport. Je suis déçu de la réponse du Ministère et j’ai l’intention d’encourager le gouvernement de l’Ontario à conserver une surveillance externe indépendante et impartiale d’Hydro One par l’entremise de mon Bureau et d’autres mécanismes existants de reddition de comptes, plutôt que de s’en remettre à un bureau interne de traitement des plaintes.
 

______________________
André Marin
Ombudsman de l’Ontario

 

Annexe A

Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletRéponse du Ministère (PDF accessible - en anglais)

 

Annexe B

Réponse d’Hydro One (PDF - en anglais)


[1] Ombudsman de l’Ontario, Rapport annuel 2012-2013, p. 32.
[2] Ce lien s’ouvre dans un nouvel onglethttp://news.nationalpost.com/news/canada/like-wrestling-with-a-slippery-pig-ontario-ombudsman-to-investigate-hydro-one-after-increasing-complaints
[3] Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletCette partie du rapport de la vérificatrice générale.
[4] On trouvera la mise à jour Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[5] Les cinq filiales sont Hydro One Networks Inc. (principale responsable des secteurs qui ont fait l’objet de mon enquête), Hydro One Remote Communities Inc., Hydro One Telecom Inc., Hydro One Brampton Networks Inc. et Norfolk Power Distribution Inc.
[6] En 2012, Hydro One a reçu un prix de l’« innovation technologique de pointe » pour récompenser son « engagement à répondre aux besoins des clients tout en s’employant à construire le réseau de l’avenir grâce à la réalisation de projets qui couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur de ses activités ».
[7] « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro One billing mismanaged: MPP », Peterborough Examiner, 9 janvier 2014.
[8] On peut voir cette présentation faite le 22 octobre à l’Ontario Energy Network sur Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletYouTube.
[9] Présentation faite à l’Ontario Energy Network, ibid.
[10] Le délai de 13 jours était conçu pour permettre de recevoir le cours au comptant final de la Société indépendante d’exploitation du réseau d’électricité. Ce délai est devenu obsolète pour la plupart des clients avec l’introduction d’un prix fixe en décembre 2002.
[11] « Hydro One Customers fume over long-standing billing mess », Hugh Adami, Ottawa Citizen, 31 juillet 2013.
[12] Relance renvoie au processus de recouvrement, du simple rappel au recours à des agences de recouvrement, à la menace de débranchement ou à la restriction et à la coupure d’électricité pour non-paiement.
[13] « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletCattle farmers Nancy and her husband Bob Zwarts are having a Hydro One nightmare », Wayne Cuddington, Ottawa Citizen, 18 décembre 2013.
[14] On trouvera cette lettre Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[15] « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro One’s $36-million bill to ski club highlights utility’s billing glitches », Adam Radwanski, Globe and Mail.
[16] Consultable sur le Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletsite Web d’Hydro One.
[17] Disponible Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[18] « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro One chair vows to fix erratic billing system », Adrian Morrow, Globe and Mail, 10 février 2014.
[19] On trouvera la carte de pointage Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[20] PricewaterhouseCoopers, Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro One Customer Service and Billing Issues – Lessons Learned, décembre 2014.   
[21] « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletSandra Pupatello named chairwoman of Hydro One », Dave Waddell, Windsor Star, 7 mars 2014.
[22] « At Hydro One helm, Pupatello vows to put customers first », Ashley Csanady, Queen’s Park Briefing, 14 mars 2014.

[23] On pourra trouver la lettre Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[24] Consultez le communiqué de presse du 11 mars 2015, intitulé Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro glitch provides update on Customer Service Recovery.
[25] On trouvera la lettre Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[26] On trouvera une liste des politiques de services publics de divers États américains Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongleten ligne.
[27] Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletS.7.7.7 Retail Settlement Code.
[28] On en trouvera un exemple sous le titre « Ce lien s’ouvre dans un nouvel ongletHydro Billing » dans cet article du Sudbury Daystarter en ligne à CBC.ca.
[29] Ce lien s’ouvre dans un nouvel onglethttp://www.hydroone.com/OurCompany/News/Pages/Customer-service-then-and-now.aspx